Negativa de devolução
Em réplica
São Paulo - SP
20/03/2026 às 08:18
ID: 243810925
A loja atraves de sua loja no mercado livre esta alegando uma negativa indevida de devolução de um produto adquirido recentemente, bem como pela condução inadequada do atendimento ao consumidor.
Realizei a compra de uma impressora por meio da plataforma, porém, ao tentar realizar a instalação, identifiquei que o produto é incompatível com o meu computador. Ressalto que não houve uso efetivo do item apenas uma tentativa inicial de instalação, suficiente para constatar a incompatibilidade. Imediatamente após essa verificação, acondicionei o produto novamente em sua embalagem original e solicitei a devolução dentro do prazo legal.
Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, é garantido ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias, especialmente em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso. O exercício desse direito independe de justificativa e assegura a devolução integral dos valores pagos, desde que o produto seja devolvido sem uso indevido o que foi rigorosamente respeitado.
Ainda assim, o vendedor alegou que o produto apresentava sinais de uso e riscos, o que não corresponde à realidade. Nunca utilizei o produto além da tentativa inicial de instalação. Caso existam quaisquer marcas, estas já estavam presentes no momento do envio, não podendo ser atribuídas a mim.
O ponto mais grave, no entanto, é a postura da loja, que encerrou a reclamação de forma unilateral, sem sequer oportunizar que eu apresentasse provas, imagens ou qualquer manifestação em minha defesa. Tal conduta viola princípios básicos do direito do consumidor, como o contraditório, a boa-fé objetiva e a transparência na relação de consumo.
Ressalto que sou cliente do mercado livre recorrente e jamais tive qualquer histórico de uso indevido de políticas de devolução, o que torna a situação ainda mais injusta e desproporcional.
Diante disso, solicito:
1. A reabertura imediata do caso;
2. A análise imparcial da situação, com a devida consideração das minhas alegações e eventual apresentação de provas;
3. O cumprimento do direito de arrependimento, com a devolução integral do valor pago.
Caso não haja solução adequada, reservo-me o direito de buscar amparo junto aos órgãos competentes, como o Procon e o Poder Judiciário.
Aguardo uma solução célere e justa para o caso.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 17:17
Olá, Isabella! Tudo bem?
Sentimos muito pela sua experiência e entendemos sua insatisfação.
No seu caso, a solicitação de devolução foi analisada dentro da própria plataforma Mercado Livre, que realizou a inspeção do produto devolvido em seu centro de distribuição. Conforme o laudo técnico emitido, foram identificados sinais de uso, ausência do selo de segurança e violação da embalagem original.
Essas condições descaracterizam o produto como novo, inviabilizando sua revenda, motivo pelo qual a devolução não foi aceita como arrependimento.
Importante destacar que essa análise não foi realizada de forma unilateral pela loja, mas sim pelo próprio Mercado Livre, seguindo seus critérios técnicos.
De toda forma, seguimos à disposição para te auxiliar no que for possível e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Camburi
Réplica do consumidor
20/03/2026 às 17:20
Olá,
Agradeço o retorno, porém não concordo com a justificativa apresentada.
O direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor a devolução do produto no prazo de 7 dias, independentemente de justificativa, especialmente em compras realizadas à distância.
Reforço que o produto não foi utilizado, tendo sido apenas aberto para tentativa de instalação, momento em que foi constatada a incompatibilidade. Em seguida, o item foi imediatamente reembalado e devolvido dentro do prazo legal.
A alegação de sinais de uso, ausência de selo ou violação de embalagem não pode, por si só, afastar o direito de arrependimento, uma vez que a abertura da embalagem é inerente à verificação do produto. Além disso, não houve qualquer perícia independente que comprove mau uso, tratando-se apenas de uma análise unilateral realizada dentro da própria [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.
Ressalto ainda que, nos termos do CDC, a responsabilidade é solidária entre a loja vendedora e a plataforma Mercado Livre, não sendo possível transferir integralmente a responsabilidade da decisão ao marketplace.
Dessa forma, solicito a revisão da negativa e o cumprimento do direito de arrependimento, com a devolução integral dos valores pagos.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e ao Poder Judiciário.
Réplica da empresa
15/05/2026 às 15:08
Olá, Isabella. Tudo bem?
Verificamos que o seu caso já foi devidamente tratado e solucionado diretamente junto à plataforma Mercado Livre, conforme retorno e definição realizados no próprio atendimento da plataforma.
A análise do processo, bem como a conclusão referente à devolução, ocorreu diretamente pelo setor responsável do Mercado Livre, responsável também pela mediação do caso.
De toda forma, permanecemos à disposição caso precise de qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Camburi