Produto com defeito, instalação problemática e descaso da loja Cantinho da Aline

Prezada Sra.,

A Cantinho da Aline vem, por meio desta, esclarecer os fatos com a devida precisão técnica e jurídica.

A relação contratual firmada entre as partes restringiu-se exclusivamente à fabricação e fornecimento das placas, tendo o produto sido entregue em perfeita conformidade com o pedido realizado (modelo, medidas e acabamento), dentro do prazo estipulado, inexistindo qualquer vício de qualidade ou inadequação.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que dispõe o art. 12 e art. 18, não há qualquer responsabilidade a ser imputada ao fornecedor diante da inexistência de defeito no produto. Ressalta-se, ainda, que o processo produtivo é integralmente computadorizado, controlado e rastreável para fins de provas futura. Por isso, sendo tecnicamente impossível a ocorrência de alteração espontânea de cor posterior, como alegado.

Nossos materiais possuem A MAIS ALTA TECNOLOGIA DISPONÍVEL NO MERCADO MUNDIAL e totalmente comprovável a inexistência de alteração de cor. Inclusive, caso isso fosse real, o produto jamais teria sido ACEITO e INSTALADO.

Importante destacar que a empresa não presta serviços de instalação, gestão ou acompanhamento de obra, não havendo qualquer contratação nesse sentido. Temos mais de mil obras acontecendo no Brasil todo por mês e esse serviço jamais foi um serviço disponibilizado ou comercializado por nós.

Dessa forma, eventuais conflitos decorrentes da execução do serviço de instalação inclusive quanto a forma de pagamento (entre cliente e prestador de serviço), condução da obra ou interrupção dos serviços inserem-se na esfera exclusiva da relação entre cliente e prestador, nos termos do art. 14, 3, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, que afasta a responsabilidade do fornecedor em caso de culpa exclusiva de terceiro.

Conforme os registros e relatos obtidos, verificou-se que houve divergências diretas entre a cliente e o prestador de serviço, inclusive com indícios de tentativa de alteração das condições previamente acordadas e resistência ao cumprimento da forma de pagamento ajustada, o que culminou na interrupção da execução.

Adicionalmente, chama atenção o fato de que, mesmo após tais ocorrências, a cliente buscou imputar à empresa responsabilidade por fatos alheios à sua atuação, inclusive mediante alegações desprovidas de respaldo técnico, o que configura, em tese, conduta incompatível com o princípio da boa-fé objetiva que rege as relações de consumo.

No que se refere à alegação de bloqueio de atendimento, esta não procede. O atendimento foi apenas REDIRECIONADO ao departamento jurídico após sucessivas interações com teor inadequado, em medida necessária para resguardar a integridade da equipe de vendas e a formalidade da comunicação.

Por fim, cumpre destacar que a empresa cumpriu integralmente sua obrigação contratual, inexistindo qualquer falha na prestação que lhe competia. Tentativas de transferir responsabilidade por atos de terceiros ou por circunstâncias decorrentes da própria condução da cliente não encontram amparo legal.

A Cantinho da Aline reitera seu compromisso com a transparência, qualidade e respeito às normas consumeristas, permanecendo à disposição para esclarecimentos, dentro dos limites de sua responsabilidade contratual.

Atenciosamente,

Departamento Jurídico Cantinho da Aline

Em atenção à resposta da empresa, é necessário esclarecer pontos relevantes que não foram devidamente enfrentados.

Inicialmente, causa estranheza que a empresa afirme, de forma categórica, a inexistência de defeito, sem apresentar qualquer prova técnica concreta que sustente tal alegação, limitando-se a afirmações genéricas sobre seu processo produtivo. Não houve nenhum contato para entender o que aconteceu e nem solicitação de fotos, muito menos ir até o local para análise.

1. Divergência da oferta e qualidade do produto
O ponto central permanece inalterado: o produto entregue NÃO corresponde ao que foi ofertado.

As placas foram vendidas como brancas, com proposta estética de ambiente claro. No entanto, o material instalado apresenta tonalidade escura/lilás, alterando completamente o resultado esperado.

Possuímos registros fotográficos que demonstram que a tonalidade varia significativamente conforme o ambiente e iluminação, inclusive no mesmo espaço, o que evidencia falta de padronização e qualidade no material.

A alegação de que seria tecnicamente impossível alteração de cor não se sustenta diante da evidência prática.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:
- Art. 30: toda informação ou publicidade integra a oferta e deve ser cumprida;
- Art. 35: o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta ou rescindir o contrato;
- Art. 18: o fornecedor responde por vícios de qualidade que tornem o produto inadequado.

