Cancelamento de reserva na Pousada Toca da Praia devido a imprevistos de saúde e problemas com transporte sem reembolso
Não resolvido
São Paulo - SP
02/10/2025 às 10:59
ID: 228346159
Contratei uma reserva na pousada Toca da Praia, tivemos problemas no transporte antes do Check-in e com a saúde da minha esposa, que acabou tendo um problema de saúde, crise de ansiedade, pelo susto, que nosso carro quebrou na serra, não conseguimos um guincho para consertar o carro, nem conseguimos transporte alternativo para caminho até a pousada, ficamos até de madrugada tentando aguardar solução, após as tentativas na estrada, fomos ao hospital após minha esposa passar mal durante o trajeto.
Em contato, a Decolar e nem a pousada resolveram o problema, a propria pousada citou para entrar em contato com a Decolar, citando que nao era com eles para contestar e cancelar para informar o nosso imprevisto, mesmo com atestado e fotos comprovando todo nosso problema não devolveram nosso valor, nem parcial, nem total... Infelizmente você não pode ter imprevistos, se o carro quebra, ou se você tiver problemas de saúde, provavelmente ficará na mão como ficamos, precisa ficar se humilhando para tentar ter apenas nosso direito, desapontadissimo, zero respeito conosco, a saude e o bem estar do cliente deveria ser priorizado, infelizmente nao foi o que ocorreu, não recomendo!
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Resposta da empresa
02/10/2025 às 11:15
Olá, lamentamos muito por toda a situação delicada que vocês enfrentaram, tanto com o imprevisto mecânico quanto com a saúde de sua esposa. Entendemos a frustração que isso pode ter causado.
Gostaríamos apenas de esclarecer que, como a reserva foi realizada pelo site da Decolar, por contrato, não temos autonomia para efetuar cancelamentos, alterações ou reembolsos diretamente com os hóspedes. Nestes casos, todas as tratativas devem ser feitas exclusivamente com a plataforma intermediadora, pois são eles que centralizam pagamentos e políticas de cancelamento.
Também ressaltamos que imprevistos externos, como problemas com o transporte, infelizmente fogem do nosso controle e não estão ligados à operação da pousada. Ainda assim, nos solidarizamos com a sua experiência e desejamos melhor recuperação à sua esposa.
Seguimos à disposição para recebê-los em uma próxima oportunidade, em melhores circunstâncias, com a hospitalidade e atenção que caracterizam a nossa pousada.
Atenciosamente,
Mauricio T. - Proprietário
Consideração final do consumidor
23/10/2025 às 08:05
Péssimo
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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