Veículo entregue em condições inadequadas, falta de tag de pedágio e problemas na renovação da locação
Respondida
Hortolândia - SP
09/02/2026 às 10:39
ID: 240177843
Prezados,
Venho por meio deste registrar reclamação formal acerca da locação de veículo realizada junto à empresa.
No primeiro dia de uso, o veículo disponibilizado encontrava-se em condições inadequadas de limpeza, estando visivelmente sujo, inclusive nos bancos, o que foge ao padrão mínimo esperado de um serviço de locação. Ao buscar a substituição, fui informada de que não havia outro veículo disponível que não fosse elétrico, opção que não atendia à minha necessidade no momento.
Quanto à higienização, foi informado que a empresa arcaria apenas com o valor de R$ 100,00 para lavagem. Entretanto, o orçamento mais barato encontrado foi de R$ 400,00, justamente porque o interior do veículo, incluindo bancos, estava sujo. Ou seja, o valor oferecido é incompatível com a real necessidade de limpeza gerada pela má condição de entrega do veículo.
Além disso, a tag de pedágio/estacionamento que constava como disponível no aplicativo não foi devidamente informada ou entregue, gerando transtornos e possível prejuízo durante a utilização.
Outro ponto relevante é que fui informada de que a empresa entraria em contato para informar o valor da renovação da locação, o que não ocorreu. Eu mesma tive que procurar a empresa para obter essa informação. Ainda assim, tentaram realizar a cobrança do valor integral da renovação, desconsiderando todos os transtornos enfrentados. Não foi oferecido qualquer abatimento, compensação ou cupom de desconto para renovação, demonstrando total descaso com o consumidor.
Diante do exposto, solicito providências imediatas, com a devida compensação pelos transtornos causados, seja por meio de abatimento no valor da locação/renovação, reembolso proporcional ou outra solução adequada.
Ressalto que, não havendo solução administrativa satisfatória em prazo razoável, poderei adotar as medidas cabíveis para resguardar meus direitos, inclusive com o ajuizamento de ação judicial.
Aguardo retorno com a resolução do caso.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
09/02/2026 às 10:46
Olá, Rafaela. Obrigada por registrar sua experiência.
Lamentamos sinceramente que a sua primeira locação não tenha ocorrido dentro da expectativa. Vamos esclarecer os pontos levantados de forma objetiva e transparente.
Sobre as condições do veículo: assim que você nos sinalizou a questão da limpeza, solicitamos imediatamente o envio de fotos e vídeos, o que foi feito. Como informado durante o atendimento, oferecemos a opção de cancelamento sem qualquer penalidade ou, alternativamente, ressarcimento dos custos de lavagem, com valor inicial de referência e possibilidade de aprovação de valor maior mediante envio do comprovante prática padrão adotada também por locadoras tradicionais. A escolha de seguir com a locação foi feita por você diante da urgência do compromisso, o que respeitamos.
Em relação à disponibilidade de veículos, no momento do atendimento não havia outro modelo a combustão disponível na mesma região, e essa informação foi prestada de forma clara, sem imposição.
Sobre a tag de pedágio: houve, de fato, um problema pontual reportado pelo fornecedor da tag naquele período, que afetou alguns veículos da frota. Assim que identificado, providenciamos a substituição sem custo, com envio ao endereço informado. A tentativa de entrega seguiu o fluxo dos Correios, e todas as orientações para retirada foram repassadas assim que tivemos retorno do rastreio.
Quanto à renovação da locação: a renovação não é automática e depende sempre da confirmação do cliente. Ainda assim, quando você nos procurou, apresentamos todas as opções disponíveis (renovar, encerrar ou trocar de veículo), com valores e cupons aplicáveis de forma transparente. A renovação por períodos menores segue uma precificação diferente do plano mensal contratado inicialmente, o que também foi explicado no atendimento.
Por fim, reforçamos que em nenhum momento houve negativa de suporte, omissão de informações ou cobrança indevida. Todo o atendimento, alternativas oferecidas e decisões tomadas estão devidamente registradas e ocorreram com base nas regras do serviço aceitas no momento da contratação.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e desejamos que, em uma próxima oportunidade, possamos entregar uma experiência alinhada ao padrão que buscamos diariamente.