Cobrança de taxa oculta e recusa de estorno após pagamento de acordo

Olá, Leandro! Tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar o que aconteceu e, principalmente, por nos contar como você se sentiu durante esse atendimento.

Sabemos que, quando existe a expectativa de utilizar um benefício em um momento específico, qualquer desencontro de informação pode gerar frustração. Por isso, o nosso Time de Experiência do Cliente analisou cuidadosamente todo o histórico do atendimento realizado pelo Time Financeiro, incluindo as mensagens e os prints encaminhados por você aqui.

Durante essa análise, verificamos que o seu contrato estava bloqueado desde *****, em razão de mensalidades que permaneciam pendentes. Nesse período, foram realizadas campanhas de regularização com condições especiais para quitação desses valores.

Na campanha realizada em *****, por exemplo, foi apresentada a possibilidade de regularizar o valor pendente por R$96,73, condição que você optou por utilizar.

Ao revisarmos a comunicação enviada, verificamos que a oferta estava direcionada à regularização das mensalidades pendentes. A mensagem apresentava o valor em aberto, o desconto concedido e a possibilidade de quitação, mas não informava que esse pagamento representaria a reativação imediata do contrato ou a liberação automática do aplicativo.

Também analisamos os prints encaminhados por você e encontramos uma comunicação anterior, realizada em junho, na qual a campanha era apresentada como uma oportunidade de nova chance para regularizar, seguida da indicação do bloqueio e das pendências existentes.

Dessa forma, o valor de R$96,73 correspondeu à regularização das mensalidades pendentes, e não a uma taxa de reativação.

Após o encaminhamento do comprovante de pagamento, foi confirmado que estava pago e recebemos a sua mensagem informando sobre a dificuldade de acesso ao aplicativo.Nela, reforçamos conforme a mensagem encaminhada da campanha que o contrato está bloqueado e se gostaria de reativar. Aqui, foi o primeiro momento que tivemos o conhecimento de que gostaria de reativar e seguiu com as etapas de reativação: confirmação de dados, escolha do plano e definição da forma de pagamento.

Nessa etapa, foram apresentadas as condições necessárias para uma nova ativação, incluindo a taxa de adesão conforme a forma de pagamento escolhida e a nova permanência mínima de 12 meses. Ao final, questionamos se estava de acordo com essas condições e se gostaria de seguir com a reativação.

Entendemos, porém, o motivo da sua frustração. Você tinha uma consulta agendada e, ao realizar o pagamento, esperava conseguir utilizar novamente os benefícios. Por isso, compreendemos que tenha causado estranhamento perceber que o aplicativo ainda não estava liberado naquele momento.

Esse ponto foi considerado em nossa análise, justamente porque, para o Time de Experiência do Cliente, não basta verificar apenas se um pagamento foi realizado: também precisamos entender qual expectativa foi criada durante a jornada e como a comunicação foi percebida pelo cliente.

Após avaliarmos todo o contexto, mantemos o entendimento de que o valor de R$96,73 foi utilizado para quitar as mensalidades que estavam pendentes, dentro da condição especial apresentada na campanha. Por esse motivo, não conseguimos seguir com o estorno desse valor.

Quanto ao seu contrato, o cancelamento já foi realizado e encaminhamos pelo WhatsApp o documento formalizando o encerramento e confirmando que não há nenhuma pendência financeira em seu nome.

Lamentamos que essa experiência tenha sido diferente do que você esperava e agradecemos por ter nos trazido o seu relato. Ele também nos permite olhar com atenção para a forma como nossas comunicações podem ser compreendidas e identificar oportunidades de melhoria na experiência dos nossos clientes.

Seguimos à disposição caso precise de algum esclarecimento adicional.

Um abraço,
Time de Experiência do Cliente | Redesul

A resposta da empresa apenas confirma a prática abusiva e a flagrante violação ao Código de Defesa do Consumidor.Primeiro, vocês confessam que retiveram os meus R$ 96,73 para cobrar por mensalidades de um período em que o meu contrato já estava BLOQUEADO. Ou seja, cobraram por um serviço que não foi prestado, o que configura enriquecimento ilícito.Segundo, omitiram deliberadamente na oferta que o pagamento não devolveria o acesso ao aplicativo, violando o direito básico à informação clara (Art. 6, III do CDC). Dizer que a campanha era para 'resolver tudo e ficar sem pendências' e depois exigir uma nova taxa oculta para liberar o sinal é induzir o consumidor ao erro.A negligência e a falta de clareza de vocês me impediram de usar o plano na minha consulta médica, gerando um prejuízo financeiro real, pois tive que pagar o médico do meu próprio bolso.Como vocês se recusam a estornar o valor e a reparar o dano material que me causaram, estou finalizando esta reclamação como NÃO RESOLVIDA e formalizando agora mesmo a denúncia no Procon/SC, anexando esta resposta de vocês como prova de que retiveram o meu dinheiro sem prestar o serviço.

