Não coloque seu querido idoso nesta casa.

Boa tarde Silvia,

Obrigado pelas informações que você passou.

Todas as respostas são especificas para cada cliente e os atendimentos sempre foram acompanhados. Vamos atender cada ponto, tentando ter respostas curtas para evitar que as pessoas cansam quando as lerem.

Varias famílias estão contentes com os serviços prestados, considerando que a casa atende por quase uma década. Vários moradores têm recebidos cuidados paliativos durante esses anos, elogiando os cuidados.

A casa, onde seu pai foi hospedado, é um residencial para idosos, sendo uma instituição que oferece hospedagem, alimentação, cuidados com higiene, lazer e administração de remédios anteriormente prescritos por médicos.

Clinicas são instituições de saúde que oferecem internação clinica, alimentação, cuidados de higiene e serviços de saúde com presença de medico e enfermeiro 24 horas. A maioria das vezes, o atendimento de clinicas é pago pelo convenio após encaminhamento pelo medico do hospital. Elas também podem ser contratado particularmente, tendo um custo 3 vezes maior que um residencial devido as exigências da Anvisa para a infraestrutura e equipe de saúde. Quando uma família procura uma clinica com atendimento de saúde com medico e enfermeiro, sempre recomendamos https://*******, que fica no nosso bairro.

Você talvez tinha a expectativa de receber o atendimento de equipe de saúde (medico e enfermeiro 24 horas) como se fosse uma clinica quando contratou o atendimento de hospedagem e cuidados básicos de um residencial?

Os contratos de todos os residenciais são encaminhados e revisados pela promotoria do idoso. O nosso contrato segue o regulamento do ramo e foi revisado também. Nenhuma das partes é forçado a assinar o contrato ou concordar com algo que não quer. Todas as partes sempre tem a opção de negar a assinar ou concordar com os termos.

A lavagem de roupa é terceirizada para uma empresa que aluga uma parte do imóvel no fundo do terreno com entrada e saída separada. Essa lavanderia atende vários residenciais, incluindo esse residencial. As famílias e moradores podem entrar e sair do residencial a vontade com todos os pertences dele sem qualquer controle como é o caso em hotéis, posadas, clinicas e hospitais. Se algum pertence pessoal falta, a equipe ajuda em procura-lo da melhor forma possível.

Cárcere privado é [Editado pelo Reclame Aqui], e qualquer idoso capaz tem o direito de ir e vir à vontade dele. Apenas pessoas para quais um juiz designou um curador legal podem ser impedidos de sair do residencial se o curador dele determinar isso.

Considerando isso, qualquer morador de qualquer residencial pode avisar a equipe que quer sair do residencial, e a equipe tem obrigação legal de abrir a porta e deixar o morador sair para evitar cometer o [Editado pelo Reclame Aqui] de cárcere privado, que pode ser denunciado por qualquer colaborador, morador, familiar ou pessoa que anda na calcada quando ver essa situação. Obviamente, a equipe tenta convencer um morador que quer sair a aguardar um familiar chegar para conversar com ele antes de tomar qualquer decisão sobre a continuação dele no residencial.

Esse senhor que fugiu está capaz para tomar decisões e não tem curador. Ele fugiu varias vezes da própria casa dele e também de outro residencial de idoso. Felizmente, todas às vezes ele foi encontrado. Ele tomou a decisão de pular o muro entre as rondas da equipe. A equipe o procurou na madrugada, se arriscando a [Editado pelo Reclame Aqui] ou pior, para tentar encontra-lo. A família e a policia foram informados sobre a situação para ajudar na procura. Felizmente, essa vez também, ele foi encontrado. Era completamente desnecessário para ele fugir dessa forma e arriscar a vida dele, pulando um muro, e também colocar as cuidadoras em risco que o procuraram. Ele apenas precisava comunicar a equipe sobre a intenção dele de sair e a família teria sido informada a respeito.

