Sacolinha Surpresa ou sobra de estoque Caneca avariada e decepção no aniversário da Piticas
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
13/09/2026 às 13:25
ID: 258926991
Adquiri no site da Piticas a Sacolinha Surpresa Edição de Aniversário, referente ao pedido n *****961-01. O produto custou R$ 60,00, totalizando R$ 67,00 com o frete.
Conforme anunciado, recebi três produtos: uma camiseta com etiqueta de R$ 79,90, uma caneca Hello Kitty e um chaveiro mini plush do personagem Snape, de Harry Potter.
Ao abrir o pedido, constatei que a caneca chegou com uma avaria visível no acabamento, junto à estampa, conforme demonstram as fotografias anexadas. O problema foi identificado e comunicado em menos de 24 horas após o recebimento.
Reconheço que a oferta informa que marcas, personagens, estampas e modelos podem variar conforme a disponibilidade do estoque. Portanto, minha solicitação não decorre de preferência pelo personagem ou pelo modelo recebido, mas do fato objetivo de um dos três produtos ter sido entregue com defeito.
A própria Política de Trocas da Piticas estabelece que, confirmado o defeito, o consumidor poderá optar por troca, reembolso ou abatimento proporcional. Não tenho interesse na substituição por outra caneca do mesmo modelo. Por isso, solicito o abatimento proporcional ou estorno parcial correspondente à caneca avariada, com a informação do valor atribuído a esse item e do critério utilizado para calcular o reembolso.
A composição da sacolinha também gerou uma experiência bastante decepcionante. A camiseta possui etiqueta de R$ 79,90, mas não foi localizada no catálogo atual da Piticas e aparece em anúncios do mesmo nome e estampa por valores consideravelmente menores. O mesmo modelo do chaveiro do Snape já havia sido utilizado em campanha oficial anterior como item promocional fornecido sem custo adicional na compra de duas camisetas. A caneca recebida também não foi localizada no catálogo atual da empresa e, além disso, chegou avariada.
Fiquei sinceramente triste e decepcionada com essa experiência. Por se tratar de uma edição comemorativa do aniversário da marca, apresentada como uma surpresa especial para o consumidor, esperava receber uma sacolinha preparada com cuidado e capaz de proporcionar uma experiência positiva. Em vez disso, menos de 24 horas após a entrega, precisei pesquisar os produtos, fotografar uma avaria, procurar atendimento e registrar uma reclamação pública. Não era essa a experiência que eu esperava de uma campanha criada para celebrar o aniversário da Piticas.
Não afirmo que a utilização de itens descontinuados ou provenientes de campanhas anteriores seja, isoladamente, irregular. Contudo, diante da maneira como a Sacolinha Surpresa foi apresentada, considero legítimo solicitar transparência sobre os produtos e os valores empregados na composição da oferta.
Diante disso, solicito:
1. o reconhecimento e a análise da avaria apresentada na caneca;
2. o abatimento proporcional ou estorno parcial referente à caneca, em lugar de sua substituição;
3. a informação do valor atribuído à caneca e do critério utilizado para calcular o abatimento;
4. a identificação dos produtos recebidos, com seus respectivos nomes, códigos/SKUs e valores de referência utilizados na composição da sacolinha;
5. diante do envio de produto avariado, da frustração causada e do tempo gasto para buscar uma solução, a avaliação de uma compensação comercial razoável, como crédito ou cupom, sem que isso substitua a solução referente ao defeito.
Caso seja necessária a devolução da caneca para análise, solicito que toda a logística seja providenciada e custeada pela empresa.
Aguardo uma resposta objetiva, transparente e compatível com a experiência que a própria campanha comemorativa se propôs a oferecer.
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Resposta da empresa
15/09/2026 às 15:21
Olá, Helena. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu relato e lamentamos que a experiência com a Sacolinha Surpresa Edição de Aniversário não tenha correspondido às suas expectativas.
Gostaríamos, inicialmente, de esclarecer que, até o registro desta reclamação, a consumidora não havia acionado os canais oficiais de atendimento da Piticas para comunicar a ocorrência ou buscar uma solução. Dessa forma, a empresa não teve a oportunidade de analisar previamente a situação e prestar o atendimento antes da abertura da reclamação neste canal.
Ainda assim, tão logo tomou conhecimento do relato, a Piticas analisou a situação e se coloca à disposição para solucioná-la.
