Negativa de entrega do veículo e tratamento inadequado na concessionária
Respondida
São Paulo - SP
18/09/2025 às 14:03
ID: 227253765
Assunto: Reclamação sobre falta de confiança e empatia no processo de retirada do veículo
Prezados,
Meu nome é ***** e venho expressar minha profunda insatisfação em relação ao tratamento recebido no momento da retirada do veículo adquirido nesta concessionária.
Após ter cumprido rigorosamente todas as etapas da negociação incluindo a quitação integral de um veículo no valor de R$ 217.500,00, a transferência antecipada do carro usado como parte de pagamento junto ao banco Volkswagen, a assinatura do contrato e o pagamento do sinal da diferença fui surpreendido com a negativa de retirar o carro pelo simples fato de não portar, naquele momento, a chave reserva e a via física do documento de transferência.
É importante frisar que o documento de transferência (ATPV-e) hoje é feito digitalmente em cartório, não havendo qualquer possibilidade de [Editado pelo Reclame Aqui] ou de retorno da propriedade para o meu nome. Portanto, a exigência física apresentada foi infundada e totalmente desnecessária.
A decisão, tomada nos bastidores sob comando da Sra. Josiane, que exerce cargo de liderança, demonstrou completa falta de confiança e empatia. Senti-me tratado como um marginal, quando em toda a transação apenas houve boa-fé e confiança da minha parte em relação à empresa. Cheguei a me oferecer para deixar um valor de caução, no montante que fosse solicitado, até apresentar os itens faltantes, mas ainda assim não houve qualquer flexibilização.
A situação só não foi ainda mais grave porque o vendedor, com excelente postura profissional, assumiu o compromisso de me levar até minha casa, já que devido à transferência do seguro eu não tinha sequer um carro para retornar com minha família. Esse gesto individual contrasta fortemente com o papelão protagonizado pela gestão da concessionária, que transformou o que deveria ser um momento de celebração em uma experiência extremamente frustrante e constrangedora.
Solicito providências imediatas para que episódios como este não se repitam, preservando a confiança e o respeito que clientes merecem ao escolher sua empresa.
Aguardo retorno formal sobre a posição da concessionária diante deste ocorrido.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
19/09/2025 às 08:46
Ao
Sr. Marcelo,
Tomamos conhecimento de sua mensagem ao Reclame Aqui, instituição que respeitamos.
Recebemos todas as considerações dos nossos clientes, com humildade, com atenção e cuidado, porque são contribuições para a melhoria do nosso atendimento. Não queremos falhar.
A sua reclamação envolve a aquisição de um veículo VW OKM, modelo TAOS, operação na qual foi dado um veículo seminovo como parte de pagamento.
Esclarecemos que, para a operação de compra e venda entre pessoas físicas, de fato, não há a necessidade da apresentação do DUT, fisicamente.
Para operações entre pessoa física > pessoa jurídica, pessoa jurídica > pessoa jurídica ou pessoa jurídica > pessoa física, ainda há a exigência do DUT, fisicamente, com firma reconhecida por autenticidade. No caso presente, a ausência da documentação física impede que o veículo seminovo tenha a transferência de titularidade efetivada.
Foi para buscar reduzir o incômodo da situação que o Consultor Flávio o levou à sua residência, com a finalidade de aperfeiçoar a documentação e a operação ser concluída.
Com a documentação completada, tomamos a providência de entregar o veículo em sua residência, com o caminhão plataforma, também com o objetivo de reduzir o incômodo.
Estamos estudando alternativas de soluções para que situações como esta sejam resolvidas e não causem insatisfações.
Apesar de não termos conseguido atender as suas expectativas, não gostaríamos de perder a sua confiança e, com isso, interromper o relacionamento.
Queremos continuar a cuidar do automóvel da Sra. Lilian nas revisões e serviços.
Ao mesmo tempo em que pedimos desculpas pelo incômodo, colocamo-nos ao seu dispor.
Att
Qualidade Caraigá