Reclamação sobre Atendimento e Falta de Entrega - CapLab

Question

Estamos desenvolvendo um experimento de grande importância, envolvendo pessoas, animais, prazos rigorosos e altos custos. Precisávamos realizar análises de CCS nas amostras e, para isso, em agosto solicitamos orçamento para o conserto de um equipamento e aquisição de reagentes necessários com a empresa CapLab.

Após recebermos o orçamento e confirmarmos a compra, organizamos toda a logística, considerando que estamos em Jaboticabal (cerca de ******* km de distância de São Paulo, onde a empresa está localizada). Nos deslocamos até a empresa para buscar o equipamento e os reagentes, mas, ao chegarmos, fomos surpreendidos com a falta dos reagentes. A justificativa foi que "estava corrido e esqueceram".

Desde o dia 1 de novembro, estamos solicitando o envio dos reagentes, mas enfrentamos uma série de problemas e descaso por parte da CapLab:
A empresa frequentemente não responde às nossas mensagens.
Diversas vezes, fomos informados que o sistema estava com problemas ou "infelizmente ainda estou aguardando procedimentos internos".
Outras vezes, recebemos respostas como "vou falar com minha supervisora", mas nenhuma solução foi apresentada.

Essa situação tem causado inúmeros prejuízos ao nosso projeto, tanto em termos financeiros quanto de cronograma. Diante da gravidade, solicitei que a empresa emitisse uma carta de responsabilidade, reconhecendo que estamos tentando receber os reagentes e que o atraso é exclusivamente por parte deles. No entanto, nem isso foi providenciado.

Quero ressaltar que só pagamos pelo conserto do equipamento porque dependíamos dos reagentes para utilizá-lo, caso contrário, não teríamos consertado. A funcionária Adriana Feliciano, responsável pelo atendimento, seguiu com respostas evasivas ou, muitas vezes, sequer responde. Sua supervisora, Poliana Souza, também não apresentou nenhuma solução concreta até o momento.

Essa situação é muito complicada, considerando o impacto negativo no nosso projeto e nos gastos que tivemos e estamos tendo, e exige uma solução por parte da CapLab.

Accepted Answer

Lamentamos todo o transtorno causado nessa aquisição.

Conforme identificado internamente, houve uma falha operacional no procedimento de liberação de mercadoria, visto que a mesma deveria seguir junto aos equipamentos enviados para reparo em nossa assistência técnica.

Por procedimento interno, é necessário realização de novo processo de liberação de material quando são identificadas divergências (interna ou externa), isso implica na necessidade de realizar todas as etapas pertinentes a nova liberação.

O seu processo foi realizado de acordo com esse procedimento, porém em algumas etapas o tempo de realização foi maior que o habitual devido ao alto volume de propostas emitidas no período de outubro/novembro, esse volume aumenta consideravelmente por conta das férias coletivas da Cap-Lab.

Mesmo com essa demanda alterada, compreendemos que o tempo de resolução foi considerado inadequado para esse atendimento.

Conforme atendimento realizado via WhatsApp por nossa consultora Laísa, não haveria como garantir que a entrega dos itens ocorreria no prazo desejado, dessa forma as propostas ******* e ******* não foram continuadas.

Novamente lamentamos o transtorno nesse processo.

Reclamação sobre Atendimento e Falta de Entrega - CapLab

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor