Cobrança de avaria sem acesso às provas da apuração e questionamentos sobre o lucro cessante

Olá, Fábio.

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos que essa ocorrência tenha comprometido sua experiência conosco.

Entendemos sua preocupação e reforçamos que a conclusão administrativa não foi baseada apenas na ausência de apontamento de avaria no checklist. Antes de atribuir responsabilidade, realizamos uma análise conjunta dos registros operacionais disponíveis, incluindo histórico do veículo, cronologia das reservas, vistorias operacionais, registros de telemetria e consulta aos mecanismos de segurança do estacionamento onde o veículo permanece após as locações.

Também é importante esclarecer que o procedimento de vistoria é obrigatório tanto na retirada quanto na devolução do veículo. Conforme informado no próprio aplicativo e previsto nos Termos de Uso aceitos no momento da contratação, quando nenhuma avaria é reportada na retirada, considera-se que o veículo foi recebido em perfeitas condições de uso. No seu caso, não houve qualquer apontamento durante a vistoria inicial, tampouco essa avaria havia sido registrada na última vistoria operacional realizada antes da sua reserva ou em utilizações anteriores do mesmo veículo.

Os registros fotográficos da vistoria realizada após o encerramento da reserva já foram encaminhados diretamente ao senhor. Em relação às imagens do estacionamento, esclarecemos que elas foram consultadas junto à equipe de segurança do hotel parceiro, que possui monitoramento 24 horas, porém não podem ser compartilhadas em razão das políticas do estabelecimento e da proteção da privacidade de terceiros.

Quanto ao lucro cessante, ele corresponde ao período estimado de indisponibilidade do veículo para realização do reparo. Inclusive, em ocorrências dessa natureza, o tempo efetivo costuma superar as duas diárias cobradas, que representam apenas parte do período normalmente necessário para conclusão dos serviços.

Permanecemos à disposição para dar continuidade à tratativa pelos canais oficiais e concluir essa questão da forma mais transparente e cordial possível.

Atenciosamente,
Equipe Wali

Agradeço o retorno da Wali, porém permaneço discordando da cobrança.

Até o momento, não chegamos a um acordo e as evidências que, segundo a Wali, fundamentaram a atribuição da responsabilidade pela avaria especialmente os registros de telemetria e demais elementos da apuração não foram disponibilizadas para minha análise.

Além disso, embora a Wali tenha informado que o pagamento dependeria da minha aceitação das condições e do posterior envio de um link, o valor integral da ocorrência foi debitado diretamente no meu cartão de crédito, sem que eu tivesse aceitado o acordo.

Olá, Fábio.

Agradecemos sua réplica e entendemos que o senhor permaneça discordando da conclusão da ocorrência. Sua contestação foi registrada desde o início e analisada ao longo das tratativas realizadas diretamente com nossa equipe.

Gostaríamos, entretanto, de esclarecer o ponto referente ao pagamento. A cobrança realizada no cartão não decorreu de uma aceitação de acordo pelo senhor. As condições de pagamento apresentadas anteriormente como desconto para pagamento via PIX ou parcelamento por meio de link eram alternativas oferecidas para a regularização voluntária do saldo dentro dos prazos concedidos.

Como não houve a regularização da pendência, a cobrança seguiu posteriormente o procedimento administrativo previsto nos Termos e Condições aceitos na contratação, que autorizam a utilização do meio de pagamento cadastrado para quitação de valores decorrentes da reserva e de ocorrências relacionadas à utilização do veículo. Portanto, a ausência de aceite de uma das condições comerciais oferecidas não implica, por si só, impedimento à cobrança de um saldo considerado devido após a conclusão da apuração.

Também é importante registrar que foram concedidos diversos prazos e oportunidades de regularização antes dessa cobrança, além de condições comerciais diferenciadas em consideração ao seu histórico como cliente. Durante todo esse período, a Wali respondeu às contestações apresentadas e manteve o senhor informado de que, caso o saldo permanecesse pendente, seriam adotados os procedimentos administrativos previstos contratualmente.

Quanto à ocorrência propriamente dita, respeitamos o fato de o senhor continuar não reconhecendo a responsabilidade. Entretanto, a conclusão administrativa permanece inalterada. A avaria não constava nas vistorias anteriores do veículo, não foi apontada no checklist realizado na retirada e foi identificada na vistoria posterior à sua utilização. A análise também considerou a cronologia das reservas, histórico operacional, telemetria e os mecanismos de segurança disponíveis no local onde o veículo permaneceu após a devolução.

Os registros fotográficos da avaria já foram encaminhados diretamente ao senhor. Quanto aos demais registros internos mencionados, nem todo dado utilizado em uma apuração operacional pode ser integralmente disponibilizado, especialmente quando envolve sistemas internos, informações de terceiros ou registros sujeitos a restrições de acesso e privacidade. Isso, entretanto, não significa que a análise tenha sido realizada sem evidências ou exclusivamente com base em presunção.

Reforçamos que a cobrança não foi realizada imediatamente após a contestação. Houve um período prolongado de tratativa administrativa, com esclarecimentos, documentação, propostas comerciais e sucessivas oportunidades para regularização. Somente após a manutenção do saldo em aberto é que o procedimento contratual de cobrança foi adotado.

Neste momento, o pagamento foi processado, o saldo da ocorrência foi baixado e a conta encontra-se sem essa pendência financeira. A discordância manifestada pelo senhor permanece devidamente registrada, assim como todo o histórico da tratativa.

Lamentamos não termos conseguido chegar a um consenso, especialmente considerando seu histórico como cliente, mas reiteramos que a Wali manteve a conclusão após a análise dos elementos disponíveis e seguiu o procedimento contratual aplicável à cobrança.

Atenciosamente,
Equipe Wali