CARELLI MOVEIS E DECORACOES

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São Paulo - SP

05/08/2025 às 23:28

ID: 223849469

No dia 01/05/25 vimos um anúncio no Instagram sobre a promoção de um sofá na loja Carelli Decor. Apesar de ser feriado, consultamos a loja e ela estava aberta.

Saímos de São Paulo e fomos até Cotia ver o sofá pessoalmente. Chegando lá, fomos atendidos com bastante cortesia pelo vendedor. Explicamos várias vezes que o sofá também serviria de cama para as visitas que iríamos receber em casa. Meu marido deitou no modelo do mostruário que estava disponível na loja e coube deitado, uma vez que a largura dele era de 2 metros. Explicamos para o vendedor que era exatamente aquilo que estávamos procurando, um sofá em que ele e nossas visitas coubessem deitados. Igualzinho aconteceu com o modelo que foi experimentado ao vivo na loja.

Ao fecharmos a compra, decidimos alterar somente a cor do tecido e entendemos no momento que receberíamos uma peça como aquela que havíamos experimentado ao vivo na loja e informado ao vendedor que era aquilo que queríamos.

O problema começou aí.

Houve uma falha na comunicação da loja entre o modelo promocional e o que nos foi mostrado na loja. O sofá promocional tinha uma medida menor (de 1,80m) e que não nos atenderia por não servir como sofá cama (ou seja, não era o que estávamos querendo comprar). Como não tínhamos compreendido que o sofá em exposição era diferente do tamanho do anúncio, efetuamos a compra e assinamos o contrato de compra e venda.

Mesmo ciente de que parte do erro foi meu, acredito que houve uma falha na comunicação de venda, pois não ficou claro que o modelo que testamos e escolhemos não era o mesmo que seria entregue. A divergência entre o produto testado e o entregue pode ser considerada publicidade enganosa por omissão (art. 37, 1). Isso configura descumprimento do dever de transparência e induz o consumidor a erro, o que pode ser considerado vício na informação (art. 31 do CDC).

A divergência entre o produto ofertado e o entregue, mesmo que mediante contrato assinado, fere o princípio da boa-fé objetiva, previsto no art. 4, III do CDC, pois essa falha na informação configura vício de qualidade por inadequação, nos termos do art. 18 do CDC.

O prazo de entrega previsto era de 30 dias corridos e tivemos o primeiro atraso. No dia 15/05, ao entrar em contato com a loja, fomos informados de que a entrega estava prevista para o dia 05/06. No dia 03/06, entramos em contato com a loja para confirmar a data de entrega, já que precisaríamos estar presentes para receber os entregadores da loja, e fomos informados que a data estava mantida e que nos avisariam a chegada com 1h de antecedência.

No dia 05/06, sem ter recebido nenhuma comunicação da loja, entramos em contato novamente por volta das 15h para saber se a entrega seria feita nesse mesmo dia. Recebemos a resposta de que, por um imprevisto, haviam ESQUECIDO de avisar que não fariam a entrega nesse dia. Com isso, combinamos que seria feita o dia seguinte, 06/06.

Três dias depois do prazo acordado, no momento em que o sofá foi entregue, meu marido estranhou o tamanho. Testamos aqui em casa e realmente, foi entregue o sofá da promoção (menor) e não o que havíamos experimentado em loja e entendido que iríamos comprar. Ele não cabia deitado e como havíamos explicado ao vendedor no momento da compra, não serviria para o que estávamos buscando.

Ao comunicar a loja do acontecido, fomos surpreendidos que toda a gentileza se transformou em grosseria instantaneamente. O responsável pela pós-venda não quis entender o que havia acontecido e negou o tempo todo esse erro na comunicação, mesmo que ele não estivesse presente no momento da nossa compra.

Temos uma dezena de áudios tentando explicar, sem sucesso. Ele até disse em um tom bastante impositivo que deveria cobrar uma multa pela troca e que não admitia ter um Reclame Aqui da loja dele, por que isso nunca havia acontecido.

Esse tipo de conduta configura prática abusiva, vedada pelo art. 39, V do CDC, que proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Além disso, tentar condicionar a troca à imposição de multa diante de erro é abusivo e inválido, conforme a Súmula 9 do Procon-SP.

A fim de flexibilizar e resolver o problema de maneira menos custosa, propus o seguinte: a gente pagaria a diferença do sofá maior (valor R$ 320,00) e a loja arcaria com o frete (valor R$ 190,00), uma vez que esse valor já havia sido pago no momento da compra. Ele não aceitou. A briga continuou, até que ele disse que muito -gentilmente - iria abrir mão da multa da troca e faria um novo sofá (sendo que o erro foi reportado no mesmo dia do recebimento do sofá).

Como eu estou grávida, optei por encerrar as discussões que não estavam nos levando a lugar nenhum, para evitar mais estresse e aborrecimento que teriam um impacto negativo na minha gestação. Acordamos de que arcaríamos com a diferença de valor referente ao tamanho do sofá e o frete, para resolver logo a situação, uma vez que nunca havíamos questionado o valor de compra, e sim a diferença de tamanho entre o que nos foi mostrado em comparação ao que nos foi vendido.