Em relação à avaria apontada na caneca, considerando as imagens encaminhadas e visando solucionar a questão da forma mais adequada, a Piticas não se opõe à realização do reembolso parcial, não sendo necessária a substituição do produto, conforme manifestação de preferência da consumidora.
É importante esclarecer que a Sacolinha Surpresa foi comercializada como um produto único e promocional, pelo valor de R$ 60,00, contendo três itens selecionados de acordo com a disponibilidade de estoque. A oferta também informava expressamente que marcas, personagens, estampas e modelos poderiam variar.
Assim, os produtos que compõem a sacolinha não foram comercializados individualmente pelo respectivo preço de catálogo. A composição da oferta foi realizada de forma conjunta e promocional, razão pela qual eventual etiqueta existente em determinado produto ou valores praticados em campanhas anteriores não correspondem, necessariamente, ao valor atribuído ao item dentro da Sacolinha Surpresa.
Para fins exclusivamente de composição interna do valor promocional da Sacolinha Surpresa e de solução da presente reclamação, a Piticas considera a seguinte distribuição do valor total de R$ 60,00:
* Camiseta: R$ 30,00
* Caneca: R$ 20,00
* Chaveiro: R$ 10,00
Ressaltamos expressamente que essa distribuição possui finalidade exclusiva para a composição da oferta da Sacolinha Surpresa e para o cálculo do presente reembolso, não correspondendo ao preço individual de venda dos produtos e não devendo ser utilizada como parâmetro de valor dos respectivos itens quando comercializados separadamente, fora dessa promoção.
Dessa forma, considerando especificamente a avaria relatada na caneca, será realizado o reembolso de R$ 20,00, correspondente ao valor atribuído ao referido item exclusivamente dentro da composição promocional da Sacolinha Surpresa.
O critério acima considera a natureza da oferta, que consistia na aquisição conjunta dos três produtos pelo valor promocional de R$ 60,00, e não a soma dos preços individuais eventualmente praticados em outros momentos, campanhas ou anúncios.
Quanto aos questionamentos relacionados à camiseta e ao chaveiro, esclarecemos que a existência de produtos que não estejam atualmente disponíveis no catálogo regular da marca ou que tenham participado anteriormente de ações promocionais não descaracteriza a oferta realizada. A Sacolinha Surpresa foi criada justamente como uma modalidade promocional, com composição variável conforme a disponibilidade de estoque, conforme informado ao consumidor no momento da compra.
Da mesma forma, eventual preço identificado pela consumidora em anúncios antigos, campanhas anteriores ou outras condições comerciais não constitui o valor de venda praticado para a Sacolinha Surpresa, tampouco altera o preço efetivamente pago pelo conjunto adquirido.
Portanto, não há que se falar em diferença de valores decorrente da comparação entre os itens recebidos e preços individuais encontrados em outras situações comerciais, uma vez que a consumidora adquiriu uma oferta promocional composta por três produtos, e não os três itens individualmente pelo preço de catálogo.
Quanto ao pedido de compensação adicional, a Piticas esclarece que não identifica, no caso relatado, fundamento para qualquer indenização adicional, especialmente considerando que não houve negativa de atendimento ou recusa da empresa em solucionar a ocorrência. Conforme mencionado, a empresa somente tomou conhecimento da situação por meio desta reclamação, uma vez que não havia sido previamente acionada pela consumidora.
Ainda assim, por mera liberalidade e como forma de demonstrar nosso cuidado com a experiência da consumidora, a Piticas disponibilizará um cupom de 10% de desconto para utilização em nosso site, como cortesia comercial.
Esclarecemos que a concessão desse benefício ocorre exclusivamente por liberalidade da empresa, não representando reconhecimento de obrigação, falha adicional, dano ou dever de indenização, tampouco constituindo precedente para situações futuras.
Por fim, não será necessária a devolução da caneca pela consumidora, de modo que o reembolso de R$ 20,00 poderá ser realizado sem a necessidade de envio do produto à Piticas.
Assim, a solução proposta pela Piticas contempla o reembolso de R$ 20,00 referente à caneca, calculado exclusivamente com base na composição promocional da Sacolinha Surpresa, e, adicionalmente, a concessão, por mera liberalidade, do cupom de 10% de desconto, sem necessidade de devolução do produto.
Reforçamos que a Piticas valoriza seus consumidores e permanece à disposição para concluir a tratativa de forma célere e adequada.
Atenciosamente,
Equipe Piticas