iPhone 12 com defeito em menos de um mês de uso: tela trincada, bateria inchada e travamentos constantes
Respondida
São Paulo - SP
02/04/2026 às 15:02
ID: 245034617
Boa tarde! Fizemos uma compra pelo site do Carrefour. Chegou aqui, né, o celular dentro de uma caixa, com a capinha, carregador e tudo mais. O problema é que o celular começou a dar certos problemas, e tem hora que trava, não quer destravar. A gente tem que desligar ele toda vez, às vezes é preciso desligá-lo três vezes, para ele possa destravar a tela. A tela trava, não tem como mexer no celular. Agora, ontem ocorreu da tela traseira trincar e a a tela fronta abriu pelos lados. A bateria está inchada. Então, assim, eu quero que resolva o problema, pois o celular é novo, não tem nem um mês que a gente comprou o celular, e o celular está dando esse problema, entendeu? Então eu queria uma solução. Obs o celular é um iPhone 12
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Resposta da empresa
06/04/2026 às 10:06
Prezada Rafaela, bom dia!
Agradecemos por relatar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos que você está enfrentando com o iPhone 12 adquirido em nosso marketplace no Carrefour. Queremos deixar claro que a H&Y VARIEDADES LTDA preza pela qualidade dos produtos e pela satisfação dos clientes, e estamos totalmente dispostos a resolver a situação dentro da lei e com boa-fé.
Antes de mais nada, esclarecemos que não nos negamos a atender você. Pelo contrário: desde o primeiro contato, solicitamos que o aparelho fosse trazido à nossa loja para análise técnica, conforme prevê o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A lei garante ao fornecedor o direito de examinar o produto para identificar se o defeito é de fabricação (coberto pela garantia) ou se decorre de mau uso ou acidente.
O que propusemos e ainda propomos:
Recebimento do aparelho para análise gratuita em nossa assistência técnica especializada.
Diagnóstico detalhado com laudo técnico transparente.
Se o defeito for de fabricação (travamentos, bateria inchada, descolamento de tela sem indícios de queda ou umidade):
Reparo sem custo dentro do prazo legal de até 30 dias (art. 18, 1, CDC).
Se for constatado dano por queda, pressão ou acidente (trincas, partes abertas):
A garantia legal não cobre danos externos.
Mesmo assim, oferecemos orçamento a preço de custo para o reparo, sem qualquer margem de lucro, como cortesia.
Sobre o termo de manutenção que você recusou assinar:
O documento apresentado é uma prática padrão e totalmente legal ele apenas:
Registra a entrega voluntária do aparelho.
Alerta sobre a necessidade de backup de dados (a loja não acessa nem se responsabiliza por arquivos pessoais).
Solicita senha de tela para testes funcionais após o reparo.
Estabelece o prazo de até 30 dias para o conserto, em linha com o CDC.
Não assinar esse termo impede a loja de receber o aparelho com segurança jurídica, pois precisamos de sua autorização para manuseá-lo, especialmente para desbloquear a tela e testar o funcionamento. Sem isso, não podemos dar início ao processo.
Sobre os novos danos (tela traseira trincada, frontal aberta, bateria inchada):
A senhora menciona que o celular é novo (menos de 1 mês) e que os problemas começaram com travamentos, e depois surgiram trincas e abertura da tela. É importante esclarecer:
Bateria inchada pode sim ser defeito de fabricação e isso será verificado na análise.
Trincas e descolamento da tela frontal/traseira, entretanto, são fortes indicativos de impacto ou pressão externa, o que não é coberto pela garantia legal (art. 26, 2, CDC vício oculto não se confunde com dano acidental).
A única forma de saber a verdadeira causa é por meio de laudo técnico. A loja não pode assumir responsabilidade por danos físicos sem essa perícia.
Nossa proposta final para resolver o caso:
Agende um horário para trazer o iPhone 12 à nossa loja (Rua Alfredo Pujol, 545 Santana, SP).
Assine o termo de manutenção (simples e obrigatório para sua proteção e a nossa).
Aguardaremos até 5 dias úteis pelo laudo técnico.
Com o laudo em mãos:
Se for defeito de fábrica reparo gratuito ou, se não resolvido em 30 dias, troca por um do mesmo modelo
Se for dano por uso/acidente orçamento a preço de custo e reparo rápido, se você autorizar.
Importante:
A recusa em entregar o aparelho para análise inviabiliza qualquer ação por parte da loja. Não podemos trocar, reparar ou emitir laudo sem ter o produto em mãos. O CDC não obriga o fornecedor a aceitar alegações verbais sem verificação técnica.
Estamos aqui para ajudar, mas precisamos que a senhora colabore com o processo. Nossa equipe está aguardando seu contato para agendarmos a vinda à loja.
Aguardamos sua manifestação para seguirmos com a solução definitiva.
Atenciosamente,
H&Y VARIEDADES LTDA