No meio disso tudo, ressaltamos algumas vezes como minha lombar estava doendo por conta da gravidez e a resposta ríspida de sempre era: mas você está com sofá. Só que sempre teve um porém. Eles alegaram que deixariam o sofá na nossa casa (coisa que inclusive foi totalmente contra nossa vontade) e que eles aceitariam de volta o sofá que ficou aqui CASO ESTIVESSE em PERFEITAS CONDIÇÕES. Registramos que o sofá não seria utilizado para evitar qualquer outro tipo de transtorno que não estávamos dispostos a ter. Eu tenho animais de estimação, então por medo de uma recusa oportuna da loja, o sofá foi colocado no canto da minha sala (me causando ainda mais desconforto) e permaneceu ali, coberto e isolado por DOIS MESES, ocupando metade da nossa sala do apartamento, CONTRA A NOSSA VONTADE, pois eles se negaram a retirar o produto que no mesmo dia, informamos que não havia sido o certo.

No dia 17/06, acordamos de que resolveríamos a situação e eles fabricariam o sofá na medida de 2m e que o prazo se manteria em 30 dias corridos.

Um tempo depois, dia 07/07, entramos novamente em contato com a loja, buscando confirmação da data da entrega (que seguindo prazo deveria ser no dia 18/07). Recebemos a resposta de que tinha sido postergado e estava previsto para a semana do dia 21/07.

Apesar de a entrega já estar atrasada, para não ter outra discussão, contamos com esse novo prazo para a entrega.

No dia 21/07, entramos novamente em contato com a loja e recebemos a resposta de que a fábrica ainda não havia entrado em contato e que eles só nos avisariam quando tivessem a informação de que o sofá estivesse pronto.

No dia 24/07, sem nenhuma outra resposta da loja, liguei pela manhã para saber se tinham alguma atualização, uma vez que a entrega já estava 1 semana atrasada. A mesma informação foi passada, de que a fábrica ainda não havia confirmado nada.

Pedimos ajuda à loja, para que falassem com a fábrica e combinamos de ter um retorno durante a tarde do mesmo dia. Ao longo da tarde tive diversas ligações e mensagens não respondidas, até que no fim do dia, recebemos a informação de que o responsável já havia ido embora e de que nos responderia somente no dia seguinte. Eu e meu marido passamos dias tentando contato com a loja e uma resposta sobre isso. Quando não éramos ignorados, 3 vendedores diferentes falaram com a gente e nenhum deles tinha resposta de nada, além de um deles usar um tom jocoso e rir da situação, usando frases como Deus te abençoe de maneira quase que irônica - ferindo os princípios da dignidade do consumidor e do atendimento respeitoso previstos no CDC (art. 6, I, IV, V e art. 39, II).

No dia 25/07, falamos novamente com a loja e nos foi passado de que a data prevista para que o sofá estivesse pronto era somente 01/08, o que atrasava ainda mais a entrega e questionava totalmente as informações que nos foram passadas anteriormente. Prazo que NOVAMENTE não foi cumprido, pois o sofá foi entregue somente no dia 02/08 mesmo após bastante insistência nossa e acompanhando de perto, por falta de interesse e proatividade da loja.

O descumprimento reiterado de prazos e a ausência de respostas efetivas é uma violação clara ao art. 20 do CDC, que garante ao consumidor o direito à adequada prestação de serviços dentro dos prazos contratados.

Esse cenário mostra o desrespeito à dignidade do consumidor (art. 4 do CDC), especialmente considerando minha condição gestacional. O fornecimento forçado de um produto indevido, mantido em minha casa como solução temporária, além de não ser solicitado, implicou em constrangimento indevido.

Apesar do art. 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor proibir cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, a imposição de novos pagamentos decorrentes de falhas da própria empresa configura prática abusiva. No meu caso, o valor inicialmente acordado foi parcelado em 6x de R$489,82, com início em 01/05. Posteriormente, fui obrigada a arcar com uma diferença de valor e um novo frete, parcelados em 3x de R$170 a partir de 02/08. Como consequência, houve sobreposição de parcelas nos meses de agosto, setembro e outubro, o que impacta diretamente o meu planejamento financeiro e compromete as condições originalmente oferecidas no momento da compra.

Resumindo, a compra foi feita no dia 01/05 e, com todo esse transtorno, só recebemos o sofá (de acordo com o tamanho que nos foi apresentado na loja) no dia 02/08 três meses depois. O sofá foi entregue corretamente e agora vim registrar o meu aborrecimento, nervoso e decepção com a compra.

Bônus: em uma das vezes em que cobrei resposta, me foi enviado um print tentando justificar a ordem de atendimento, vazando número de telefone de outros clientes. Ao constatar isso e avisar o vendedor, ele prontamente apagou o print, mas eu tenho salvo o vazamento de dados. O envio de dados pessoais de outros consumidores sem autorização fere diretamente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei 13.709/18), especialmente os artigos 6 (princípios da necessidade, segurança e boa-fé) e art. 46 (obrigação de proteger os dados), além de violar o dever de confidencialidade com seus clientes.