Como explicado anteriormente, um residencial presta atendimentos de cuidados básicos de alimentação, higiene e administração de remédios já prescritos por médicos. Qualquer exame como raio X, tomografia, exame de ruina, exame de sangue, atendimento medico etc. é prestado em UPAs ou hospitais. Uma determinação sobre o estado de uma pessoa devido suspeita de infecção ou após de uma queda apenas pode ser feito com esse tipo de equipamentos em UPAs e hospitais.

O regulamento da Anvisa indica 20 idosos de grau I por cuidador, 10 idosos de grau 2 por cuidador e 6 idosos de grau 3 por cuidador. Todos os residenciais tem que oferecer no mínimo essa proporcionalidade e uma proporcionalidade melhor se reflete nos valores oferecidos para os clientes. Em todo caso, é perceptível que um atendimento individualizado com proporcionalidade de 1-2 moradores por cuidador é um serviço apenas oferecido por residências diferenciadas, o que é financeiramente inviável para a grande maioria das famílias.

É importante mencionar que o ato de usar contenções em um morador nas cadeiras ou cama sem o ******* da família e sem ******* é um [Editado pelo Reclame Aqui] de maus tratos de idoso.

Considerando a proporcionalidade de idosos por morador indicado pela Anvisa que impossibilita que um cuidador está ao lado de todos os moradores a todo momento e a impossibilidade de uso de contenções, um morador com risco de queda precisa ter a consciência sobre esse risco, pedir ajuda quando quer se locomover e esperar essa ajuda chegar ate ele antes de se locomover. Um morador lucido com risco de queda que toma a decisão de se locomover sem pedir ajuda, decidiu de correr um risco alto sobre qual a equipe não tem controle.

Caso um morador está demenciado e tem risco de queda, a família precisa decidir se gostaria de diminuir o risco de queda, pedindo para a equipe usar contenções ou contratar uma cuidadora particular que fica ao lado do morador, ajudando ele a qualquer momento que ele decide se levantar. Ou a família pode decidir que o uso de contenção é inadequado para o seu familiar, a contratação de um cuidador particular é financeiramente inviável, e o atendimento em grupo com essa proporcionalidade é suficiente apesar do risco e consequência de uma queda.

Também é importante dizer que a equipe, apesar do fato que ela talvez tenha suspeita de alguma infecção ou alguma outra condição que precisa atenção medica, nenhum morador pode ser removido senão for com autorização da família. Apenas em caso de emergência de vida e [Editado pelo Reclame Aqui] um morador pode ser removido sem permissão da família, chamando o SAMU nesses casos.

Sobre idosos que quebram o fêmur. A maioria das vezes, os idosos quebram o fêmur devido osteoporose e no momento que o fêmur quebrou eles caiem porque perderam suporte. Também é possível que alguém caia e quebra um osso.

No instante desse senhor em questão que caiu e quebrou o fêmur, a família foi informada sobre a queda e foi pedido para leva-lo para o hospital para determinar se ele se machucou de alguma forma. Lamentavelmente, a família decidiu de leva-lo para o hospital apenas após de voltar do interior em lugar de vir no mesmo dia e leva-lo ao hospital. Sem um raio-x, ninguém podia saber sobre a situação dele, e sem ser uma situação de emergência, a equipe apenas poderia esperar a família autorizar a remoção.

Qualquer conserto de manutenção apenas precisa ser passado para a equipe, e o profissional faz o conserto.

Espero ter atendido todas suas considerações.

Atenciosamente,

https://******* E não disse nada sobre a cobrança ilegal que fizeram e não falaram nada das roupas de cama e banho que sumiram e que por várias vezes cobrei.

Bom dia Silvia,

Para ajudar identificar as respostas sobre os 2 assuntos que você acabou de indicar tem abaixo os parágrafos na resposta anterior que foram a respeito:



O paragrafo na resposta anterior:
Os contratos de todos os residenciais são encaminhados e revisados pela promotoria do idoso. O nosso contrato segue o regulamento do ramo e foi revisado também. Nenhuma das partes é forçado a assinar o contrato ou concordar com algo que não quer. Todas as partes sempre tem a opção de negar a assinar ou concordar com os termos.

