iPhone 12 com defeito e cobrança indevida após recusa de troca por mau uso.

Bom dia Richard!
Gostaria de esclarecer alguns pontos contigosobre o seu caso:

1. Natureza dos danos diferença entre vício oculto e dano físico acidental
O cliente alega que o aparelho apresentava reinicializações, travamentos e superaquecimento, supostamente causados por inchaço da bateria. A loja, agindo de boa-fé, encaminhou o dispositivo à análise do fabricante (autorizada da garantia). O fabricante confirmou a possibilidade de substituir a bateria sem custo, ou seja, o problema relacionado à bateria foi reconhecido como coberto pela garantia.

Contudo, o dano à tela traseira (vidro quebrado) é de natureza completamente distinta. O laudo técnico elaborado por profissional habilitado (Gabriel Soares) aponta: Tela do aparelho Avariada por provável queda ou pressão na parte superior. Trata-se de dano físico acidental, não coberto por garantia legal ou contratual.

2. O cliente admite a sequência dos eventos a trinca ocorreu após o superaquecimento
Em sua própria manifestação, o cliente afirma: o celular entrou em modo super aquecimento [] e após isso a tela traseira trincou.
Essa cronologia é fundamental: primeiro houve um evento de calor (possivelmente relacionado à bateria), depois o vidro traseiro trincou. O que causou a trinca? Não o calor em si (o vidro do iPhone 12 não trinca por superaquecimento interno dentro dos limites normais de funcionamento), mas sim uma força mecânica externa como uma queda ou pressão que o cliente pode não ter percebido ou não quis relatar. O laudo técnico é claro quanto à causa provável: queda ou pressão.

3. A loja jamais se recusou a cumprir a garantia ao contrário, ofereceu mais do que a obrigação legal
Problema de bateria/travamentos/superaquecimento resolvido sem custo, com substituição da bateria pelo fabricante, conforme a garantia.

Dano à tela traseira não coberto pela garantia, mas a loja, por cortesia e para ajudar o cliente, propôs o reparo a preço de custo: R$ 280,00.
Valor muito abaixo do praticado no mercado (média de R$ 500 a R$ 800 para esse serviço em assistências autorizadas).

Além disso, a loja ofereceu ao cliente um aparelho superior mediante pagamento adicional e com mais tempo de garantia, demonstrando flexibilidade e desejo de solucionar o problema de forma amigável.

4. O cliente teve chance de evitar o agravamento do dano, mas não o fez
Segundo o relato da loja, o cliente foi ao estabelecimento uma vez para deixar o aparelho para reparo, mas não o deixou. Isso significa que o aparelho permaneceu sob sua posse e responsabilidade. Foi nesse período que ocorreu a fratura da tela traseira. A loja não pode ser responsabilizada por danos causados pelo usuário após a recusa em entregar o equipamento para análise imediata.

5. O laudo não é tendencioso é um documento técnico baseado em evidências
O cliente classifica o laudo como tendencioso da própria assistência técnica. No entanto, a assistência técnica é credenciada e responsável tecnicamente pelo diagnóstico. Não há qualquer prova de que o laudo seja falso ou parcial. Pelo contrário, ele descreve objetivamente: fratura na região da tela traseira, compatível com impacto ou pressão.
Se o cliente discorda, poderia ter solicitado uma perícia independente ou apresentado laudo de outro profissional o que não foi feito.

6. Ponto crucial: bateria inchada não trinca o vidro traseiro do iPhone 12
Esclarecimento técnico: o iPhone 12 tem construção com vidro na frente e atrás. O inchaço da bateria exerce pressão predominantemente contra a tela (parte frontal) e a carcaça interna. É extremamente raro, senão impossível, que o inchaço da bateria por si só trinca o vidro traseiro. O vidro traseiro trinca por impacto localizado (queda, batida, pressão pontual).
Portanto, a alegação de que o superaquecimento causou a trinca não encontra respaldo na engenharia do produto.

7. Conclusão da defesa a cobrança é legítima e a loja agiu com boa-fé
A garantia cobriu integralmente o defeito relacionado à bateria e travamentos.

O dano estético/funcional à tela traseira é de responsabilidade exclusiva do cliente, por mau uso ou acidente.

A loja ofereceu o reparo a preço de custo (R$ 280,00), bem abaixo do valor de mercado, como solução amigável.

A loja também propôs a troca por um aparelho superior com adicional financeiro, evidenciando intenção de resolver o conflito.

Não há qualquer prática abusiva, recusa de atendimento ou violação do CDC ao contrário, a loja cumpriu com sua obrigação e ainda foi além.

Sugestão de encaminhamento para o cliente (caso a mediação prossiga)
A loja mantém a oferta de reparo da tela traseira por R$ 280,00 (peça + mão de obra) e reafirma que o serviço de substituição da bateria (garantia) já foi realizado ou está à disposição sem custo. Caso o cliente não aceite, a loja se dispõe a devolver o aparelho com a bateria nova (sem custo) e o vidro traseiro no estado em que se encontra, para que o cliente contrate outro profissional.

A loja não aceita arcar com o custo do vidro traseiro, pois se trata de dano acidental não coberto por garantia.
Vamos encontrar uma melhor solução para o caso da cliente como ato de boa fé depois de todo este caso.

att
Hector