Cancelamento de pedido não enviado e demora no pedido de estorno/péssimo atendimento
Não resolvido
São Caetano do Sul - SP
08/10/2025 às 10:22
ID: 228817293
Comprei pelo site da Casa da Ovelha no dia 27/09/2025, mas no dia 30/09/2025 entrei em contato via WhatsApp oficial da empresa para cancelar o pedido, já que o produto ainda não havia sido enviado e ainda demoraria.
A atendente ***** confirmou o cancelamento e solicitou meus dados (nome e últimos quatro dígitos do cartão) para dar andamento à solicitação.
Mesmo assim, no dia seguinte (01/10/2025), recebi um e-mail informando que o pedido havia sido entregue à transportadora, ou seja, foi despachado mesmo após o cancelamento formalizado.
Depois disso, a empresa simplesmente deixou de responder por cerca de uma semana, tanto no WhatsApp quanto no Instagram.
Somente depois de insistir diversas vezes, a mesma atendente informou que a responsável pelos cancelamentos só retornaria em 14 de outubro, ou seja, 14 dias após o meu pedido de cancelamento, e que o pedido de estorno só seria feito quando essa pessoa voltasse.
Por não ter mais retorno, entrei em contato com o SAC da Casa da Ovelha, onde fui atendida por *****, que confirmou que o produto não havia sido enviado, gerou o protocolo n *****, e disse que o prazo de estorno seria de até 30 dias, mais o tempo do cartão de crédito (sobre o cartão, tempo padrão).
Após esse contato, finalmente recebi um e-mail confirmando o cancelamento, mas sem nenhuma informação sobre o estorno.
Ressalto que todas as informações sobre o prazo de 30 dias foram passadas apenas por mensagens, e não constam na política oficial da empresa.
No site da Casa da Ovelha (https://casadaovelha.com.br/politicas-trocas), está escrito claramente:
CASO O PRODUTO AINDA NÃO TENHA SIDO ENVIADO, O CANCELAMENTO SERÁ AUTOMÁTICO.
Demoraram UMA semana para efetuarem o cancelamento de um pedido que não foi enviado e que foi solicitado o cancelamento antes do envio para a transportadora e isso somente porque fui atras, se fosse depender da boa vontade deles, cancelariam apenas quando a responsável voltasse e olhe lá. Além do mais, quando a atendente Monica disse que estava esperando a pessoa retornar, parecia que estava falando de um almoço e só depois fui descobrir que ela na verdade estava de férias ou coisa parecida, o que mostra claramente que é uma empresa fundo de quintal que não tem respeito com os consumidores/clientes, pois um cancelamento não pode depender da agenda pessoal de um funcionário.
A empresa está contra sua própria política interna, onde mostra que se o pedido não é enviado o cancelamento é automático e também o Código de Defesa do Consumidor (art. 49), que determina que, em caso de arrependimento, o reembolso deve ser feito de forma imediata.
Até o momento, não recebi o valor de volta e continuo aguardando o estorno indevidamente, tirando o atendimento péssimo de todas as atendentes.
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Resposta da empresa
13/10/2025 às 08:35
Camila,
Antes de tudo, agradeço pela sua paciência com o processo, entendemos que situações que envolvem cancelamento e prazos bancários podem gerar certa ansiedade, mas é importante reforçar que tudo foi conduzido corretamente e dentro dos prazos habituais.
Conforme verificado, o pedido foi cancelado no mesmo dia da solicitação, em 30/09, seguindo o procedimento padrão da Casa da Ovelha.
O e-mail automático de ******* é gerado no momento da emissão da nota fiscal, etapa técnica obrigatória do sistema, e não significa que o produto tenha sido despachado. Essa emissão é, inclusive, necessária para que o estorno possa ser processado corretamente junto à operadora de cartão.
O pedido de estorno foi encaminhado de forma imediata, mas o processo completo leva alguns dias, tanto da nossa parte (para registro junto ao intermediador de pagamento) quanto do banco emissor, que é quem determina o prazo de crédito na fatura, podendo levar até 60 dias, conforme as políticas das administradoras.
Ou seja, todo o trâmite ocorreu dentro do procedimento e do prazo regulares, e o valor será creditado automaticamente na fatura assim que o banco concluir o processamento.
Reforçamos que a Casa da Ovelha preza pela transparência e pelo bom atendimento, e seguimos à disposição para acompanhar o caso até a finalização.
Réplica do consumidor
20/10/2025 às 13:59
Não responderam minha última resposta no procon e como já disse, pouco me importa o reembolso ou prazo do banco, o atendimento é podre assim como o sistema, pedi diversas vezes a prova de que foi cancelado dia 30, quando solicitei e até agora nada foi enviado. Continuam ignorando as interações e perguntas, como fizeram durante uma semana nos canais oficiais. Empresa de esquina e de má qualidade na prestação de serviço e atendimento ao cliente.
Consideração final do consumidor
20/10/2025 às 14:00
Péssimo. Ainda bem que cancelei antes de chegar os produtos. Se já é assim para o cancelamento antes, imaginem depois.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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