Descumprimento do prazo
Respondida
Niterói - RJ
22/05/2024 às 18:36
ID: 189335389
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesTenho um violão TS5 produzido pela Carvalho Lutheria. Em fevereiro de *******, o cavalete do meu violão descolou. Entrei em contato com a lutheria e eles me informaram que a colagem seria gratuita, mas que eu deveria arcar com os custos do envio.
O frete ficou mais caro do que se eu fizesse o reparo com algum luthier da minha cidade. No entanto, como eu já tinha uma viagem programada para SP em abril de *******, decidi aproveitar a oportunidade para buscar o violão em mãos.
Antes de enviar, entrei em contato com a Carvalho Lutheria e eles me garantiram que o violão ficaria pronto em abril. Então, fiz o envio no início de março.
Assim que cheguei em SP no dia 11 de abril, entrei em contato com eles para agendar a retirada; porém, fui informado de que ele ainda não estava pronto e que ficaria pronto apenas na semana seguinte.
No dia 04/05, entrei em contato novamente com eles para autorizar que o meu primo retirasse o violão, já que ele viria de SP para o Rio e traria para mim. Para minha surpresa, o violão ainda não estava pronto (pediram mais uma semana).
Já se passaram quase 20 dias desde o último contato e até agora não tive qualquer retorno.
Ou seja, além de não cumprirem o prazo inicial informado para reparo do violão (30 dias), já vai completar 90 dias que estou sem o violão. Teria sido muito melhor ter feito o reparo na minha cidade, pois, além de sair mais barato (o transporte é mais caro do que o reparo), eu não teria ficado esse tempo todo sem o violão.
Fiquei muito decepcionado essa situação: não fosse bastante o descolamento do cavalete, já estou há quase 3 meses sem o violão por falta de compromisso com o cumprimento dos prazos informados. O violão é ótimo, mas o pós-venda foi decepcionante.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 16:59
Olá, tudo bem?
Lamentamos o transtorno relatado e entendemos a frustração em ficar sem o instrumento por um período maior do que o esperado. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos para que o contexto fique correto.
O descolamento de cavalete é um reparo estrutural que exige tempo técnico adequado, respeitando etapas de colagem, cura e estabilização da madeira, não sendo possível acelerar o processo sem comprometer a segurança e a durabilidade do instrumento.
Desde o primeiro contato, informamos que a colagem seria realizada sem custo, ficando sob responsabilidade do cliente apenas o envio, prática comum no segmento de lutheria. O cliente optou por entregar o instrumento pessoalmente, o que foi respeitado.
O prazo inicialmente estimado era previsão, não garantia fixa, pois reparos estruturais podem demandar ajustes adicionais ao longo do processo, algo comum em instrumentos artesanais, especialmente quando se trata de madeira natural, sujeita a variações climáticas e de tensão.
Em nenhum momento houve recusa em realizar o serviço. O reparo foi conduzido com critério técnico justamente para garantir que o problema não volte a ocorrer. Priorizar rapidez em detrimento da qualidade não faz parte do nosso padrão de trabalho.
Sobre a comunicação, reconhecemos que em determinados períodos o retorno pode levar mais tempo devido à alta demanda de produção e assistência técnica, porém o atendimento não foi encerrado nem abandonado.
Reforçamos que a Carvalho Lutheria trabalha com instrumentos artesanais, não industriais, e que prazos em lutheria são sempre estimados com base na complexidade técnica do serviço.
Permanecemos à disposição para finalizar o reparo com a qualidade necessária e realizar a entrega assim que o instrumento estiver tecnicamente pronto para uso.