Informações e explicações adicionais:
Sendo contratos revisados pela promotoria do Idoso, eles têm apenas parágrafos que são legais e foram aprovadas por ela, seguindo o anexo II da resolução 33/17 da promotoria, que é modelo de contrato para o ramo de lares para idosos.




O paragrafo na resposta anterior:
As famílias e moradores podem entrar e sair do residencial a vontade com todos os pertences dele sem qualquer controle como é o caso em hotéis, posadas, clinicas e hospitais. Se algum pertence pessoal falta, a equipe ajuda em procura-lo da melhor forma possível.


Informações e explicações adicionais:
Esses estabelecimentos mencionados no paragrafo anterior se responsabilizam exclusivamente por itens sobre quais eles tem controle e tem possibilidade de estabelecer processos com protocolo de entrega e retirada. No nosso caso, temos processo de protocolo de retirada e entrega sobre remédios e produtos de higiene que ficam trancados num armário especifico a qual apenas 1 pessoa tem acesso e faz a distribuição deles. No inciso III, paragrafo II da Resolução 33/17 da Promotoria do Idoso fala sobre esses protocolos de bens pessoais.

O fato que varias pessoas como familiares, prestadores de serviços terceirizados (home care, cuidador particular, etc.), outros moradores (em lares de idosos) / hospedes (me pousadas e hotéis) / pacientes (em clinicas ou hospitais), cuidadores particulares, entre outros, tem acesso aos quartos e armários nos quartos usados significa que qualquer um deles pode remover algo dos armários. Infelizmente, já presenciamos filhos pegando fraldas de outros moradores para colocar no armário do seu ente. Criar um processo com protocolo de retirada e entrega assinado é inviável ser implementado sem aumentar o custo tanto que o valor oferecido por esse estabelecimento está fora do alcance financeiro de potenciais clientes.

Apenas para ilustrar o que precisaria ser feito para ter controle sobre pertences pessoais: O armário do morador precisa ficar trancado e precisa ter apenas 1 pessoa por quarto que tem ******* armários durante 24 horas, anotando cada item que vai ser colocado e retirado do armário para ser vestido ou usado na higiene pelo pacientes/morador/hospede. Nenhuma outra pessoa, nem o morador/paciente/hospede ou a equipe de cuidadores pode ter chave para os armários. Para ter um atendimento 24 horas que permite acesso ao armário, precisa ter alguém 24 horas. Isso significa que precisa ter 4 pessoas dedicadas, trabalhando 12/36 [12 horas de trabalho 36 horas de descanso]. Na troca de plantão precisa ser feita uma contagem que esse colaborador está passando todos os itens para o próximo colaborador com assinatura de ambos. O custo desses 4 colaboradores para controlar pertences pessoas nos armários nos quarto ficaria ao redor de R$******* por cliente por mês, adicionalmente ao mensalidade.

Os estabelecimentos apenas podem ter custos pagos pelos clientes. Se tem custos acima dos pagamentos pelos clientes, eles vão falir e fechar as portas. Você como cliente estaria disposta a pagar para ter esses 4 colaboradores no quarto do hospital, hotel, lar de idoso, pousada para fazer esse controle de pertences pessoais?


Esse controle também precisa ser feito na entrada e saída da casa, tanto quando o idoso sair como também quando a roupa esta sendo entregue e devolvida pela lavanderia.

Isso significa que tem que ter 1 colaborador 24 horas (4 em total trabalhando 12/36) na porta do estabelecimento anotando num protocolo cada item com qual esta vestido, que esta na bolsa dele para viaja, verificar as bolsas e mochilas de cada um dos familiares, terceirizados de home care (fisioterapeutas, médicos de convenio), cuidadoras particulares, funcionários, etc. se tem uma meia, calcinha, cueca etc. neles. Esse processo de verificação física e anotar o numero de protocolo de cada meia, cueca etc. na porta do estabelecimento parece ser algo aceitável pelos familiares quando entram e saem?