2. Defeito físico recorrente
Além da questão estética, todas as placas apresentam o mesmo defeito (aspecto de amassado em ponto específico), o que caracteriza vício de fabricação em série, incompatível com a alegação de produto em perfeitas condições.

3. Responsabilidade na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo (instalação)
A empresa afirma não possuir qualquer vínculo com a instalação, porém os próprios documentos demonstram o contrário.

Foi apresentado termo formal de consentimento para compartilhamento de contato com instaladores, evidenciando que a empresa:
- intermedia o contato com profissionais
- direciona prestadores ao cliente
- participa, ainda que indiretamente, da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o art. 7, parágrafo único, os participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo respondem solidariamente perante o consumidor.

Dessa forma, não é possível afastar completamente a responsabilidade da empresa ao alegar tratar-se de terceiro, especialmente quando há participação na indicação e intermediação do serviço.

Ressalta-se que o ponto central da reclamação permanece sendo o vício do produto.

4. Impossibilidade de tratativa e ausência de suporte
Foram realizadas diversas tentativas de contato, inclusive com solicitação direta para que a proprietária Aline realizasse uma ligação, o que nunca ocorreu.

Em nenhum momento houve:
- retorno da responsável pela empresa
- tentativa de compreender o problema relatado
- proposta de solução ou análise técnica do produto

Ao contrário, houve bloqueio e ausência de comunicação efetiva, impedindo qualquer tentativa de resolução direta.

5. Tratamento desigual e condução parcial
Enquanto o cliente não foi ouvido, a empresa afirma ter considerado a versão do prestador de serviço, inclusive apresentando alegações que não correspondem à realidade.

Esse comportamento demonstra condução parcial e incompatível com os princípios da boa-fé objetiva que regem as relações de consumo.

6. Aceitação do produto não afasta o vício
A alegação de que o produto foi aceito não exclui a responsabilidade do fornecedor, uma vez que os vícios tornaram-se plenamente perceptíveis após a instalação.

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito do consumidor de reclamar por vícios aparentes ou ocultos dentro do prazo legal, mesmo após a utilização do produto.

7. Correção de informação incorreta sobre o instalador
A empresa afirma que houve recusa de pagamento e que a interrupção do serviço teria ocorrido por resistência da cliente, o que não corresponde à realidade e pode ser comprovado por registros de conversa.

O que de fato ocorreu foi que a decisão de não prosseguir com o prestador partiu da própria cliente, diante de diversas inconsistências na execução do serviço, tais como:
- ausência de experiência com o material, conforme relatado pelo próprio profissional a instação de placa era um bico, após o término do trabalho no Banco, informação que não foi falada quando fez o orçamento, sua experiência era em adesivar ambientes ou móveis;
- erros na instalação inicial, com dano a placas;
- descumprimento de horários e condições previamente combinadas;
- instalação extremamente lenta e em horário desapropriado, nem se quer perguntou se o cliente poderia ficar até as 23 h aguardando a instalação;
- alteração unilateral do valor previamente acordado (de aproximadamente R$740,00 orçamento realizado através das fotos do ambiente) para R$1.440,00 novo orçamento após a primeira visita ao local), mostra a falta de experiência até para realizar orçamento.

Importante destacar que, em nenhum momento houve recusa de pagamento. Pelo contrário, houve solicitação para que o profissional levasse maquininha para realização do pagamento.

Dessa forma, a interrupção do serviço decorreu da conduta do próprio prestador, e não de qualquer resistência da cliente, sendo incorreta a narrativa apresentada pela empresa.

Reforça-se, ainda, que tais fatos não afastam o ponto central da reclamação, que permanece sendo o vício do produto e a divergência da oferta.

Diante de todos os fatos e fundamentos apresentados, permanece evidente que houve vício de produto e descumprimento da oferta.

Mesmo após a resposta apresentada, a percepção em relação à conduta da empresa não se altera, especialmente diante da ausência de suporte, da falta de abertura ao diálogo e das inconsistências apresentadas.

Mantenho minha indignação e dos meus pais por não ter sido ouvidos, decepção com a postura da proprietária da empresa em ignorar pedido de ajuda, frustração com o produto que não condiz com que foi vendido e tristeza por ter que passar por esse transtorno.

Não recomendo a empresa Cantinho da Aline.