Solicitação de reembolso integral de reserva cancelada no Hoteis.com devido a erro na seleção da acomodação
Resolvido
Fortaleza - CE
25/10/2025 às 06:52
ID: 230217985
No dia 16 de outubro de 2025, realizei uma reserva por meio do aplicativo Hoteis.com, sob o itinerário n *****, no valor total de R$ 639,00.
Logo após a confirmação, constatei que havia selecionado a acomodação incorreta, por engano. Dessa forma, procedi imediatamente ao cancelamento da referida reserva e, em seguida, efetuei uma nova reserva com a acomodação correta, registrada sob o itinerário n *****.
Desde o dia 16/10, venho tentando resolver a situação diretamente com o Hoteis.com e com a Carpediem Homes, por meio dos e-mails *****, ***** e *****. Em todas as ocasiões, fui informado de que o caso seria solucionado em até 72 horas, porém até o presente momento não recebi nenhuma devolutiva efetiva ou solução concreta.
Ressalto que a reserva foi cancelada de forma imediata, sem qualquer utilização do serviço, e que uma nova reserva foi realizada dentro da própria plataforma, evidenciando minha boa-fé e a intenção de continuar utilizando os serviços do Hoteis.com.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral do valor pago na primeira reserva, uma vez que o cancelamento decorreu de um erro involuntário no momento da compra e que todas as tentativas de resolução direta foram infrutíferas.
Aguardo, portanto, a devolução do valor de R$ 639,00 e a regularização definitiva deste caso.
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Resposta da empresa
19/11/2025 às 15:54
Olá Enaide, esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar seu relato e, antes de tudo, pedimos desculpas pela condução inicial da sua solicitação e pela demora no retorno. Reconhecemos que o processo não ocorreu da forma adequada, e lamentamos sinceramente o transtorno gerado.
Após revisão completa do caso, confirmamos que o cancelamento da sua primeira reserva foi feito imediatamente e sem uso da acomodação, e que uma nova reserva foi realizada corretamente, ainda dentro da mesma plataforma o que demonstra total boa-fé da sua parte.
Houve, de fato, uma falha interna no repasse dessa informação ao setor responsável, o que atrasou a resolução do seu pedido. No entanto, o reembolso do valor de R$ *******,00 já foi devidamente efetuado.
Agradecemos por sua paciência e pela forma respeitosa com que conduziu essa solicitação, mesmo diante do contratempo. Seguimos à disposição para qualquer outra dúvida ou necessidade.
Atenciosamente,
Daniel Araújo
Diretor de Marketing Carpediem Homes
https://*******
Consideração final do consumidor
20/11/2025 às 18:56
.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8