Cobrança indevida de pedido cancelado não entregue - iFood/Caminito Parrilla

Question

Prezados,

Venho por meio deste registrar uma reclamação formal referente a um pedido realizado no dia 08 de janeiro, no valor R$ 579,28, no restaurante Caminito Parrilla, através da plataforma iFood.

Após mais de uma hora de espera, o pedido passou a constar no aplicativo como CANCELADO PELO RESTAURANTE. Diante disso, e considerando que em minha residência há dois idosos com mais de 80 anos, uma criança e um bebê, saí de casa para providenciar alimentação por outros meios.

Posteriormente, de forma totalmente contraditória, o aplicativo foi atualizado com uma mensagem do restaurante informando que o pedido estaria sendo preparado. Menos de 20 minutos depois tempo manifestamente insuficiente para preparo e entrega recebi uma mensagem do suposto motorista informando que estaria em frente à minha residência, bem como uma notificação via WhatsApp do iFood dizendo que o pedido estava pronto.

Ressalto que meu marido estava em casa no momento, foi até a porta e não havia absolutamente ninguém. Ninguém tocou a campainha, não houve tentativa de contato efetiva, e o pedido continuava aparecendo como cancelado no aplicativo, impossibilitando qualquer resposta ao motorista, já que a conversa constava como finalizada.

Diante desse cenário, considerei tratar-se de um erro sistêmico. No entanto, para minha surpresa, o valor do pedido foi posteriormente cobrado, e agora o iFood se recusa a realizar o reembolso, além de não disponibilizar um atendimento humano para resolução do problema.

Trata-se de uma cobrança indevida, uma vez que:

o pedido constava como cancelado pelo restaurante;
não houve entrega;
não houve tentativa real de entrega;
não houve possibilidade de comunicação pelo aplicativo.

Solicito a imediata devolução do valor cobrado, uma vez que o serviço não foi prestado.

Aguardo retorno e uma solução compatível com a gravidade da situação.

Atenciosamente,

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