Retenção de valor abusivo e tentativa de cobrança em duplicidade

Olá, Sra.
Conforme já informado anteriormente e devidamente registrado em nossos atendimentos, esclarecemos os pontos abaixo para total transparência:
Segundo o setor de reservas de plataformas, o senhor recebeu autorização para usufruir de uma carta de crédito no valor de R$ 1.538,95, a ser utilizada em até 365 dias, no mesmo imóvel originalmente reservado.
Esse crédito funciona da seguinte forma:
Caso a nova cotação para o período escolhido seja igual ou inferior ao valor do crédito, o valor será integralmente consumido, sem geração de saldo residual ou restituição.
Caso a nova reserva seja de valor superior, será necessário apenas o pagamento da diferença.
Ressaltamos que a emissão de carta de crédito é uma exceção, concedida somente em casos específicos de comprovação de não comparecimento. Pelas políticas da plataforma Booking, não haveria direito a reembolso ou crédito, ainda que o cancelamento tenha ocorrido de forma equivocada. Ainda assim, abrimos uma exceção da exceção, justamente para que o senhor não tivesse prejuízo financeiro nem realizasse novo pagamento integral pela mesma reserva.
Esclarecemos também que, por se tratar de uma reserva realizada via Booking, a comissão da plataforma não pode ser incluída no valor da carta de crédito, pois trata-se de um valor devido conforme as regras da própria plataforma intermediadora, independentes da nossa operação.
Dessa forma, o valor concedido em crédito corresponde exatamente ao montante líquido que a empresa efetivamente recebeu e tem direito, não havendo qualquer tentativa de cobrança duplicada ou enriquecimento indevido.
Reforçamos que o imóvel permaneceu disponível conforme as regras da plataforma, e que todas as condições aplicadas seguiram integralmente as políticas aceitas no momento da reserva.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos limites das políticas vigentes.

Atenciosamente,
Carneiros Temporada

Agradeço a resposta, contudo, os pontos apresentados não refletem a totalidade dos fatos ocorridos, e as condições impostas para a solução não atendem ao equilíbrio necessário nas relações de consumo.


Sobre a Disponibilidade e Alternativas de Solução: É importante registrar que, logo após o cancelamento equivocado, foi confirmado pela própria equipe de atendimento (*****) que o imóvel permanecia vago para as mesmas datas. Naquele momento, não houve a opção de reativação da reserva, mas sim a oferta de uma nova contratação integral via PIX no valor de R$ 1.800,00, desconsiderando o montante que a empresa já havia retido.


Dano Material Consumado: Devido à impossibilidade de reativar a estadia original, vi-me obrigado a realizar uma reserva substituta em outra plataforma (Airbnb) para garantir o período de férias com minha família, gerando um novo custo de R$ 1.789,80. Quando o crédito foi oferecido, eu já estava hospedado em outro local com minha família, dado a demora no retorno de vocês (apesar de eu ter tentado de todas as formas fazer contato, tenho tudo documentado).


Responsabilidade Solidária: Ressalto que, para o consumidor, a responsabilidade entre a plataforma de reservas e a acomodação é solidária. O próprio suporte da Booking.com informou, por registro formal, que a isenção da multa dependia exclusivamente da autorização da Carneiros Temporada, a qual foi negada.


Diante do exposto, reitero que não tenho interesse em crédito para uso futuro, uma vez que a confiança na prestação do serviço foi abalada. Solicito a revisão do posicionamento da empresa para que seja realizado o estorno do valor retido, evitando assim a necessidade de judicialização de uma questão que poderia ter sido resolvida com simples bom senso e boa-fé de ambas as partes.