Insatisfação com plano de serviço: falta de cumprimento e tratamento inadequado

Prezada Priscila,

A CARE preza pela transparência e pelo respeito aos seus clientes, motivo pelo qual esclarecemos os fatos abaixo.

A cliente solicitou formalmente o cancelamento do plano, ocasião em que foi solicitado, como exceção, o abono do débito em aberto, o que foi autorizado pela empresa, demonstrando boa-fé e flexibilidade na tentativa de encerramento amigável do contrato.

Posteriormente, a própria cliente mudou de decisão, manifestando interesse em permanecer no plano. No entanto, passou a condicionar sua permanência à manutenção do abono do débito e ao pagamento de um valor inferior à tabela vigente, condição que não é possível, pois não há previsão contratual nem legal para concessão de valores fora da política comercial aplicada a todos os clientes.

Em relação ao questionamento sobre a implantação de chip, esclarecemos que este procedimento constava em contrato e sempre esteve disponível mediante agendamento, conforme as regras operacionais da época. Ressaltamos que, ao longo de aproximadamente 4 anos de vínculo, não houve novo pedido de agendamento por parte da cliente para a realização do procedimento. Em nenhum momento a CARE se recusou a prestar o serviço ou impediu sua execução. Posteriormente, o procedimento foi descontinuado, sendo substituído pela carteirinha virtual e pelo aplicativo, onde constam todas as informações e histórico do pet, sem qualquer prejuízo assistencial.

Ressaltamos que em nenhum momento houve infração ao Código de Defesa do Consumidor, tampouco descumprimento contratual por parte da CARE. Todas as tratativas foram realizadas com clareza, registro e dentro das condições estabelecidas em contrato.

Diante do teor da reclamação, causa estranheza a alegação de profunda insatisfação, ao mesmo tempo em que há o desejo de permanecer vinculada ao plano, desde que em condições incompatíveis com as regras aplicáveis a todos os clientes.

A CARE permanece à disposição para dar continuidade ao contrato nos termos vigentes ou para concluir o cancelamento, conforme a decisão final da cliente, sempre com ética, transparência e respeito.

Atenciosamente,
CARE Plano de Saúde Animal

Prezada Priscila,

Lamentamos que sua percepção final sobre a CARE seja negativa e reforçamos que, em nenhum momento, houve intenção de desinformar, destratar ou descumprir qualquer obrigação contratual.

Conforme já esclarecido, o procedimento de implantação de chip constava em contrato e esteve disponível durante o período em que foi ofertado, mediante agendamento, de acordo com as regras operacionais vigentes à época. Ao longo de aproximadamente quatro anos de vínculo, não houve solicitação formal de agendamento para a realização do procedimento. Posteriormente, o serviço foi descontinuado e substituído por soluções mais modernas, como a carteirinha virtual e o aplicativo, que concentram todas as informações e histórico do pet, sem prejuízo assistencial.

Em relação à informação de que não havia mais chip, esclarecemos que isso se refere exclusivamente ao fato de o procedimento não fazer mais parte do portfólio atual, e não à negativa de um serviço solicitado dentro do período em que ele estava disponível. Não houve, portanto, venda de serviço não prestado por recusa da CARE.

Ressaltamos ainda que todas as tratativas ocorreram com registro, transparência e dentro dos limites contratuais e legais. Inclusive, a empresa autorizou, como exceção, o abono de débito em aberto no momento do pedido de cancelamento, demonstrando boa-fé e disposição para uma solução amigável.

A CARE respeita sua decisão de não permanecer no plano, mas reforça que não houve descumprimento contratual, informações contraditórias intencionais ou infração ao Código de Defesa do Consumidor.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais ou para a conclusão definitiva do cancelamento, conforme sua decisão.

Atenciosamente,
CARE Plano de Saúde Animal