Cobrança indevida de 'mudança de plano' após correção de erro da loja, sem solução pelo atendimento.
Respondida
Florianópolis - SC
15/06/2026 às 12:41
ID: 251416939
Cobrança indevida de mudança de plano após correção de erro da loja atendimento não solucionou
No dia 13/03 realizei uma compra na unidade da Carioca (Felipe Schmidt) e solicitei o parcelamento em 5 vezes no momento da compra.
Por erro do atendente (que estava em treinamento), a transação foi registrada em 12 parcelas com juros.
No dia seguinte, compareci à loja e a gerente reconheceu o erro e informou que faria a correção junto à central para ajustar o parcelamento para 5 vezes.
Posteriormente, o parcelamento foi corrigido para 5x de R$ 37,53, conforme originalmente solicitado.
No entanto, após essa correção, foi incluída nas minhas faturas uma cobrança no valor de R$ 19,47 descrita como Débito de Mudança de Plano, a qual não reconheço e não autorizei.
Ressalto que não solicitei alteração de plano. A alteração ocorreu exclusivamente pela loja para corrigir um erro operacional da própria loja, já reconhecido presencialmente.
Entrei em contato com o atendimento da FestCard e fui atendida pela colaboradora Julia, sob o protocolo *****. Mesmo após explicar toda a situação e solicitar o cancelamento da cobrança, a atendente informou que eu deveria pagar o valor e que não havia o que fazer.
Solicitei ainda que fosse apresentada qualquer gravação, assinatura ou autorização que comprovasse que eu solicitei ou autorizei essa cobrança, o que não foi apresentado.
Dessa forma, considero a cobrança indevida e solicito:
Cancelamento imediato da cobrança de R$ 19,47;
Estorno do valor já cobrado;
Envio de justificativa formal e comprovação de autorização para essa cobrança (caso exista).
Já tentei resolver diretamente com o atendimento, sem solução, e com resposta de que o pagamento seria obrigatório mesmo sem comprovação de autorização.
Aguardo solução definitiva.
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 15:30
Olá, Vitória. Espero que esteja bem!
Antes de mais nada, gostaria de pedir desculpas por qualquer transtorno causado. Estou aqui para te ajudar e esclarecer a situação da melhor forma possível.
Como não atuo diretamente na administradora do cartão, realizei a análise do seu relato junto aos setores responsáveis para compreender o ocorrido e trazer todas as informações referentes à sua solicitação.
Resumo da nossa conversa (de forma privada):
Você realizou uma compra no valor de R$ 284,99 e solicitou o parcelamento em 5 vezes. Entretanto, devido a um equívoco operacional no momento da venda, a compra foi inicialmente registrada em 12 parcelas. Após sua solicitação junto à loja, foi realizado o ajuste para o parcelamento desejado.
Durante a análise, verificamos que, após a alteração do plano de pagamento, as parcelas passaram a ser apresentadas em dois lançamentos distintos na fatura: um no valor de R$ 37,53 e outro no valor de R$ 19,47, identificado como "Débito de Mudança de Plano".
Entendemos que a nomenclatura utilizada pode causar a impressão de uma cobrança adicional. No entanto, esclarecemos que o valor de R$ 19,47 não representa um novo débito ou encargo acrescido à compra. Trata-se apenas de uma composição da parcela após a readequação do parcelamento.
Para exemplificar, a compra foi realizada no valor total de R$ 284,99. Dividindo esse valor em 5 parcelas, temos aproximadamente R$ 57,00 por parcela. O sistema passou a demonstrar cada parcela em dois lançamentos, sendo R$ 37,53 + R$ 19,47, que totalizam exatamente R$ 57,00 por mês. Ao final das 5 parcelas, o valor pago corresponde ao valor original da compra, sem cobrança excedente.
Dessa forma, após análise da operação, não identificamos cobrança indevida ou valor adicional lançado além do montante efetivamente adquirido, mas apenas uma forma de apresentação do parcelamento após a correção solicitada.
Lamentamos sinceramente os transtornos causados e principalmente a falta de clareza nas informações prestadas anteriormente. Seus apontamentos são muito importantes para que possamos aprimorar nossos processos e a experiência de nossos clientes.
Permanecemos à disposição através do e-mail [email protected] sempre que precisar.
Sua avaliação é muito importante para o meu desenvolvimento e reconhecimento aqui na empresa, pois dediquei o máximo de esforço para análise e esclarecimento do seu caso. Ressalto que sua nota é voltada exclusivamente ao meu atendimento.
Se puder deixar sua classificação positiva e informar que voltaria a fazer negócio conosco, ficarei extremamente grata!
Atenciosamente,
Camila | Carioca Calçados