Insatisfação com atendimento e procedimento pós-venda do veículo TERA MPI 1.0 Caraigá Morumbi
Resolvido
Águas de Lindóia - SP
02/02/2026 às 11:19
ID: 239501921
Reclamação sobre atendimento e procedimento pós-venda TERA MPI 1.0
Prezados,
Venho por meio desta formalizar minha insatisfação com o atendimento recebido na concessionária Caraigá Morumbi, bem como com o procedimento adotado em relação ao meu veículo TERA MPI 1.0, zero km, adquirido em 13/01/2026 e retirado em 20/01/2026
O atendimento desencontrado, a falta de respostas e o tratamento dado ao problema realmente não são condizentes com a expectativa que alguém tem ao comprar um carro novo. Além de todo o transtorno com a comunicação falha e a demora para resolver um problema simples, o pior é o sentimento de descaso, como se o cliente não fosse prioridade.
Após rodar cerca de 140 km, o veículo apresentou falhas e acendeu a luz da injeção. No dia 26/01, entrei em contato com o pós-venda da concessionária por três vezes para verificar o procedimento adequado para levar o carro para análise. Em todas as ligações, fui informado de que, por se tratar de veículo recém-retirado, poderia levar o carro diretamente à oficina, sem necessidade de agendamento.
Confiando nessa orientação, compareci à oficina no dia 27/01, às 8h30. Fui surpreendido por uma atendente que afirmou ser necessário agendamento e sugeriu remarcar apenas para início de fevereiro. Ao contestar a informação previamente recebida, fui desacreditado, mesmo reforçando que havia recebido instrução contrária do pós-venda.
Após discussão, deixei o veículo na concessionária, sendo informado que o diagnóstico seria apresentado em cinco dias. Na sexta feira, ao ligar para acompanhamento, a consultora Cristiane informou que verificaria o veículo e retornaria em duas horas. Após esperar cinco horas, não obtive retorno. Ao ligar novamente, fui informado que o veículo ainda não havia sido analisado e que o prazo de cinco dias permanecia.
Ressalto que, ao deixar o carro parado na oficina por tanto tempo, fui tratado com descaso, e as informações fornecidas foram desencontradas. Em momento algum o cliente deve ser colocado na posição de desinformado ou acusado de mentir.Quando adquiri um veículo zero km, minha expectativa era de atendimento ágil e solução imediata em caso de problemas, ainda mais considerando que o carro apresenta um defeito inicial. Infelizmente, a experiência na Caraigá Morumbi demonstra atendimento confuso, tratamento inadequado e falta de consideração com o cliente, que apenas buscava resolver um problema legítimo.
Diante do exposto, solicito:
1. Esclarecimento formal* sobre o procedimento correto para atendimento de veículo zero km com defeito inicial;
2. Aceleração do diagnóstico e resolução do problema apresentado pelo veículo;
3. Compromisso de que informações desencontradas não voltem a ocorrer, garantindo respeito ao cliente.
Aguardo retorno formal o mais breve possível.
Atenciosamente,
*****
Compartilhe
Resposta da empresa
02/02/2026 às 15:50
Prezado Sr. Daniel,
Agradecemos por registrar sua manifestação. Lamentamos sua percepção quanto ao atendimento prestado e aproveitamos a oportunidade para esclarecer, de forma objetiva e transparente, os fatos e procedimentos adotados no atendimento ao seu veículo.
1. Sobre o procedimento para atendimento de veículo zero km com defeito inicial
Veículos zero km que apresentam alertas no painel ou falhas de funcionamento passam por um processo técnico criterioso, conforme os protocolos do fabricante. Esse procedimento envolve etapas de diagnóstico eletrônico, análises técnicas, testes e consulta ao suporte técnico da montadora, o que impede, na maioria dos casos, um diagnóstico e reparo imediatos no mesmo dia.
Por esse motivo, atendimentos dessa natureza seguem prazos técnicos previamente informados, especialmente em períodos de alta demanda.
2. Sobre as informações recebidas antes da sua ida à concessionária
Ao comparecer à concessionária em 27/01, o senhor foi atendido diretamente pela supervisão na recepção da oficina. Na ocasião, foi esclarecido que não procede a informação de diagnóstico e reparo no mesmo dia para esse tipo de reclamação técnica, justamente pela complexidade envolvida.
De forma transparente, informamos que a oficina encontrava-se com demanda acima da capacidade habitual, o que impactava diretamente os prazos de diagnóstico naquele período.
Diante disso, foram apresentadas duas alternativas claras:
realizar um novo agendamento para a semana seguinte, com prazo reduzido de diagnóstico; ou
deixar o veículo naquele momento, ciente do prazo informado de até 5 dias úteis para diagnóstico, conforme prática padrão.
O senhor optou, de forma consciente, por deixar o veículo respeitando o prazo inicial informado.
3. Sobre o prazo e acompanhamento do diagnóstico
Reforçamos que o prazo de até 5 dias úteis foi informado desde o primeiro contato presencial e permanece vigente, com vencimento previsto para amanhã 03/02.
4. Sobre a alegação de descaso ou desinformação
Em nenhum momento houve intenção de descredibilizar sua palavra ou tratá-lo com descaso. As orientações prestadas tiveram como base critérios técnicos, transparência de prazos e apresentação de alternativas para reduzir o impacto da imobilização do veículo.
Nosso compromisso é sempre fornecer informações reais, responsáveis e alinhadas aos procedimentos técnicos exigidos pelo fabricante, ainda que, em determinadas situações, isso não corresponda à expectativa imediata de solução.
5. Compromisso da concessionária
Reafirmamos nosso compromisso com:
a conclusão do diagnóstico dentro do prazo informado;
a clareza nos procedimentos técnicos adotados;
a melhoria contínua da comunicação, especialmente em momentos de alta demanda.
Seguimos à disposição para mantê-lo informado sobre a conclusão do diagnóstico e os próximos passos necessários para a solução do seu veículo.
Atenciosamente,
Andrezza Burgos
Supervisora de serviços
Consideração final do consumidor
31/03/2026 às 14:54
Atendimento confuso e demorado
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2