Relato de Mau Atendimento no Agendamento Hyundai/Carway

Olá, Sr Paulo!

Obrigado por nos recorrer quanto ao atendimento prestado através do telefone. Lamentamos pela frustração e queremos que saiba que este comportamento foge totalmente dos nossos padrões de atendimento.
Queremos que saiba que estamos tratando internamente sobre este caso, e para facilitar a recuperação do contato que você mencionou, precisamos saber qual foi a data, horário e o seu número de telefone que entrou em contato conosco.

Enquanto isto, abrimos uma reclamação em nosso sistema, sob o *******.
Em breve lhe retornaremos sobre a resolução.

Atenciosamente,
Time de Sucesso do Cliente
Grupo Servopa - Carway.

Prezados,

Um bom atendimento é, acima de tudo, cordial. Mesmo quando não é possível atender plenamente às expectativas do cliente, uma abordagem respeitosa e bem fundamentada faz com que ele compreenda as razões apresentadas. Esse é um ponto crucial.

Há bastante tempo, venho registrando junto à Hyundai minha insatisfação com alguns aspectos do veículo. Recentemente, estive pessoalmente na concessionária de vocês para discutir essas questões e precisei aguardar vários minutos até que alguém me atendesse. Durante esse tempo, observei funcionários rindo, caminhando e até tomando café, enquanto eu aguardava. Espero que este feedback seja visto como construtivo, e não como uma simples reclamação. Trabalho há 25 anos com atendimento ao cliente e sei que encantá-los exige esforço, enquanto desagradá-los é algo muito fácil.

Curiosamente, a pessoa mais receptiva no local foi o senhor responsável pelo balcão de entrada de veiculos da unidade Ipiranga em Porto Alegre. Comprei meu carro em São José (SC), onde minha empresa tem uma filial, mas não acredito que isso deva influenciar no atendimento se for o caso, seria lamentável.

Enquanto aguardava, notei ainda alguns mecânicos batendo com força excessiva na porta de um Hyundai Creta, o que me causou preocupação. Cuido muito do meu veículo e espero que esse tipo de tratamento não se repita com ele.

Além disso, há relatos preocupantes sobre o atendimento na concessionária em avaliações no Google. Por isso, gostaria de solicitar atenção especial enquanto meu carro estiver lá para manutenção moro próximo e pretendo acompanhar de perto.

Embora nunca tenha utilizado os serviços de assistência técnica da Carway (esta será a primeira vez), tive uma boa experiência no setor de vendas. Vender, de fato, é mais fácil: basta que o cliente goste do produto, tenha condições e queira comprar. Já fidelizar exige um pós-venda excelente, um produto de qualidade e outros fatores essenciais.

Costumo dizer à minha equipe, que supervisiono nesta área: "O cliente, quando compra, está feliz; quando busca assistência, muitas vezes está frustrado." Por isso, é nosso papel suavizar essa experiência, evitando respostas secas como "não", "não tem" ou "não dá".

Espero que este relato sirva como um alerta para melhorias no atendimento da Carway. Após a manutenção, trarei novos feedbacks. Agradeço pela atenção e, mais do que palavras, aguardo ações concretas.

Atenciosamente,

Confirmamos seu agendamento para:

Data: 22/05/*******
Horário: 08:00
Endereço: *******, Partenon, Porto Alegre-RS
Consultor Técnico: Marciele Girelli
Veículo: [Modelo do veículo]
Placa: (solicitamos ocultação para segurança)
*******

Prezados(as) da Carway,

Esta mensagem serve como uma resposta formal às suas considerações. É importante ressaltar que, até o momento, outras questões cruciais que descrevi anteriormente não foram abordadas aqui no Reclame Aqui, o que, infelizmente, não demonstra a atenção devida ao cliente.

Escrevo para informar que, para minha grande frustração, o veículo ainda apresenta os mesmos barulhos no painel. O único problema que parece ter sido resolvido é o do bagageiro. Além disso, o painel ficou com marcas após a intervenção, o que era um dos meus maiores receios ao autorizar o serviço.

Gostaria de registrar formalmente a minha profunda insatisfação, pois pretendo contatar a HMB para tratar essa questão administrativamente. Deixei o veículo com vocês sem pressa, mesmo enfrentando dias chuvosos e a necessidade de me locomover por aplicativos, na expectativa de que todos os problemas seriam solucionados.

Não aceito ter um veículo "novo" que, desde a aquisição, me transmite a sensação de estar dirigindo um carro usado devido a esses constantes ruídos. Peço que compreendam meu lado como consumidor que pagou o valor integral para ter um veículo novo e sem defeitos.

Atenciosamente,

Paulo Santos

Prezados,

Gostaria de registrar um elogio especial à atendente Marciele e ao gerente de oficina Juliano da Carway Ipiranga - POA , que demonstraram empatia, respeito e profissionalismo durante todo o processo de atendimento ao meu veículo.

Mesmo em meio a uma série de contratempos e insatisfações com a qualidade do carro, o acolhimento prestado por esses dois profissionais conseguiu amenizar parte da frustração. Se todos os atendimentos fossem conduzidos da mesma forma, com humanidade e disposição real para encontrar soluções, certamente a experiência do cliente mesmo em situações negativas seria muito mais leve e respeitosa.

Infelizmente, não posso dizer que essa foi minha impressão no primeiro contato com a Carway. Inicialmente, percebi certa resistência, como se exigir um direito fosse algo indesejado ou ríspido, o que é um sentimento comum neste país, infelizmente. No entanto, com o tempo, Marciele e o Juliano conseguiram transformar essa percepção, mostrando na prática o que significa atender bem um cliente, especialmente quando este está passando por um problema com um bem tão valioso quanto um carro.

Meu veículo ainda aguarda a chegada de uma peça e o problema no porta-malas persiste, mas confio que, com a atenção desses profissionais, tudo será resolvido.

Gostaria, no entanto, de deixar um feedback importante à Hyundai: minha maior insatisfação está relacionada à qualidade do produto entregue. Um carro novo, mesmo sendo de entrada, vendido por um valor expressivo nos padrões brasileiros, não deveria apresentar tantos problemas de acabamento, ruídos e falhas estruturais logo nos primeiros meses de uso. Isso gera uma sensação incômoda de ter adquirido um veículo usado, e não um modelo novo de fábrica.

Espero que esse retorno sirva como alerta para uma revisão mais rigorosa dos padrões de qualidade e montagem dos veículos, a fim de que a confiança do consumidor seja respeitada.

Atenciosamente,