Atraso na coleta do sofá, falta de almofadas, tratamento inadequado e ameaça de não estorno após solicitação de devolução dentro do prazo legal.
Em réplica
Ribeirão Preto - SP
16/01/2026 às 13:18
ID: 237895297
Realizei a compra de um sofá por meio da loja virtual Cama Box na data de 04 de dezembro de 2026. O produto foi entregue em 08 de janeiro de 2026, porém veio sem as duas almofadas, pelas quais realizei um pagamento adicional via PIX no valor de R$ 100,00, em 09/12/2025, separado do valor do sofá, que foi pago no cartão de crédito.
No mesmo dia da entrega (08/01), entrei em contato com o Sr. Flávio, com quem mantinha comunicação via WhatsApp, informando a necessidade de devolução do produto, uma vez que o sofá não se adequou ao espaço da residência. Fui orientada por ele a embalar o produto no mesmo dia e aguardar o recolhimento, que ocorreria na semana seguinte. Assim procedi, embalando o sofá e encaminhando as fotos solicitadas, conforme orientação recebida.
Durante o período de 12 a 16 de janeiro, enviei mensagens diariamente solicitando a definição da data de coleta, pois trabalho atendendo todo o Brasil e necessito viajar com frequência, o que exige agendamento prévio. Em todas as tentativas, fui informada de que a transportadora entraria em contato para agendar o recolhimento, o que não ocorreu até a presente data (16/01/2026).
Ressalto que há em minha residência uma pessoa com mobilidade reduzida e que, na data de hoje, ela sofreu uma queda em razão do empilhamento do sofá embalado, situação causada pela ausência de coleta do produto.
Ao entrar em contato novamente hoje com o Sr. Flávio, fui tratada de forma grosseira. Ele afirmou que teria um prazo de 30 dias para realizar a coleta, podendo fazê-la quando quisesse, o que não condiz com o que determina o Código de Defesa do Consumidor. Ao informar sobre a queda ocorrida em minha residência em razão do produto, fui informada de que a devolução seria um capricho e que, caso eu continuasse questionando sobre a data do recolhimento, ele não responderia mais às mensagens. Ressalto que a devolução não é um capricho, mas um direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, dentro do prazo legal de até 7 dias, com restituição imediata dos valores pagos.
Além da postura inadequada, o Sr. Flávio também ameaçou não realizar o estorno do valor pago no cartão, caso eu continuasse solicitando a coleta. Destaco ainda que, além do valor pago no cartão, necessito da devolução do valor de R$ 100,00 pago via PIX, referente às duas almofadas que não foram entregues juntamente com o sofá.
Diante do exposto, necessito realizar a devolução do produto o quanto antes, com agendamento prévio para a coleta, em razão da minha rotina de viagens a trabalho.
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Resposta da empresa
16/01/2026 às 14:47
Prezados,
Ressaltamos que é inverídica a alegação de negativa de estorno. Em nenhum momento a empresa se recusou a realizar o reembolso, desde que cumprido o procedimento padrão, que inclui a devolução do produto.
Informamos claramente que a coleta ocorre dentro de um prazo máximo previamente comunicado, e não em data fixa ou imediata. Ainda assim, a cliente insiste reiteradamente na exigência de um dia específico, mesmo após esclarecimentos de que o prazo informado é final, conforme nossas políticas de troca e devolução, as quais se encontram disponíveis e acessíveis.
Destacamos que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece prazo determinado para a coleta de devolução, mas sim o conceito de prazo razoável, o qual varia conforme região, logística e perfil da carga. A empresa sempre atuou dentro de prazos razoáveis, sem qualquer descumprimento legal.
O pedido de devolução decorre de arrependimento, não estando relacionado a defeito do produto ou falha na prestação do serviço. Nesses casos, é procedimento padrão e legítimo que o reembolso seja realizado somente após o retorno da mercadoria, o que está plenamente alinhado às normas legais e às práticas do mercado.
Reiteramos que não houve negativa de direitos. O que há é a exigência de cumprimento imediato e fora dos procedimentos estabelecidos, desconsiderando políticas previamente informadas.
A empresa se mantém à disposição para concluir o processo dentro das regras, prazos e procedimentos aplicáveis, prezando sempre pela legalidade, transparência e respeito mútuo.
Atenciosamente,
CASA BOX COMÉRCIO DE MÓVEIS E DECORAÇÕES LTDA
CNPJ: *****
Réplica da empresa
16/01/2026 às 14:50
Ressaltamos que a insistência em questionamentos já esclarecidos caracteriza uma postura reiterativa, buscando criar conflito onde não há irregularidade, uma vez que todas as informações foram prestadas de forma clara e transparente.
Já informamos diversas vezes que dentro do prazo limite colocado a transportadora fará contato pra avisá-la com atencedencia, se ainda nao entrou é porque estamos ainda dentro do prazo limite.