Campinas Shopping

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São Paulo - SP

31/05/2026 às 07:49

ID: 250150945

Assunto: Solicitação de estorno integral e apuração de atendimento inadequado KFC Campinas Shopping

Venho registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento recebido na unidade do KFC localizada no Campinas Shopping, no dia 30 de maio de 2026, por volta das 15h51.
Na ocasião, realizei uma compra no valor de R$ 43,90 por meio do totem de autoatendimento. O pedido continha dois lanches, uma batata frita, um molho de maionese temperada, um suco de uva e uma água.
Ocorre que o totem não emitiu qualquer comprovante ou nota fiscal. Imediatamente informei o problema a um funcionário, que respondeu que não havia necessidade do comprovante, pois o pedido apareceria normalmente na tela de chamadas.
Posteriormente, quando o pedido foi chamado em nome de "*****", constatei que o suco de uva solicitado não havia sido entregue. Ao questionar uma funcionária, fui informado de que o item não constava no pedido. Diante da falha, solicitei o estorno do valor correspondente.
Inicialmente fui informado de que o estorno seria realizado e que a gerente seria chamada para resolver a situação. Entretanto, após a chegada da gerente, ambas passaram a negar a devolução do valor, gerando uma discussão desnecessária diante de diversos clientes.
O constrangimento foi tão evidente que um cliente que presenciava toda a situação chegou a se oferecer para pagar a bebida. Recusei a oferta, pois o problema jamais foi o valor financeiro envolvido, mas sim a falha no atendimento e a falta de respeito ao consumidor.

Emissão da nota fiscal somente após toda a discussão reforça a existência de falhas no procedimento adotado pelo estabelecimento, uma vez que desde o início da compra informei a ausência do comprovante emitido pelo totem.

Mesmo após o ocorrido, tentei seguir normalmente com a refeição ao lado do meu filho de 13 anos. Porém, a situação se agravou quando as funcionárias se dirigiram até nossa mesa acompanhadas por um segurança, interrompendo nossa refeição e causando ainda mais constrangimento.
Em nenhum momento apresentei comportamento agressivo, ofensivo ou qualquer atitude que justificasse esse tipo de abordagem. Ainda assim, fomos expostos a uma situação extremamente desagradável diante de outras pessoas presentes no local.
Diante do desconforto gerado, perguntei ao meu filho se ele ainda desejava permanecer no estabelecimento. Decidimos interromper a refeição e devolver os produtos recebidos, incluindo os lanches, bebidas e demais itens. No entanto, a devolução foi recusada, assim como o estorno solicitado.
Somente após toda a discussão foi emitida a nota fiscal, algo que deveria ter ocorrido desde o início da compra. Ao final, devolvi inclusive a água, a nota fiscal emitida posteriormente e os itens promocionais recebidos.
Ressalto ainda que toda a situação ocorreu na presença do meu filho de 13 anos, que presenciou a discussão, a recusa em solucionar o problema e a abordagem realizada pelas funcionárias acompanhadas por um segurança. O episódio transformou um momento de lazer e alimentação em uma experiência constrangedora e desagradável.
Entendo que tal situação é incompatível com o disposto no artigo 18 do Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n 8.069/1990), que estabelece o dever de todos protegerem crianças e adolescentes de situações vexatórias ou constrangedoras.
Os fatos ocorreram em horário de grande movimento, diante de diversos clientes e sob monitoramento por câmeras de segurança do estabelecimento e do shopping, sendo plenamente possível a verificação do ocorrido. Também possuo fotografias realizadas no local que poderão ser apresentadas para comprovação dos fatos.
Diante de todo o exposto, solicito:

O estorno integral do valor pago na compra, correspondente a R$ 43,90, no mesmo cartão de crédito utilizado para o pagamento.

A apuração formal dos fatos ocorridos na unidade do KFC do Campinas Shopping no dia 30/05/2026, às 15h51.

A preservação e análise das imagens das câmeras de segurança do estabelecimento e da área comum do shopping.

Um posicionamento formal da empresa sobre a conduta adotada pelos funcionários envolvidos.

A adoção de medidas para evitar que outros consumidores passem por situação semelhante.

Registro esta reclamação na expectativa de uma solução respeitosa e compatível com os direitos do consumidor, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Depois procurei outro segurança perguntando se a administração do shopping estava aberta e me informaram que apenas de segunda a sexta das 8h da manha até as 18h.

Atenciosamente,
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