Atraso na entrega e falta de informação no e-commerce da Campeão da Construção

Question

No dia 13/02 realizei uma compra pelo site da Campeão da Construção, optando pela retirada na loja, pois o próprio site informa prazo de até 1 dia. Fiz a compra acreditando que poderia retirar o material no dia 14/02, já que havia combinado com um prestador de serviço que aguardaria o material para iniciar o trabalho.

Na manhã do dia 14/02, ao consultar o status do pedido, constava ainda como em separação. Achei estranho o prazo e entrei em contato pelo WhatsApp informado no site. Fui atendido pelo funcionário *****, que me informou que o setor responsável por vendas online só retornaria atendimento na quarta-feira (18/02) e que eu deveria entrar em contato novamente nessa data para obter informações mais precisas.

Em nenhum momento, no site, havia informação clara sobre esse prazo adicional ou indisponibilidade do setor responsável. Se essa informação estivesse explícita, eu não teria realizado a compra.

O material já estava pago e foi adquirido justamente para atender um serviço programado para o final de semana. A demora comprometeu totalmente meu planejamento. Como solução, me foi sugerido que eu realizasse uma nova compra diretamente na loja física pelo mesmo valor e posteriormente cancelasse o pedido do site para solicitar estorno. Ou seja, eu teria que assumir nova compra e burocracia por um problema que não foi causado por mim.

Entendo que o atendente tentou ajudar dentro do que estava ao seu alcance, mas ficou evidente a falta de integração e preparo do setor de vendas online/e-commerce da empresa. O que deveria facilitar a vida do cliente acabou gerando mais burocracia e insegurança.

Diante da falta de solução remota, fui pessoalmente até a loja da Ceilândia, onde fui atendido pelo gerente/supervisor de expedição *****. De forma extremamente profissional, educada e eficiente, ele acolheu a situação e resolveu o problema prontamente.

Registro aqui minha insatisfação com a estrutura e organização do e-commerce da empresa, que claramente ainda não está preparada para atender com eficiência as vendas online. Por outro lado, ressalto que o atendimento presencial foi totalmente diferente e solucionou a situação.

Espero que a empresa reveja seus processos de vendas online para que outros clientes não passem pelo mesmo transtorno.

Pedido: #*****

Accepted Answer

Olá William! Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado e pela falha na comunicação em relação ao prazo de retirada do pedido.

Reconhecemos que houve uma falha na integração e no fluxo de comunicação interna entre os setores. Isso acabou impactando diretamente seu planejamento, e entendemos o quanto isso é frustrante, especialmente quando envolve serviço já agendado.

Nosso objetivo com o e-commerce é justamente facilitar a vida do cliente, e lamentamos que, neste caso, tenha acontecido o contrário. Já estamos revisando nossos processos internos e a comunicação de prazos no site para evitar que situações como essa voltem a ocorrer.

Agradecemos também por reconhecer o atendimento do Diego Siqueira, da unidade da Ceilândia. Ficamos felizes em saber que ele conseguiu acolher sua situação e resolver prontamente. Faremos questão de compartilhar seu elogio com ele.

Seu relato é muito importante para que possamos evoluir. Esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência mais alinhada às suas expectativas nas próximas compras.

Atraso na entrega e falta de informação no e-commerce da Campeão da Construção

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor