Falta de esclarecimentos de contuda do residencial, perda de objetos pessoais e desrespeito com familiares de morador
Não resolvido
São Paulo - SP
15/07/2019 às 16:48
ID: 93289445
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesVou relatar aqui a experiência que tive com esse residencial.
Levamos nosso pai para este residencial em março de *******, vindo ele, infelizmente, a falecer no mês de junho de *******. Neste curto período, tivemos alguns problemas: 1) Alimentação - Meu pai fazia uso de alimentação via sonda, e notamos no início que a quantidade de dieta oferecida era menor do que o prescrito (falha corrigida após reunião); 2) Medicação - Dúvidas com o controle de medicação; por várias vezes tivemos dúvidas quanto à administração das medicações indicadas, ou porque nos era *******ção antes do previsto ou pela sobra de medicação, de acordo com nosso controle (resolvido após reunião com a equipe). 3) Mudanças de decúbito e contenção do morador: Com o passar do tempo, notamos o início de feridas e lesões de pele devidas à falta de mudança de decúbito no leito, bem como a imobilização de pulsos tão apertada que o encontramos com as mãos inchadas (resolvido após reunião com a equipe). 4) Perda de objetos pessoais: Quando fomos retirar os objetos pessoais, notamos a falta de roupas de uso contínuo, roupa de cama e outros objetos. Questionados, não souberam explicar a perda das roupas, atribuindo a culpa à Lavanderia terceirizada (quero saber quem arcará com esse prejuízo). 5) falta de clareza e respeito com os familiares: após o falecimento de meu pai, o Administrador Mathias nos informou que o leito de meu pai estaria garantido até o dia 15/07 (tendo em vista que o pagamento da mensalidade é feito antecipadamente e INTEGRAL). Assim, começamos a retirar os objetos pessoais aos poucos. Contudo, para nosso espanto, no dia 13/07 fomos ao residencial para retirar a cama e demais itens deixados e encontramos a cama (de nossa propriedade) desmontada e deixada em um canto, bem como os pertences já tirados do armário e fora do quarto. Questionado, o administrador Mathias explicou que o residencial não precisa de autorização de ninguém para manusear objetos pessoais de moradores falecidos, pois essa condição não está escrita em lugar algum. Informação que jamais nos foi dita. Ao contrário, quando fui conhecer o local, me foi dito pelo próprio, que o principal princípio do residencial é a transparência.
Assim, retiramos cama toda desmontada e o resto dos objetos largados em um canto da casa.
Não emiti aqui qualquer manifestação pessoal, o que fiz foi apenas relatar fatos reais lá ocorridos, para que todos possam avaliar o local.
Também fiz questão de indicar os erros (itens 1, 2 e 3) que foram corrigidos pela equipe, à qual rendo minhas homenagens publicamente.
No tocante aos itens 4 e 5, ainda aguardo solução ou melhores esclarecimentos.
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Resposta da empresa
17/07/2019 às 15:08
Boa tarde Douglas,
Obrigado por seu email. Abaixo tem algumas considerações a respeito dos seus pontos levantados.
1) A equipe seguiu as instruções da Prescrição Medica e a administração foi documentada. Mudanças foram inclusas apos a reunião e consulta com nutricionista e medico.
2) Como mencionado no email de bem-vindo e lembrete quinzenal, pedimos para as famílias deixar entre 15-30 dias de remédios extras para que não haja falta na virada do mês devido atraso de entrega, considerando que fazemos uma separação mensal.
3) A equipe documenta a mudança de decúbito e qualquer ferida. Para tentar evitar que um morador sacar a sonda, o medico e a família pedem para usar contenções na mão que pode deixar marcas caso que o morador tentar repetidamente sacar a sonda, forcando as contenções.
4) Como em hotéis e hospitais e também em casas de repouso, as famílias tem livre acesso a casa e quarto do hospede, podendo levar, guardar e retirar pertences pessoais a própria vontade. Considerando isso, hotéis, hospitais e casas de repouso não se responsabilizam pelos pertences pessoais como foi mencionado no acordo assinado na entrada do seu pai.
5) A contratação foi para serviços de hospedagem colocando um leita a disposição durante o tempo contratado, sendo possível para um morador ser mudado e seus pertences ser mudado de quarto dependendo das necessidades da prestador de serviço, parecido a um hotel ou hospital. Os pertences do seu pai foram movido a um quarto disponível e se ele tivesse voltado sempre teria tido um leito a disposição durante o período contratado. Todos os pertences foram entregues para vocês no fim do período que você contratou.
Estamos a disposição para qualquer esclarecimento.
Réplica do consumidor
17/07/2019 às 16:34
Como a resposta enviada foi padrão e genérica, tbm vou comentar os itens. Contudo, melhor seria se a empresa reconhecesse suas falhas no intuito de melhorar a prestação de seus serviços, essa é minha opinião!
item 1 - Assim que notamos a sobra da dieta chamamos a reunião, onde a enfermeira Aline reconheceu o erro na administração da dieta, portanto, a justificativa dada é [Editado pelo Reclame Aqui]. A alteração da quantidade de dieta ocorreu nesta reunião onde eu me encontrava presente. Não estou aqui para perder meu tempo ou ter minha inteligência ofendida.
item 2 - os pedidos foram feitos fora desse email padrão que todos recebem, portanto, a justificativa não procede.
item 3 - tenho registro fotográfico do pulso apertado além do necessário, o que também foi reconhecido pela enfermeira Aline. Portanto, mais uma vez, a justificativa é [Editado pelo Reclame Aqui]
item 4 - isentar-se de responsabilidade é a resposta mais fácil do mundo, não é?!!
item 5 - Os objetos estavam acondicionados em SACOS PLÁSTICOS. O quarto não estava arrumado, pois já estávamos no prazo para rescisão. O problema é que não fomos avisados sobre NADA. A transparência era um diferencial apresentado, não era?
Réplica da empresa
19/07/2019 às 17:42
Ola Douglas,
Obrigado por sua mensagem. Abaixo uns comentários para sua consideração de cada ponto que você mencionou.
1. Fico feliz que a enfermeira poderia esclarecer as suas duvidas e você foi bem atendido.
2. Fico feliz que a enfermeira poderia esclarecer as suas duvidas e você foi bem atendido.
3. Se moradores forçam as contenções para tentar puxar a sonda, esse movimento vai deixar manchas. Se a contenção fica folgado, o morador consegue tirar a mão e puxar a sonda.
4. Considerando que todos os familiares, moradores, seus profissionais particulares (cuidadora particular, fonóloga, fisioterapeuta) tem acesso livre aos quartos e casa, esse assunto esta mencionado em detalhe no acordo quando um morador entrar.
5. Continuamos de oferecer uma transparência com as nossas câmeras em áreas comuns e acesso 24 horas a casa, incluindo com sistema de biometria durante o dia, que quase nenhuma outra casa de repouso oferece. Os seus pertences foram preparados e guardados para a sua retirada ate o fim do prazo que foi contratado.
Para qualquer duvida, estamos a disposição e agradecemos pela oportunidade de poder ter ajudado em cuidar do seu pai.
Consideração final do consumidor
19/07/2019 às 17:47
O Código Civil Brasileiro prevê responsabilidade de hotéis e congêneres quanto à guarda de objetos pessoais (fica aí a consulta jurídica de brinde!).
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
19/07/2019 às 18:06
Caro Douglas,
Obrigado pela informação.
Para qualquer duvida, estamos a disposição e agradecemos pela oportunidade de poder ter ajudado em cuidar do seu pai.
Atenciosamente,
Matthias