Demora na vistoria do veículo e recusa de carro reserva pela CAOA Changan
Em réplica
Curvelo - MG
18/08/2026 às 10:45
ID: 256745397
Tenho um CHANGAN UNI-T 2027 atualmente imobilizado na concessionária D21/CAOA Changan da Avenida Mutirão, Setor Bueno, em Goiânia/GO, em decorrência de sinistro.
O que deveria ser um procedimento organizado entre oficina autorizada, pós-venda e seguradora transformou-se em uma situação extremamente desgastante.
*****: registrei reclamação pela morosidade na conclusão da vistoria e do orçamento. O perito da seguradora necessita avaliar integralmente o veículo desmontado/aberto para concluir a extensão dos danos, mas a situação vem se prolongando sem que o consumidor tenha qualquer responsabilidade por essa demora.
Meu veículo permanece parado enquanto concessionária/oficina, pós-venda e seguradora não conseguem concluir uma etapa básica do processo.
O veículo encontra-se na D21 da Avenida Mutirão. O gerente da concessionária é Luiz, o gerente de pós-venda é Marcelo e o responsável pela oficina é Rony. Quero uma explicação objetiva da CAOA Changan sobre o que está impedindo a apresentação do veículo nas condições necessárias para a conclusão da vistoria e quando isso efetivamente será resolvido.
Como consequência da prolongada imobilização, solicitei carro reserva à CAOA Changan.
*****: SOLICITAÇÃO NEGADA.
Não concordei com a decisão e entrei novamente em contato com o SAC para pedir sua REANÁLISE.
E aqui aconteceu algo que considero ainda mais grave: O SAC DA CAOA CHANGAN SE RECUSOU A REGISTRAR MINHA CONTESTAÇÃO DA NEGATIVA.
Não pedi que a atendente fosse obrigada a conceder o carro. Pedi simplesmente que registrasse minha discordância e encaminhasse a decisão para reanálise. Nem isso a empresa aceitou fazer.
Que espécie de canal de atendimento permite à empresa registrar uma negativa, mas não permite ao consumidor registrar formalmente que contesta essa mesma decisão?
O consumidor não pode ficar no meio de um jogo de responsabilidades entre oficina, pós-venda, montadora e seguradora enquanto seu veículo permanece imobilizado.
O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade do fornecedor por defeitos relativos à prestação dos serviços e também por informações insuficientes ou inadequadas.
Por isso, EXIJO DA CAOA CHANGAN:
apuração imediata da demora relacionada à vistoria e ao orçamento;
disponibilização do veículo nas condições necessárias para que o perito conclua integralmente a avaliação;
prazo concreto para conclusão dessa etapa e do reparo;
reanálise do pedido de carro reserva do *****;
registro formal da minha contestação;
explicação sobre a recusa do próprio SAC em registrar essa contestação;
preservação dos registros dos atendimentos;
resposta individualizada, sem mensagens genéricas ou padronizadas.
Estou falando de um CHANGAN UNI-T 2027, adquirido com a legítima expectativa de contar não apenas com o veículo, mas também com uma rede de pós-venda compatível com o posicionamento da marca no mercado brasileiro.
A CAOA Changan tem agora a oportunidade de demonstrar, na prática, a qualidade do seu pós-venda.
Aguardo SOLUÇÃO, não apenas mais um protocolo.
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 18:40
Boa tarde Sr. Roberto,
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de acompanharmos sua solicitação.
Informamos que a manifestação apresentada também foi devidamente registrada junto ao SAC CAOA Changan, sob o protocolo *****, para acompanhamento e direcionamento às áreas responsáveis.
Compreendemos a preocupação manifestada diante do período de imobilização do veículo, especialmente em razão dos questionamentos relacionados à extensão dos danos decorrentes do sinistro.
Conforme avaliação registrada, o caso decorre de um sinistro ocasionado por agente externo, não se tratando de uma ocorrência relacionada à garantia contratual do veículo. Conforme previsto no Manual do Proprietário, a garantia não contempla danos decorrentes de fatores externos, como colisões e acidentes.
No momento, a pendência para o prosseguimento da tratativa está na emissão do laudo pela seguradora da cliente. Esse documento é necessário para a conclusão da avaliação do veículo e definição das providências subsequentes. Conforme informado, o prazo para emissão do laudo é de até 10 dias.
Em relação aos questionamentos sobre eventual comprometimento estrutural, esclarecemos que qualquer conclusão quanto à extensão dos danos, necessidade de reparos ou possibilidade de caracterização de perda total depende da conclusão da avaliação técnica e da emissão do respectivo laudo pela seguradora. Portanto, não é possível antecipar qualquer definição antes da conclusão dessa etapa.
Quanto à solicitação de veículo reserva, esclarecemos que, conforme as condições previstas no Manual do Proprietário, o benefício está relacionado a situações de pane imobilizante, observados os critérios estabelecidos, não se aplicando à imobilização decorrente de sinistro, que constitui evento provocado por agente externo. Dessa forma, a situação relatada não se enquadra nas condições previstas para disponibilização do veículo reserva.
Lembrando que previsto nas condições contratuais de garantia, os veículos da CAOA Changan são comercializados com 7 (sete) anos de garantia para motor e câmbio, contados a partir da data de entrega ao consumidor. Durante esse período, a montadora se compromete a reparar, sem custos ao cliente, eventuais falhas decorrentes de vício de fabricação, material ou montagem, desde que observados os critérios, prazos e condições estabelecidos no Manual do Proprietário, especialmente no que se refere ao plano de manutenções periódicas.
Reforçamos que a CAOA Changan permanece acompanhando o caso junto à concessionária e às áreas responsáveis, aguardando a emissão do laudo para que seja possível dar continuidade à tratativa e adotar as providências cabíveis.
Em relação à manifestação registrada junto ao SAC, reiteramos que a solicitação foi devidamente registrada sob o protocolo ***** e permanece em acompanhamento.
Nosso objetivo é que, após a conclusão da avaliação pela seguradora, o processo possa avançar de forma adequada, com os devidos esclarecimentos sobre o veículo e as providências aplicáveis ao caso.
Atenciosamente,
Rafaela Ferreira
SAC CAOA Changan
0800 777 8772
https://caoachangan.com.br/
Réplica do consumidor
11/09/2026 às 10:26
Em relação à solicitação que recebi hoje para autorizar o início dos reparos do meu Changan UNI-T, esclareço que NÃO ESTOU ME RECUSANDO AO REPARO.
Entretanto, não autorizo neste momento a execução do orçamento de aproximadamente R$62 mil definido pela Porto Seguro, até que sejam esclarecidas questões técnicas essenciais.
Ontem, 10/09/2026, a própria Porto me comunicou que seu engenheiro classificou os danos como MÉDIA MONTA e que, após o reparo, o veículo deverá passar por inspeção de segurança veicular.
Até agora não recebi o laudo integral desse engenheiro e não sei se ele analisou e aprovou expressamente o orçamento de R$62 mil, inclusive os procedimentos de reparação e substituição das peças estruturais atingidas.
Solicito à CAOA que registre formalmente que minha posição NÃO É RECUSA AO CONSERTO. Estou apenas aguardando da Porto Seguro a documentação técnica necessária para uma autorização consciente e segura.
Peço também que a CAOA me informe por escrito se considera tecnicamente adequado executar os reparos exatamente nos moldes e valores autorizados pela Porto e se assume tecnicamente que esse procedimento é suficiente para restabelecer as condições estruturais e de segurança do veículo.