Sofá com defeito e atendimento desrespeitoso ao cliente
Não resolvido
Cajamar - SP
20/05/2026 às 20:41
ID: 249240717
Sofá com defeito
Além dos problemas de qualidade do produto, registro também minha insatisfação com a postura do atendimento prestado pelo responsável ***** à minha esposa via WhatsApp.
Minha esposa entrou em contato apenas para relatar problemas em um sofá com cerca de 3 meses de uso e solicitar orientação. No entanto, antes de qualquer vistoria, laudo ou avaliação técnica, o atendimento passou a ser conduzido com acusações, deduções e tom ríspido. O responsável afirmou que o produto não teria sido montado corretamente, que não houve zelo, que poderia ter havido mau uso por criança e que minha esposa estaria fora do prazo, sem apresentar qualquer comprovação técnica.
A forma de tratamento colocou minha esposa em uma situação de pressão e constrangimento, gerando forte abalo emocional. Ela se sentiu desrespeitada e sem condições de continuar a tratativa, motivo pelo qual entrei no atendimento para tentar conduzir o assunto de forma mais objetiva.
O que chama atenção é que, mesmo diante de uma consumidora relatando um problema real no produto, o atendimento foi conduzido de forma defensiva, acusatória e sem empatia. Na minha percepção, a postura adotada pode ser percebida como discriminatória, pois houve tentativa de desqualificar o relato da minha esposa, pressioná-la e intimidá-la, em vez de acolher a reclamação e orientar sobre o procedimento correto de assistência.
Reforço que não estamos exigindo solução sem análise. Estamos solicitando uma avaliação técnica formal, com base em evidências, fotos, vídeos e critérios objetivos. O que não aceitamos é que a empresa atribua culpa ao consumidor, sem laudo, sem vistoria e sem sequer ter fornecido manual de montagem, termo de garantia ou orientação formal no ato da venda.
A experiência foi extremamente negativa, tanto pela qualidade do produto quanto pela forma como minha esposa foi tratada no atendimento.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 13:47
Boa tarde.
Importante esclarecer que a empresa não possui obrigação legal ou contratual de providenciar laudo técnico, coleta ou assistência gratuita para produto fora do prazo de garantia, especialmente quando existem indícios de mau uso, montagem inadequada ou desgaste não relacionado a defeito de fabricação.
Dessa forma, qualquer análise adicional ou tentativa de auxílio fora das condições de garantia configuraria mera liberalidade e cortesia comercial por parte da empresa, e não obrigação legal. Mas devido ao numero excessivo de reclamações mesmo diante da nossa boa fé, optamos por nao mais fazer.
A empresa reforça que todos os clientes são atendidos com os mesmos critérios, independentemente de gênero, idade ou qualquer condição pessoal.
As avaliações realizadas seguem exclusivamente os prazos de garantia, critérios técnicos e condições aplicáveis ao produto, conforme informado no ato da compra
Réplica do consumidor
21/05/2026 às 18:43
1) Resposta clara e direta
Leandro, essa nova resposta reforça a falta de procedimento: ele afirma que não fará visita, laudo, coleta ou assistência, mas continua sem apresentar contrato, termo de garantia, manual, orientação formal de montagem ou evidência técnica.
Para o Reclame Aqui, responda de forma objetiva e documental:
Réplica para o Reclame Aqui
Prezados,
Não concordo com a resposta da empresa.
A Casa Box afirma que não realizará visita técnica, coleta, emissão de laudo ou qualquer procedimento de assistência, alegando ausência de obrigação legal ou contratual. Porém, até o momento, a empresa não apresentou nenhum documento que sustente essa negativa.
No ato da venda/entrega, não foi disponibilizado contrato, termo de garantia, manual de montagem, orientação formal de fixação/parafusamento ou qualquer procedimento técnico de uso e montagem do produto. Recebemos apenas a nota fiscal.
Mesmo assim, a empresa afirma que houve montagem inadequada, mau uso e perda de garantia, sem vistoria técnica, sem laudo, sem análise presencial e sem comprovação objetiva. Ou seja, a conclusão foi tomada unilateralmente, sem base técnica demonstrada.
Também não procede a afirmação de que todos os critérios foram informados no ato da compra, pois não recebemos qualquer documentação contendo essas condições, critérios técnicos ou orientações de montagem.
Reforço que minha solicitação é por uma avaliação técnica formal e documentada. Caso a empresa entenda que não há cobertura de garantia, que apresente a base documental e técnica para essa conclusão.
Solicito que a Casa Box apresente:
1. termo de garantia entregue no ato da compra;
2. manual de montagem entregue ao consumidor;
3. orientação formal de fixação/parafusamento;
4. documento com critérios técnicos informados no ato da compra;
5. laudo técnico que comprove mau uso ou montagem inadequada.
Sem esses documentos, não aceito a negativa baseada apenas em alegações da empresa.
O problema não foi resolvido.
2) Versão mais curta para o campo A empresa resolveu seu problema?
Não.
A empresa não resolveu o problema e apenas reafirmou que não fará visita técnica, coleta, laudo ou assistência.
Não foi entregue contrato, termo de garantia, manual de montagem ou orientação formal de fixação/parafusamento no ato da venda. Recebemos apenas a nota fiscal.
Mesmo assim, a empresa afirma montagem inadequada, mau uso e perda de garantia sem vistoria, sem laudo e sem comprovação técnica.
Solicito que a empresa apresente a documentação que sustenta sua negativa e realize uma avaliação técnica formal do produto. Sem isso, considero a tratativa encerrada de forma unilateral e sem base objetiva.
Consideração final do consumidor
21/05/2026 às 18:44
Dou nota 0 porque a empresa não resolveu o problema e encerrou a tratativa sem apresentar qualquer procedimento técnico ou documental.
A Casa Box afirma que o produto está fora da garantia e que houve indícios de mau uso ou montagem inadequada, porém não apresentou laudo técnico, vistoria, coleta, manual de montagem, termo de garantia, contrato ou orientação formal entregue no ato da compra.
No momento da venda/entrega, recebemos apenas a nota fiscal. Não foi disponibilizado nenhum manual, termo de garantia ou instrução formal sobre montagem, fixação/parafusamento ou condições de perda de garantia.
Mesmo sem avaliação técnica, a empresa concluiu unilateralmente que a responsabilidade seria do consumidor e informou que não fará visita técnica, coleta, laudo ou qualquer assistência.
Além disso, durante a tratativa via WhatsApp, o atendimento foi ríspido, acusatório e sem empatia, inclusive pressionando para retirada da reclamação no Reclame Aqui como condição para continuidade do atendimento.
Portanto, minha nota é 0 porque não houve solução, não houve análise técnica, não houve apresentação de documentos e a postura da empresa foi inadequada do início ao fim.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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