Vazamento de Dados de Reserva
Resolvido
São Paulo - SP
11/05/2026 às 15:53
ID: 248322011
Olá, boa tarde. Fiz uma reserva no ***** por meio do sistema de reservas do próprio hotel (via whatsapp). Fui informado, quando fechei a reserva e recebi o voucher da reserva, de que o Hotel entraria em contato nos próximos dias (em até 40 dias antes do meu check-in) para eu efetuar o pagamento.
Para minha surpresa, algumas semanas após eu realizar a reserva, recebi uma msg via whatsapp de um telefone estranho para eu realizar o pagamento da minha reserva. Após analisar o telefone de contato, desconfiei da msg e não dei prosseguimento no pgto. Entretanto, todas as minhas informações estavam corretas na msg fake (*****, *****, *****, *****, *****, etc). Ou seja, houve claramente, um vazamento de dados por parte do setor de reservas do hotel.
Após ter recebido essa msg fake, mandei uma msg para o setor de reservas do hotel (via whatsapp) para relatar o ocorrido e para que tomassem as devidas providencias. Eles mencionaram que iriam fazer uma avaliação interna sobre o ocorrido e que me dariam um retorno. Novamente, mais uma vez para minha supresa, 5 dias após o 1 ocorrido, recebi uma ligação de um *****, se passando pelo hotel e pedindo para realizar novamente o pagamento da minha reserva. Suspeitei novamente do número e da forma de abordagem e novamente não dei seguimento e, mais uma vez, reportei o caso. Dessa vez, liguei diretamente para a recepção do hotel. A recepção pegou os dados da minha reserva e falou que o gerente entraria em contato.
O gerente não entrou em contato e, na verdade, passaram a minha reclamação mais uma vez para o setor de reservas (Whatsapp). O setor de reservas entrou em contato via mensagem comigo e disse que já tinha avaliado a situação e que não poderia fazer mais nada sobre o meu caso, que eu deveria ter atenção para mensagens e/ou ligações fake. Ou seja, o setor de reserva do hotel transferiu o ônus para mim, sendo que claramente o vazamento decorreu de um processo interno do hotel.
Infelizmente, hoje mais uma vez recebi mais um whatsapp fake e reportei à recepção do hotel, que mais uma vez irá transferir minha reclamação ao setor de reservas e que, pelo que espero, mais uma fez irá transferir o ônus da culda para mim.
Estou cansado já do ocorrido. Já reservei hotel em diversas plataformas (*****, *****, diretamente com hoteis) e nunca passei por algo similar e, por isso, esperava um retorno mais produtivo e com maior responsabilidade do hotel. Além disso, reservei o hotel esperando uma experiência mais agradável e, infelizmente, já no momento da reserva, a minha experiência tem sido bem ruim.
Aguardo uma posição do hotel e, dessa vez, com maior seriedade. Dados privados devem ser tratados com responsabilidade e não da forma que o hotel tem tratado.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 11:54
Olá Sr. Guilherme,
Lamentamos sinceramente que sua experiência inicial com a reserva tenha sido impactada por abordagens suspeitas de terceiros. Compreendemos sua preocupação e reforçamos que a proteção dos dados dos nossos hóspedes é tratada com máxima seriedade.
Conforme conversado pelo whatsapp com Sr, informamos que o relato foi recebido, analisado internamente e direcionado às áreas responsáveis.
Até o momento, não há confirmação individualizada de acesso indevido aos dados da sua reserva nos sistemas do hotel. Ainda assim, o caso foi tratado com prioridade, em observância às nossas políticas internas de segurança da informação e proteção de dados.
Reforçamos que o hotel não solicita pagamentos ou confirmações financeiras por links enviados por contatos não oficiais, WhatsApp de terceiros ou SMS. Toda comunicação relacionada a reservas, pagamentos ou confirmação de dados deve ser validada exclusivamente pelos canais oficiais: 85 3266-6100 (reservas), 85 3266-6136 (pagamentos), 85 9 9807-0239 (Guest Relations Carmel Cumbuco) e 85 9 8128-7089 (Recepção Carmel Cumbuco).
Por segurança, confidencialidade e proteção das próprias informações do hóspede, eventuais esclarecimentos específicos sobre a reserva serão tratados exclusivamente pelos canais oficiais do hotel para as orientações necessárias.
Atenciosamente,
Time de atendimento e relacionamento com o cliente.
Réplica do consumidor
17/05/2026 às 10:06
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada pelo hotel não resolve os pontos centrais da minha reclamação.
Em primeiro lugar, em nenhum momento houve um contato ativo, direto e minimamente empático por parte do hotel para tratar a gravidade da situação. Não recebi qualquer ligação do gerente ou de outro responsável, apesar de isso ter sido informado por mim a recepção (além de via whatsapp). Toda a comunicação ocorreu apenas via WhatsApp e sempre após eu procurar o hotel para relatar os novos episódios. Ou seja, não houve postura proativa do hotel diante de um problema extremamente sério envolvendo dados pessoais de hóspedes.
Além disso, a resposta enviada continua sendo improdutiva e insuficiente. Até o momento, sigo recebendo ligações e mensagens [Editado pelo Reclame Aqui] relacionadas especificamente à minha reserva, o que demonstra que o problema não foi efetivamente tratado. A orientação para que eu tenha atenção com contatos suspeitos transfere indevidamente a responsabilidade para o consumidor, quando claramente houve uma fragilidade no processo ou sistema do hotel que permitiu o vazamento de informações extremamente específicas da minha reserva.
As mensagens [Editado pelo Reclame Aqui] continham dados precisos, como nome, acompanhantes, datas de hospedagem e valores da reserva informações que não são públicas e que derivam diretamente da operação interna do hotel. Portanto, é impossível tratar o ocorrido como mera tentativa genérica de [Editado pelo Reclame Aqui] sem reconhecer a evidente relação com o vazamento dessas informações.
O que mais causa preocupação é justamente a ausência de uma postura mais séria, transparente e acolhedora diante de um incidente envolvendo proteção de dados pessoais. Em nenhum momento houve esclarecimento concreto sobre quais medidas foram tomadas para investigar a origem do problema, evitar novos casos ou proteger os hóspedes afetados.
Reforço que já utilizei diversas plataformas e canais de reserva ao longo dos anos e nunca enfrentei situação semelhante. Infelizmente, a experiência com o Carmel Cumbuco tem sido negativa antes mesmo da hospedagem ocorrer, principalmente pela forma como o caso vem sendo conduzido.
Sigo aguardando um posicionamento efetivamente responsável, transparente e compatível com a gravidade do ocorrido e uma forma de remediar minimamente a situação que enfrento. A transferencia da responsabilidade não é a postura esperada de uma rede de hóteis como a Carmel prega ser.
Réplica da empresa
17/06/2026 às 08:22
Olá, Sr. Guilherme!
Agradecemos sua disponibilidade durante nosso contato por telefone. Na ocasião, reforçamos nossa máxima atenção ao seu caso e esclarecemos os processos internos realizados, nos quais não identificamos qualquer indício de vazamento em nossos sistemas.
Lamentamos novamente que tenha sido incomodado por mensagens suspeitas de terceiros. Ficamos felizes em saber que nossa conversa foi satisfatória e esperamos recebê-lo em breve para que possa viver bons momentos em nosso resort.
Bruna S. | Time de Relacionamento com o Cliente.
Consideração final do consumidor
17/06/2026 às 09:19
Conseguimos entrar em acordo, apesar do issue inicial não ter sido *******% sanado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8