Atraso na entrega

Question

Realizei a compra do pedido n ***** em 04/05/2026, efetuando o pagamento à vista. Programei-me para adquirir os medicamentos com antecedência, pois meu estoque estava próximo do fim. Como já havia realizado compras anteriores dos mesmos produtos, cujas entregas normalmente ocorreram entre 15 e 20 dias, considerei esse prazo ao planejar a reposição.
Em 20/05/2026, fui informado de que a remessa estava retida pela CBP (Customs and Border Protection), órgão responsável pela alfândega dos Estados Unidos. Compreendi que se tratava de um procedimento regulatório que pode ocorrer em envios internacionais e que foge ao controle direto da empresa.
No entanto, diante da ausência de atualizações, entrei em contato novamente em 26/05/2026 e recebi a informação de que, após o feriado federal nos Estados Unidos, havia previsão de liberação da remessa ainda naquele dia.
Como não houve qualquer avanço, realizei novo contato em 27/05/2026 para verificar a possibilidade de reenvio. Na ocasião, fui informado de que os pacotes haviam sido encaminhados ao departamento responsável pela liberação e que a transportadora estimava a conclusão do processo até 29/05/2026. Também fui informado de que, naquele momento, não seria realizado novo envio, pois a expectativa era de que a mercadoria fosse liberada normalmente.
Em 01/06/2026, recebi nova atualização informando que toda a documentação solicitada havia sido apresentada às autoridades competentes e que o caso permanecia em análise pelo órgão responsável, sem previsão concreta de conclusão.
Diante da demora e considerando que um dos medicamentos já havia acabado e o outro estava prestes a terminar, manifestei minha preocupação com a continuidade do tratamento. Em razão disso, foi realizado o reenvio da compra por meio do pedido n ***** em 01/06/2026.
Entretanto, em 07/06/2026, recebi um e-mail automático informando: "Tivemos um atraso com o fornecedor, mas não se preocupe. Estamos trabalhando para que você receba tudo o quanto antes e avisaremos por aqui assim que seu pedido for preparado." Essa informação causou ainda mais preocupação, pois indicava que o pedido de reposição, que havia sido realizado justamente para minimizar os impactos do atraso anterior, também estava enfrentando problemas internos relacionados ao fornecimento ou à preparação para envio.
Além disso, o novo pedido permanece sem evolução há mais de 9 dias, constando apenas o status: "Pacote em preparação. Seu pedido está em etapa de preparação logística e em breve seguirá para envio." A última atualização registrada ocorreu em 02/06/2026 às 10h34.
Entendo que a retenção do primeiro pedido pela alfândega não configura responsabilidade direta da empresa, pois se trata de uma situação excepcional que pode ocorrer em remessas internacionais. Entretanto, causa preocupação o fato de o pedido de reposição permanecer por um período tão longo na etapa de preparação logística, sem qualquer movimentação ou previsão concreta de envio, especialmente após o recebimento da informação sobre atraso junto ao fornecedor.
Atualmente, todos os medicamentos adquiridos encontram-se esgotados, o que tem causado transtornos e preocupação quanto à continuidade do tratamento. Embora a empresa tenha providenciado o reenvio do pedido, o prazo estimado de entrega entre 23/06/2026 e 29/06/2026 provavelmente também não será cumprido.
Dessa forma, solicito uma posição clara e objetiva sobre a situação, bem como informações concretas acerca do andamento do pedido de reposição e da previsão real de entrega dos produtos. Ressalto que realizei a compra com antecedência justamente para evitar a interrupção do tratamento, considerando o histórico de entregas anteriores. Infelizmente, em razão dos sucessivos atrasos, das informações contraditórias recebidas ao longo do processo e da falta de uma solução efetiva até o momento, todos os produtos adquiridos já se esgotaram, comprometendo o planejamento realizado e gerando prejuízos à continuidade do tratamento.