Reclamação sobre falta de retorno e mau atendimento em agência de viagens, resultando na perda de promoção e recusa de informações básicas como CNPJ.

Prezado Sr.,

Agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos, pois a reclamação apresentada não reflete a realidade do atendimento realizado por nossa equipe.

Somos uma empresa com mais de 20 anos de atuação no mercado de turismo, organizando eventos e viagens com responsabilidade, transparência e compromisso com nossos clientes. Prezamos por um atendimento sério, respeitoso e profissional, valores que sempre nortearam nossa atuação.

Sobre o ocorrido, é importante esclarecer os fatos de forma objetiva:

o atendimento foi iniciado normalmente e todas as dúvidas relacionadas ao pacote de cruzeiro foram respondidas dentro do fluxo comercial;
para continuidade da reserva, foram solicitados dados básicos do segundo passageiro, procedimento padrão e necessário para cotação e bloqueio de cabine;
a promoção do pacote de bebidas Free possuía prazo definido pela operadora do cruzeiro, com encerramento em 31/03, mesmo assim informamos que o valor e as condições permaneciam inalteradas na data de hoje;
não houve ausência de atendimento, mas sim interações dentro do tempo operacional da equipe comercial;

Também é importante registrar que, ao longo da comunicação, o foco deixou de ser a contratação do pacote e passou a ser a contestação da credibilidade da empresa e da equipe, com questionamentos reiterados, insistência em informações já prestadas e abordagens que configuraram tentativa de descredibilização do nosso trabalho.

A colaboradora, que inicialmente conduzia o atendimento, foi exposta a comunicações inadequadas e a um tom de abordagem incompatível com um diálogo comercial saudável, motivo pelo qual o atendimento foi direcionado à responsável pela empresa, para esclarecimentos institucionais.

Durante essa etapa, além de continuar questionando a credibilidade da empresa, o consumidor passou a insistir em argumentos distorcidos sobre os fatos e a criar interpretações que não correspondem ao histórico real das conversas, inclusive colocando em dúvida a idoneidade da operação e da organização do evento.

Ressaltamos que:

o pacote de viagem sempre esteve disponível para contratação;
a promoção seguiu rigorosamente o prazo definido pela operadora;
não houve impedimento de compra por parte da empresa;
todas as informações foram prestadas de forma transparente;
o consumidor não demonstrou intenção concreta de efetivar a compra, concentrando-se em questionamentos e acusações;
o atendimento foi encerrado devido ao comportamento inadequado e às agressões verbais direcionadas à equipe, fugindo completamente do objetivo comercial do contato.

Nossa empresa não compactua com desrespeito, agressões ou tentativas de descredibilização do trabalho de nossos colaboradores, e sempre prioriza um ambiente de atendimento respeitoso e profissional.

Reforçamos que continuamos atendendo normalmente todos os clientes interessados no evento e nos pacotes de viagem, mantendo nosso compromisso com transparência, segurança e qualidade no atendimento.

Respeitamos o direito de qualquer consumidor escolher com quem deseja viajar, assim como nos reservamos ao direito de encerrar atendimentos quando há desrespeito ou comportamento incompatível com um relacionamento comercial saudável.

Permanecemos à disposição para clientes que desejem efetivar suas reservas dentro dos procedimentos comerciais normais e com respeito mútuo.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

Uma pena, valeria até uma judicialização pelo distanciamento dos fatos. Em momento algum houve uma acusação de minha parte sobre a honestidade, porém houve uma recusa em forneceder dados públicos como razão social e cnpj, o que é sim um fato de desconfiança para efetivação de uma compra de R$ 18000 reais. Quanto ao interesse da compra a mesma se efetivou por outros canais, o que reforça o real interesse. Os tempos de resposta foram inexplicáveis, a promoção indicava fim no dia 31.03 meu contato foi 30.03 e não tive retorno plausível até 01.04. Meu tempo de retorno do dado solicitado foi solicitado 12:00 e respondido 12:37, portanto, ainda mais se tratando de horário de almoço, algo que não pode ser justificativa de falta de atendimento por falta dos dados.
Sinceramente, não vejo a Fabiana ou a Amanda como más pessoas, mas cumprem aquele perfil que ao ter que lidar com qualquer crítica, ao invés de refletir e fazer uma auto-crítica, atacam e fazem absurdos para transferir a culpa para o interlocutor, mesmo que de forma injusta, [Editado pelo Reclame Aqui] e mal intencionada. Fiquem bem, nos encontramos navio!

Agradecemos por compartilhar seu feedback e lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes. Em nenhum momento houve intenção de omitir informações ou gerar desconfiança. Reconhecemos, no entanto, que a solicitação de dados como razão social e CNPJ é legítima, especialmente considerando o valor envolvido na negociação, e entendemos como a demora ou falha nesse fornecimento pode impactar negativamente a percepção de confiança.

Sobre o tempo de resposta, pedimos desculpas pelo transtorno causado. Ainda que existam fatores operacionais que possam ter influenciado, isso não justifica a sua experiência. Estamos revisando nossos processos internos justamente para evitar esse tipo de situação e garantir mais agilidade e clareza no atendimento.

Em relação à sua percepção sobre a condução da comunicação, levamos seu apontamento com seriedade. Nosso objetivo jamais é transferir responsabilidades ou invalidar a experiência do cliente, mas sim aprender com cada situação e evoluir continuamente.

Ficamos satisfeitos em saber que sua compra foi realizada, ainda que por outro canal, e reforçamos que permanecemos à disposição para atendê-lo(a) da melhor forma possível em futuras oportunidades.

Agradecemos novamente pelo seu relato, pois ele é fundamental para a melhoria dos nossos serviços.

Atenciosamente,