Na entrada de cada morador, oferecemos a opção da lavanderia industrial por um custo de R$******* / mês. Essa lavanderia coloca etiquetas com código de barras e escaneia as roupas que entram e saem no local dela. A roupa suja com xixi, fezes entre outros é entregue em sacos para a lavanderia, e são aproximadamente 15 pecas por morador por dia, incluído roupa de cama, toalha, roupa intima, roupa normal, entre outros. Considerando o estado de sujeira dessa roupa e a quantidade de roupas (25 moradores * 15 pecas = ******* pecas por dia aproximadamente), fazer um controle com protocolo em qual cada item é identificado e registrado com assinatura num protocolo, seria necessário dedicar uma pessoa exclusivamente para esse controle. Nesse caso, tem de novo a pergunta, o cliente está disposto a pagar para esse serviço de controle de peças?

Nossa casa oferece também uma 2 lavanderia, chamada lavanderia domestica, que tem controle individualizado com protocolos assinados, e o pagamento é por peça. O custo mensal se usar essa lavanderia aumenta para R$*******R$1.******* / mês . Quando oferecemos essa opção de lavanderia, as famílias preferem continuar com a contratação da lavanderia industrial sem controle individualizado e sem protocolos.

Todos os serviços e controles de pertences são possíveis para serem implementados. O próprio cliente decide qual serviço ele valoriza quando ele decide qual estabelecimento e serviço ele gostaria de contratar para qual valor.

Espero ter esclarecido as suas duvidas desses últimos 2 pontos.

Atenciosamente,

Como disse no início da reclamação, são [Editado pelo Reclame Aqui], falam uma coisa e agem de outra maneira. A cobrança de mês que ainda não havia chegado a data de pagamento foi ilegal sim e na hora de fazer o reembolso, cobraram as taxas de cancelamento, não só do período válido (quer seria o correto, segundo contrato que assinei), como cobraram o mês em que ele nem chegou a usar um dia, como explicado em minha carta, pois paguei 46 dias e ele ficou somente seis dias, e com relação a roupagem, toda ela estava identificada com nome de meu pai, justamente para não acontecer de perder (orientação da casa de repouso) e mesmo assim sumiram com ela, isso só tem um nome: [Editado pelo Reclame Aqui]. Então vocês podem falar o que quiser, mas são pessoas que não tem idoneidade, pois não assumem seus erros e tenho como provar através das fotos que tirei do quarto de meu pai, vocês dizem que tem que ser trancados os armários, mas não existem trancas, os armários estão em péssimas condições de uso. Como percebi a falta de idoneidade, procurei me reservar o direito de me proteger das mentiras que vocês falam através das fotos, mensagens de texto, mensagens de e-mails e vídeos, seria mais fácil vocês prestarem conta da roupagem que não devolveram do que se expor o perigo que meu pai corria naquele local, principalmente o quarto onde ele se encontrava que deu curto duas vezes devido a tomada que estava desencapada e com fios a mostra onde era ligada o controle remoto da cama dele, tenho as fotos e tomei o cuidado de tirar a foto de uma maneira onde vocês não podem dizer que não era aquele local. Mas aqui se faz e aqui se paga, vocês agiram de forma errada e há outras reclamações do mesmo teor de outros ex-residentes, inclusive quando vimos os comentários desta casa da ******* no google no quesito elogios, os elogios são das pessoas do departamento comercial, financeiro e do dono. Que lamentável......

Bom dia Silvia,

A sua resposta péssimo, são [Editado pelo Reclame Aqui] é sem fundamento. Por favor, nos indica qual resposta foi uma mentira.

Oferecemos respostas detalhadas para suas considerações ao contrario de que você alegou que vai enviar respostas automáticas e [Editado pelo Reclame Aqui].

Parece que você percebeu que as respostas nossas são verdadeiras e com bom fundamento, e você ficou sem argumentos. Devido isso você optou o caminho mais fácil de escrever são [Editado pelo Reclame Aqui].

Sempre nos esforçamos para atender os clientes da melhor forma possível adentro do que foi contratado.

Atenciosamente,