Reclamação: Carteirinha de estudante não recebida e falha na entrega

Question

Número de solicitação: *****

Solicitei a emissão de uma carteirinha física do Documento do Estudante, cujo pagamento foi aprovado em 29 de abril de 2026. Contudo, embora o sistema informe que o documento foi "entregue" e recebido por mim, essa informação não corresponde à realidade, pois a carteirinha jamais chegou ao meu endereço.

Após constatar o problema, entrei em contato com a empresa por e-mail e fui orientada a reenviar meus dados e uma foto para a confecção de uma nova via. Enviei todas as informações solicitadas em 27 de maio de 2026. Em resposta, fui informada de que a solicitação passaria por conferência no prazo de 2 a 5 dias úteis. Entretanto, o prazo já foi ultrapassado e, até o momento, não recebi qualquer retorno ou solução.

A situação configura falha na prestação do serviço, em desacordo com o art. 20 da Lei n 8.078/1990 (CDC), que garante ao consumidor o direito à adequada prestação dos serviços contratados. Além disso, o art. 30 do CDC determina que a oferta vincula o fornecedor, que deve cumprir aquilo que foi prometido ao consumidor.

Destaco ainda que o art. 35 do CDC assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação quando o fornecedor se recusa ou deixa de cumprir a oferta apresentada.

Também me preocupa o fato de que a empresa afirma que o documento foi entregue e recebido por mim, quando isso jamais ocorreu. Trata-se de um documento que contém dados pessoais e fotografia, de modo que tenho o direito de saber quem efetivamente recebeu a encomenda, qual foi a identificação utilizada no ato da entrega e de obter o respectivo comprovante. Caso a entrega tenha sido realizada a terceiro desconhecido, há uma evidente falha na guarda e no tratamento dos meus dados pessoais, o que demanda esclarecimentos por parte da empresa.

Diante disso, solicito que a empresa apresente uma solução imediata para o caso, realizando o envio da minha carteirinha física sem novos custos, bem como fornecendo o comprovante detalhado da suposta entrega realizada. Alternativamente, caso não seja possível cumprir a obrigação contratada em prazo razoável, solicito o reembolso integral dos valores pagos.