A resposta da empresa apenas confirma a prática abusiva e a flagrante violação ao Código de Defesa do Consumidor.Primeiro, vocês confessam que retiveram os meus R$ 96,73 para cobrar por mensalidades de um período em que o meu contrato já estava BLOQUEADO. Ou seja, cobraram por um serviço que não foi prestado, o que configura enriquecimento ilícito.Segundo, omitiram deliberadamente na oferta que o pagamento não devolveria o acesso ao aplicativo, violando o direito básico à informação clara (Art. 6, III do CDC). Dizer que a campanha era para 'resolver tudo e ficar sem pendências' e depois exigir uma nova taxa oculta para liberar o sinal é induzir o consumidor ao erro.A negligência e a falta de clareza de vocês me impediram de usar o plano na minha consulta médica, gerando um prejuízo financeiro real, pois tive que pagar o médico do meu próprio bolso.Como vocês se recusam a estornar o valor e a reparar o dano material que me causaram, estou finalizando esta reclamação como NÃO RESOLVIDA e formalizando agora mesmo a denúncia no Procon/SC, anexando esta resposta de vocês como prova de que retiveram o meu dinheiro sem prestar o serviço.a

Leandro, é uma pena que, mesmo depois de conversarmos e buscarmos entender todos os pontos, não tenhamos conseguido chegar a uma solução que atendesse às suas expectativas. Nossa intenção, desde o início, foi acolher o seu relato e esclarecer tudo da forma mais transparente e cuidadosa possível.

Ao longo dos nossos 26 anos, aprendemos que uma boa relação com o cliente também passa por saber ouvir quando uma experiência não acontece como ele esperava. É por isso que levamos o seu relato a sério e olhamos com atenção para toda a jornada.

Sobre os pontos que você compartilhou, especialmente em relação às mensalidades e à não utilização dos benefícios, gostaria de te explicar direitinho como funciona.

Os valores que permaneciam em aberto e que foram regularizados por meio do pagamento de R$96,73 não foram gerados após o bloqueio do contrato. Eles correspondem às mensalidades do período em que o seu contrato ainda estava ativo.

Durante esse período de vigência, os benefícios permaneciam disponíveis para utilização, conforme as condições do contrato. Somente a partir do bloqueio, realizado em razão das mensalidades pendentes, o acesso aos benefícios foi interrompido. A partir do bloqueio nenhuma nova mensalidade foi gerada.

Por isso, entendemos a sua percepção ao relacionar o pagamento à falta de utilização dos benefícios, mas o valor regularizado não corresponde a um período posterior ao bloqueio. Ele se refere justamente ao período anterior, em que o contrato ainda estava ativo.

A mensalidade não é calculada pela quantidade de vezes que os benefícios são utilizados. O cliente pode utilizá-los muitas vezes, poucas vezes ou até não utilizá-los durante determinado período, e o valor mensal permanece o mesmo enquanto o contrato está vigente. Assim, o fato de não ter ocorrido utilização não transforma aquelas mensalidades em valores indevidos.

No seu caso, o valor pago em 10/07 foi destinado à regularização dessas mensalidades que já estavam pendentes. A comunicação realizada naquela oportunidade também tinha como finalidade a regularização desses valores em aberto.

Quando você nos informou que gostaria de voltar a utilizar os benefícios, foi então apresentado o processo de reativação, com as etapas e condições correspondentes, incluindo a taxa de ativação. Essa etapa é diferente da regularização das mensalidades e somente foi iniciada quando você manifestou o interesse em retornar.

Sentimos muito por não conseguirmos chegar ao desfecho que você esperava, Ítalo. De verdade, agradecemos por ter compartilhado todos esses pontos com a gente. Eles também são uma oportunidade para olharmos para a nossa jornada e percebermos onde podemos evoluir ainda mais.

Seguimos à disposição! =)

Um abraço,
Time de Experiência do Cliente | Redesul