CarBank

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

27/05/2026 às 14:47

ID: 249846161

Reclamação Formal Prática Abusiva, Recusa de Atendimento e Violação das Normas do Banco Central (Protocolo: *****)

À Diretoria de Relacionamento e Ouvidoria do Carbank / Banco Volkswagen,

Venho por meio desta formalizar uma reclamação de extrema gravidade contra o canal de atendimento desta instituição, referente à tentativa de negociação de uma fatura em atraso, ocorrida em 27/05/2026, por volta das 11h47.

Na ocasião, com o claro intuito de adimplir minhas obrigações financeiras, contatei o suporte deste banco. Para minha surpresa, deparei-me com uma total e absoluta ausência de suporte ao cliente. Diante da ineficiência do atendimento inicial, solicitei formalmente a transferência da ligação para um supervisor ou responsável pelo setor. Fui submetido(a) a uma espera injustificada de 14 minutos em linha, culminando com a atendente desligando a chamada de forma deliberada, sem prestar qualquer retorno ou solução.

Esta conduta não configura apenas um atendimento precário, mas sim uma infração direta às normas do Banco Central do Brasil (Resolução CMN n 4.860) e ao Decreto do SAC (Decreto n 11.034/2022), que impõem deveres de cortesia, eficiência, tempestividade e resolutividade no atendimento ao consumidor.

A postura omissa desta instituição gera uma nítida inversão de valores: ao dificultar e obstruir ativamente os canais de renegociação, o banco induz o consumidor à inadimplência forçada. Tal prática levanta sérias suspeitas de que há um interesse deliberado em reter o cliente em mora para, consequentemente, majorar a cobrança de juros abusivos, multas e encargos contratuais o que configura flagrante enriquecimento sem causa e viola o princípio da boa-fé objetiva, pilar do art. 4, III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Diante do exposto, exijo:

A imediata disponibilização de um canal direto e competente para a negociação do saldo devedor, livre dos entraves burocráticos criados pelo seu péssimo atendimento;

A gravação integral da referida chamada, conforme me garante o Decreto do SAC, sob pena de judicialização por recusa de fornecimento de provas;

O congelamento de quaisquer encargos moratórios gerados a partir da data dessa tentativa frustrada de pagamento, visto que a mora foi causada por culpa exclusiva do credor (Art. 396 do Código Civil).

Caso esta demanda não seja respondida com a devida urgência e com uma proposta efetiva de resolução, esta mesma manifestação será protocolada junto ao Banco Central do Brasil (Bacen), ao Consumidor.gov.br e ao Procon, sem prejuízo de eventual ação judicial por danos morais decorrentes do desvio produtivo do consumidor e do constrangimento imposto.

No aguardo de uma resposta célere.

Atenciosamente,

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