Entrega fora do combinado, cobrança indevida e falhas na comunicação

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Ubá - MG

15/04/2025 às 11:43

ID: 213968419

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Contratei a Cami Agência Criativa para criação da minha identidade visual. A primeira proposta entregue foi a ALT 1, que inicialmente não me agradou totalmente. Após uma reunião com a designer, recebi a ALT 2, criada com base no que foi discutido naquele momento.

Mais adiante, após analisar as propostas com mais profundidade e buscar orientação especializada, definimos que a melhor base seria a ALT 1. A partir disso, enviei um briefing detalhado solicitando apenas ajustes nessa versão, como:
Maior evidência às iniciais
Refinamento na tipografia do nome
Manutenção da videira como símbolo complementar.

Esses ajustes foram comunicados de forma clara, com prints, áudios e documentos tudo devidamente registrado. Não solicitei uma nova criação, apenas o aperfeiçoamento de uma arte que já havia sido construída e validada.

Mesmo ciente de que seria a última alteração contratual, a equipe seguiu o diálogo com cordialidade e atenção, inclusive após uma brincadeira minha sobre estar indecisa o que demonstra que não havia resistência alguma ao pedido naquele momento.

Se havia alguma limitação ou custo extra a ser cobrado posteriormente, isso deveria ter sido informado de forma clara e antecipada. Ao não fazer isso, a agência induziu ao entendimento de que o pedido estava dentro do escopo contratado e só depois surpreendeu com a cobrança de R$*****, alegando tratar-se de uma nova alteração.

Além disso, ao apontar que a entrega recebida não seguia a proposta Alt 1 conforme o combinado, a resposta da agência foi ríspida e inflexível, com mensagens como não vamos ficar discutindo, demonstrando falta de empatia e de profissionalismo.

Tenho todas as conversas, prints e o contrato assinado em mãos, e posso comprovar que:
A proposta Alt 1 foi retomada como base oficial após a análise;
Os ajustes solicitados estão dentro do direito previsto no contrato;
A cobrança adicional é indevida e não foi informada previamente.

Solicito que a agência cumpra com o combinado e entregue a identidade visual baseada na Alt 1 com os ajustes solicitados, sem cobranças adicionais, conforme alinhado no briefing final.

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Resposta da empresa

14/05/2025 às 17:38

Sem empátia, destreza ou senso!

Desde o início do projeto, seguimos à risca todas as etapas acordadas no contrato e nos nossos canais de atendimento. Veja abaixo um breve resumo cronológico:

14/01 Realizamos a reunião inicial para entender suas ideias, preferências e objetivos;

22/01 Entregamos a primeira proposta, baseada no que foi discutido;

Nesse mesmo dia, você compartilhou um novo texto com referências que indicavam ajustes importantes incluindo mudanças de estilo no traço, simplificação e neutralidade de gênero caracterizando uma nova direção criativa;

04/02 Entregamos uma nova prévia (Alt 1) com base nessa mudança;

13/02 Você solicitou uma nova reunião (realizada no dia 24/02), onde discutimos ajustes e alinhamos expectativas;

25/02 Enviamos uma pesquisa de satisfação da segunda reunião, e você respondeu com a avaliação ótima, o que sinalizou à nossa equipe que estávamos no caminho certo;

07/03 Enviamos sketches (rascunhos visuais para facilitar suas escolhas), e no mesmo dia você escolheu uma opção;

10/03 Enviamos nova prévia (alt2) e você respondeu: "Gostei muito";

12/03 Você fez alguns ajustes e comentou: "Nunca pegaram uma cliente tão indecisa quanto eu né kkk" o que demonstrou leveza e reconhecimento do nosso esforço contínuo em atender às suas solicitações;

26/03 Nova prévia (alt3) foi enviada com as alterações;

Após a terceira alteração gratuita, prevista no contrato, foi solicitada uma quarta. Como sempre informamos em todos os canais (contrato, redes, reuniões e mensagens), alterações além das 3 inclusas geram custo adicional, devido à demanda de tempo, equipe e realocação de tarefas.

Importante destacar que:

Em 02/04, você nos enviou uma mensagem dizendo:

Quero agradecer por todo o cuidado e dedicação ao longo da construção da minha identidade visual. Fiquei muito feliz com a evolução do projeto e com o resultado que estamos consolidando.
Essa mensagem demonstra claramente que o projeto estava dentro das suas expectativas.

Contudo, após recusar o custo adicional de uma quarta alteração e solicitar voltar à primeira proposta (Alt 1) a mesma que você já havia descartado anteriormente tornou-se inviável dar continuidade sem um novo investimento, já que o trabalho já estava em fase avançada e validada.

Por fim, lamentamos que sua insatisfação tenha sido externada em um canal público com informações distorcidas. Temos todos os registros e provas que sustentam este relato e acionamos nosso advogado para verificar esse comentário que denigre nossa empresa.

Para quem veio ler a resposta, infelizmente aqui é Reclame aqui e não elogio aqui. Recomendo ir no nosso instagram e conhecer melhor nosso trabalho @camiagencia.

Réplica do consumidor

15/05/2025 às 14:29

A resposta da empresa não me surpreende, mas me entristece. Lamento profundamente que, diante de uma reclamação legítima, a Cami escolha me rotular como indecisa e insinue má-fé da minha parte, em vez de acolher um *******: entregar a identidade visual com base em uma arte já aprovada por mim (ALT1), com ajustes dentro do escopo contratado.
É verdade que elogiei o atendimento e o carinho da equipe em diversos momentos, porque é o meu perfil, sempre mantive uma postura educada e colaborativa e como coach, acredito que incentivar o trabalho das pessoas me traga mais benefícios do que apontar os erros, mas isso não invalida meu direito como cliente de pedir que a entrega final reflita aquilo que foi definido.
Inclusive, reforço que na terceira prévia já havia solicitado o retorno à proposta ALT1 e, apesar disso, a equipe me entregou uma arte com base em uma versão anterior (ALT2), que eu não havia aprovado como final. Foi a partir dessa entrega equivocada que toda a divergência foi gerada.
Portanto, o que estão chamando de quarta alteração foi, na verdade, uma correção necessária por erro de interpretação da própria equipe, e não um novo pedido ou nova criação.
Lamento ainda mais que, em vez de buscar uma solução justa, a empresa mencione envolver advogado, como se expressar minha experiência real de atendimento fosse uma denúncia ofensiva, e não um direito garantido como consumidora.