Serviço de limpeza não executado conforme contratado e dano a utensílio doméstico

Prezada Sra. Claudia Fioretti,

A Capricho lamenta sinceramente que sua experiência não tenha ocorrido da forma esperada. Entendemos a sua insatisfação e agradecemos por compartilhar detalhadamente os pontos observados, pois esse retorno é importante para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.

Desde o primeiro contato após a manifestação, a unidade responsável de São Caetano do Sul permaneceu à disposição buscando conduzir a situação da melhor forma possível, oferecendo alternativas para solução do atendimento, incluindo a disponibilização de outra profissional para retorno ao local em mais de uma oportunidade, além da devolução do valor pago pelo serviço.

Nosso compromisso é sempre atuar com transparência, respeito e boa-fé em todas as relações com nossos clientes. A Capricho realiza diariamente diversos atendimentos em diferentes regiões do país, e situações de insatisfação são tratadas com muita atenção, sendo consideradas pontuais diante do volume de serviços prestados pela rede. Ainda assim, cada ocorrência é analisada individualmente, com foco em aprendizado e melhoria contínua.

Reforçamos que permanecemos à disposição para ouvir nossos clientes e buscar conduções equilibradas e respeitosas sempre que necessário.

Caso deseje dar continuidade ao diálogo ou registrar qualquer consideração adicional, nossa Ouvidoria permanece disponível através do canal oficial:

[email protected]

Atenciosamente,
Equipe Capricho Franchising

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada continua genérica e não enfrenta os pontos principais da reclamação.

É importante esclarecer que não se trata de mera insatisfação subjetiva. O serviço contratado foi previamente detalhado em questionário enviado pela própria empresa, além de reforçado verbalmente em mais de uma oportunidade. Ainda assim, mesmo após duas visitas, a limpeza solicitada não foi executada conforme combinado.

Existe, inclusive, uma diferença clara entre uma simples limpeza de manutenção e uma faxina profunda exatamente o serviço que contratei.

Limpeza básica consiste em atividades rotineiras, como lavar louça, organizar bancada, passar pano superficialmente e limpar externamente fogão e armários. Já uma faxina envolve justamente a higienização detalhada e profunda de áreas específicas, incluindo limpeza interna de armários, geladeira e fornos, exatamente como solicitado no questionário enviado pela própria empresa.

Ou seja, não contratei uma limpeza superficial do dia a dia. Contratei uma faxina específica na cozinha, com foco justamente nas partes internas dos móveis e eletrodomésticos.

Em nenhum momento foi negado pela empresa que:
o serviço contratado não foi realizado adequadamente;
os itens principais permaneceram sem limpeza interna;
houve necessidade de retorno por falha na execução;
minha panela de pressão foi danificada durante a prestação do serviço.

Reconheço que o valor pago pela faxina foi devolvido. Contudo, isso não encerra o problema, pois sigo até o momento sem qualquer solução referente ao dano causado à tampa da minha panela de pressão, que ficou manchada e escurecida após utilização de produto químico pela profissional enviada.

Além disso, considero importante registrar que, em conversas gravadas, fui questionada diversas vezes sobre a possibilidade de retirada desta reclamação do site e o que poderia ser feito para isso.

Deixei claro que não posso retirar uma reclamação legítima envolvendo falha na prestação de serviço e prejuízo material em troca de envio de bombons ou agrados semelhantes, especialmente tratando-se de uma empresa que presta ou deveria prestar serviços de limpeza.

Inclusive, propus uma solução razoável para encerramento da situação: que fosse enviada uma profissional realmente apta a executar corretamente a faxina previamente alinhada e aceita pela empresa no questionário enviado.

No entanto, o próprio Sr. Milton informou que não enviaria outra profissional porque a empresa não teria alguém com competência para executar o serviço solicitado.

Ou seja, a própria empresa admite não possuir profissional apto para realizar exatamente o tipo de faxina que ofertou e aceitou contratar.

Portanto, além do desgaste causado por duas tentativas malsucedidas, precisei perder tempo com retornos, envio de fotos, contatos insistentes e ainda permaneci com prejuízo material dentro da minha residência.

Reforço que não tenho qualquer problema em retirar ou finalizar a reclamação caso haja efetiva resolução dos pontos pendentes:
execução adequada da faxina contratada;
solução referente ao dano causado à tampa da panela.

Até o presente momento, porém, o prejuízo material permanece sem resolução.

Finalizo esta reclamação registrando que, após expor os fatos, recebi uma Notificação Extrajudicial da franqueadora Capricho, na qual foi solicitada a retirada deste relato ou, nas palavras da própria empresa, que eu o reavaliasse com carinho.

A notificação tenta atribuir o resultado insatisfatório às condições da minha cozinha. Reitero que fui totalmente transparente quanto ao estado do local desde o início; afinal, se a cozinha estivesse limpa, eu não precisaria contratar e pagar uma empresa para realizar o serviço.

É positivo que a empresa afirme possuir registros, pois eu também mantenho arquivados todos os prints, fotos e áudios relacionados ao caso. Inclusive, possuo gravação em que o próprio responsável local admite que a empresa não tem capacidade para executar a faxina profunda que foi ofertada e contratada.

A empresa ainda demonstra não compreender a diferença entre limpeza e faxina. Limpeza refere-se à manutenção superficial; faxina consiste em higienização profunda, incluindo as partes internas de armários e do forno, exatamente o serviço que contratei e paguei para receber.
Para piorar, cobram taxa de condução do cliente mesmo em uma cidade com transporte público gratuito (tarifa zero), e sabendo que a profissional residia no próprio município.
O valor da diária foi devolvido porque a empresa falhou em duas oportunidades consecutivas. No entanto, o prejuízo material referente à minha panela de pressão danificada não foi ressarcido.

Minha experiência foi extremamente negativa. Nota zero. Não recomendo.