Insatisfação com atendimento pós-venda para recall e divergência de informações

Question

Registro esta reclamação para relatar minha insatisfação com o atendimento recebido pela concessionária durante o agendamento de um recall obrigatório da Volkswagen.

Sou cliente da empresa e adquiri meu veículo na própria concessionária. Durante a compra, fui atendido com extrema atenção, disponibilidade e flexibilidade. Entretanto, quando precisei utilizar um serviço de pós-venda relacionado a um recall oficial da fabricante, a experiência foi completamente diferente.

A comunicação da Volkswagen referente ao recall informa que o procedimento possui duração estimada de até 2 horas. Ao entrar em contato com a concessionária para realizar o agendamento, fui informado de que o serviço não é executado nesse prazo e que a disponibilidade da oficina segue critérios próprios da concessionária.

Além da indisponibilidade para atendimento em período compatível com minha necessidade, o que mais chamou minha atenção foi a total ausência de flexibilidade ou preocupação em compreender a situação apresentada pelo cliente. Em nenhum momento houve tentativa de construir alternativas ou demonstrar interesse em oferecer uma experiência minimamente compatível com aquela vivenciada durante a compra do veículo.

Considero especialmente grave a divergência entre a informação oficial divulgada pela fabricante e a orientação fornecida pela concessionária. Como consumidor, tenho direito à informação clara, adequada e precisa, conforme previsto no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor. Da mesma forma, os artigos 30 e 31 do CDC estabelecem que as informações e ofertas divulgadas ao consumidor devem ser claras e vincular a prestação do serviço.

A sensação transmitida é de que existe um elevado compromisso com a experiência do cliente até a assinatura do contrato de compra. Depois disso, quando o consumidor precisa do suporte da rede autorizada para atender uma convocação oficial da própria fabricante, o padrão de atendimento muda significativamente.

Esta manifestação não tem como objetivo buscar qualquer solução ou tratamento diferenciado. Seu propósito é registrar formalmente minha insatisfação com a qualidade do pós-venda prestado, a inconsistência das informações recebidas e a falta de foco no atendimento ao cliente em uma situação relacionada a um recall de segurança.

Com base na experiência vivenciada, não recomendo esta concessionária para consumidores que valorizam qualidade de atendimento também após a conclusão da venda.