Minha esposa recebeu um produto com defeito e foi ameaçada ao solicitar suporte!

Olá, agradecemos seu feedback e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre sua reclamação.
1 Sobre a montagem: A nossa empresa não oferece serviço de montagem incluso na compra, e o produto foi manuseado pelo próprio cliente sem assistência técnica especializada, o que não recomendamos em hipótese alguma pra esse produto. Isso pode ter comprometido a integridade da mesa, incluindo os problemas relatados com os parafusos.
2 Sobre a transparência das informações: Inicialmente, fomos informados que o tampo da mesa já havia chegado quebrado, mas depois verificamos que o dano ocorreu após a entrega, durante a montagem. Essa contradição levanta questionamentos sobre a real origem do problema e de certa forma mostrou uma má fé por parte de vocês, pra tentar receber um novo tampo em bonificação, sendo que o problema do vidro quebrado não foi ocasionado pela loja nem pela transportadora.
Com relação ao problema relatado da outra peça, assumimos o compromisso desde o inicio de enviar peças novas e assim será feito. Mas quebra de vidro no decorrer da montagem como você mesmo confirmou agora em reclamação, não podemos nos responsabilizar. Mesmo assim oferecemos outro vidro no valor reduzido e a cliente não se manifestou na conversa até o momento.
3 Sobre o atendimento: Nosso colaborador apenas informou o procedimento padrão para casos como esse, que inclui a retirada do produto para perícia técnica. Essa análise é essencial para verificar se há realmente um defeito de fabricação ou se os danos ocorreram por mau uso. De forma alguma houve ameaça ou tentativa de intimidação, apenas a explicação dos trâmites legais e que se confirmado erro ocasionado pelo cliente, haveria custos.
Nosso compromisso é com a transparência e com o bom atendimento, sempre respeitando os direitos do consumidor, mas também esperamos a mesma conduta por parte dos clientes. Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Casa Box Comércio de Móveis e Decorações

Agradecemos a resposta, mas gostaríamos de esclarecer algumas inverdades e distorções apresentadas.

1 Sobre a montagem: A mesa foi montada conforme o manual de instruções enviado por vocês. Como a empresa não oferece serviço de montagem, seguimos exatamente o procedimento indicado, utilizando os materiais fornecidos. Ainda assim, todos os parafusos atingiram o vidro, impedindo o aperto completo e comprometendo a estrutura. Isso evidencia um erro de projeto, e não mau uso.

2 Sobre a suposta má-fé: Em nenhum momento houve qualquer tentativa de obter vantagem indevida. O tampo (madeira e vidro) foi montado ainda embalado, e só após a finalização conseguimos notar as rachaduras. Portanto, a alegação de que houve contradição ou má-fé por nossa parte é totalmente infundada e desrespeitosa.

3 Sobre o atendimento: O colaborador foi sim tendencioso, inflexível e ríspido, tratando-nos com desconfiança desde o início. Ao invés de buscar uma solução, preferiu insinuar que o problema foi causado por nós, ignorando as avarias na madeira, que foram devidamente registradas em fotos. Além disso, nos informaram que, pelo simples fato de termos montado o móvel, perdemos a garantia, o que vai contra o Código de Defesa do Consumidor.

4 Sobre a garantia: Segundo o artigo 18 do CDC, produtos com vícios de qualidade devem ser reparados ou substituídos sem custo para o consumidor. Já o artigo 20 nos dá o direito ao reembolso caso o produto seja inadequado ao uso. A restrição de garantia sobre o vidro não foi informada previamente e, mesmo que fosse, não exime a empresa da responsabilidade sobre um item entregue com defeito.

Diante de todos esses pontos, fica claro que o erro é totalmente da empresa, que agora tenta transferir a responsabilidade ao cliente, ao invés de assumir o problema e prestar um atendimento adequado. Continuamos aguardando uma solução.

Bom dia!

Vão continuar fingindo que não houve nada de errado?

Boa tarde!
Reforçamos nosso compromisso em enviar as peças em Madeira que faz parte da montagem dos pés e que estavam de acordo com a garantia e assistencia, inclusive ja foram enviadas e pode rastrear no site da jadlog usando o cpf.
Sobre o tampo de vidro, estamos dispostos a oferecer um segundo envio com um desconto significativo tendo em vista que o vidro foi quebrado pelo cliente.
Nosso objetivo é resolver a situação da melhor forma possível, com equilíbrio e respeito mútuo. Permanecemos à disposição!

Atenciosamente,
Casa Box Comércio de Móveis e Decorações

Depois de todo o descaso, não quero a reposição, mas sim a devolução do valor pago pela mesa. Inclusive mandei uma mensagem para vocês e não fui respondido.

Boa tarde,

Até o momento, não recebemos novas mensagens em outros canais de atendimento sobre o caso. Reforçamos que nossa posição quanto ao ocorrido permanece a mesma.

Infelizmente, não é possível oferecer a restituição solicitada, uma vez que a montagem do produto foi realizada sem o auxílio de um montador profissional, o que resultou na quebra da peça. Este fator inviabiliza a cobertura por parte da loja, conforme previsto em nossos termos de garantia e responsabilidade.

As demais peças que o senhor solicitou já foram enviadas, inclusive, segundo consta no rastreio, algumas já foram entregues.

Ressaltamos ainda que, ao longo do atendimento, identificamos tentativas de distorcer as informações sobre o estado em que o produto foi recebido, o que compromete a transparência necessária para a resolução de qualquer ocorrência.

Estamos à disposição para eventuais dúvidas ou esclarecimentos, mas, com relação a este caso específico, informamos que daremos o assunto como encerrado. A insistência em obter a substituição sem respaldo técnico ou contratual não poderá ser atendida, principalmente devido ao valor da peça e à responsabilidade atribuída ao cliente neste contexto.

Atenciosamente,
Casa Box Comércio de Móveis e Decorações