Atraso na entrega, cor diferente da comprada, má qualidade, dificuldade na devolução e não estorno do valor pago.

Olá, Melissa.

Lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado, porém é importante esclarecer alguns pontos para que a situação fique devidamente registrada.
Desde o início do atendimento, prestamos todo o suporte necessário e todas as informações foram passadas com transparência.
Sobre a entrega:
Em nosso anúncio está descrito de forma clara que as entregas são realizadas somente até a portaria/recepção do prédio. Por política da transportadora, os entregadores não possuem autorização para subir em apartamentos, ficando essa responsabilidade a cargo do cliente. Essa informação é disponibilizada previamente à compra.
Sobre a cor do produto:
O sofá adquirido foi na cor off white, que possui, sim, um subtom levemente acinzentado, diferente do branco puro. Antes do envio, realizamos a confirmação da cor com você, que foi devidamente aprovada.
Quando nos informou que preferia uma tonalidade mais clara, explicamos a diferença entre branco e off white e, mesmo não havendo erro no envio, oferecemos fabricação de um novo sofá na cor de sua escolha, com troca gratuita ou desconto para que permanecesse com o produto.
Ambas as alternativas foram recusadas, sendo sua opção seguir com a devolução.
Sobre a devolução:
Após sua solicitação, orientamos detalhadamente sobre o processo de coleta, incluindo a necessidade do produto estar devidamente embalado, conforme exigência da transportadora.
Também informamos previamente a data prevista de coleta, conforme agenda fornecida pela própria transportadora, para que pudesse se organizar.
Reforçamos ainda que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o estorno é realizado após a confirmação de coleta do produto pela transportadora, procedimento padrão e previamente informado.
Seguimos à disposição para acompanhar a finalização da coleta e dar andamento imediato ao reembolso assim que o produto for oficialmente devolvido.
Nosso compromisso sempre foi e continua sendo prestar suporte e buscar soluções adequadas.

Atenciosamente,
Casa Detalhe

Prezados,

Em atenção à resposta apresentada, venho formalmente reiterar que a compra do sofá foi realizada por meio online, estando, portanto, submetida às disposições do art. 49 da Lei n 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), que assegura ao consumidor o direito de desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto, independentemente de justificativa.

O direito de arrependimento é potestativo do consumidor e não está condicionado à existência de vício, erro no envio ou aceitação de propostas alternativas de troca ou desconto.

Nos termos do parágrafo único do art. 49 do CDC, os valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados, não sendo admissível a imposição de qualquer ônus ao consumidor para viabilizar a devolução.

Esclareço ainda:

Logística reversa e embalagem
A responsabilidade pela coleta e adequada retirada do produto é integralmente do fornecedor. A exigência de que o consumidor providencie nova embalagem ou suporte custos adicionais para viabilizar a devolução configura prática abusiva, vedada pelo art. 39, V, do CDC, por impor vantagem manifestamente excessiva ao consumidor.

Retirada no apartamento
Eventuais limitações contratuais da transportadora quanto à subida ou descida em apartamentos dizem respeito à relação interna entre fornecedor e prestador de serviço. Não pode o consumidor ser compelido a contratar terceiros ou arcar com novos custos para viabilizar a coleta, sob pena de esvaziamento do direito previsto no art. 49 do CDC.

Publicidade e informação adequada
Embora tenha havido confirmação nominal da cor off white, em nenhum momento foi esclarecido que o tom possuía subtom acinzentado acentuado, divergente da tonalidade apresentada nos vídeos e materiais publicitários. Além disso, a qualidade visual e acabamento do produto entregue não correspondem àquele apresentado na loja virtual.

Nos termos do art. 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada obriga o fornecedor e integra o contrato. Ademais, o art. 37, 1, do CDC veda publicidade enganosa, entendida como aquela capaz de induzir o consumidor a erro quanto às características, qualidade ou quaisquer dados sobre o produto.

A apresentação visual do produto integra a oferta e gera legítima expectativa no consumidor, não podendo haver divergência substancial entre o material publicitário e o bem efetivamente entregue.

Diante do exposto, reitero que aguardo:

Agendamento imediato de coleta efetiva no interior do apartamento, sem qualquer custo adicional;

Restituição integral dos valores pagos pelo produto;

Confirmação formal do prazo para conclusão do estorno.

Na ausência de solução adequada em prazo razoável, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante o Procon e o Juizado Especial Cível, com fundamento nos dispositivos acima mencionados.

Permaneço no aguardo de providências.

Atenciosamente,
*****

Olá, Melissa.

Agradecemos sua manifestação e o detalhamento dos fundamentos legais apresentados.
Reiteramos que, desde o primeiro contato, respeitamos integralmente seu direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, mesmo não havendo qualquer vício ou defeito no produto entregue.
Em nenhum momento condicionamos a devolução à aceitação de troca, desconto ou qualquer outra alternativa. As propostas apresentadas tiveram como único objetivo oferecer soluções que eventualmente pudessem lhe atender de forma mais ágil e satisfatória, demonstrando nossa boa-fé e interesse em resolver a situação da melhor maneira possível.
Sobre a logística reversa
A coleta está sendo realizada por transportadora contratada pela empresa, sem qualquer custo de frete para você.
A exigência de que o produto esteja embalado não constitui custo adicional, mas sim procedimento operacional necessário para preservação da integridade do item durante o transporte, prática padrão adotada pelas transportadoras.
Sobre a retirada no apartamento
A modalidade de entrega até portaria/recepção consta expressamente na oferta e é informada previamente à finalização da compra. Trata-se de condição logística vinculada ao serviço de transporte contratado. Ainda assim, estamos verificando junto à transportadora a possibilidade operacional de auxiliar da melhor forma possível na coleta, dentro dos limites técnicos e contratuais existentes.
Sobre a cor e publicidade
O produto adquirido foi na cor off white, tonalidade distinta do branco puro. Antes do envio, encaminhamos fotos e vídeos reais do produto para confirmação, a qual foi expressamente aprovada.
Não houve divergência de item ou envio incorreto. Ainda assim, respeitamos sua decisão de exercer o direito de arrependimento.
Sobre o estorno
Conforme procedimento padrão de logística reversa, o reembolso será realizado após a confirmação de coleta pela transportadora, momento em que o produto passa formalmente à posse do transportador responsável.
Esse procedimento garante segurança jurídica e operacional para ambas as partes.
Reforçamos que não há qualquer resistência da empresa em efetuar a devolução dos valores. Estamos apenas seguindo o fluxo regular de devolução, que já está em andamento.
Seguimos acompanhando a coleta e, assim que houver a confirmação formal da transportadora, o estorno será imediatamente processado.
Nosso compromisso permanece sendo a transparência, o respeito ao consumidor e o cumprimento da legislação vigente.

Atenciosamente,
Casa Detalhe

Prezados,

Registo que o pedido de devolução foi formalizado em 06 de fevereiro, dentro do prazo legal previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O sofá foi entregue em 05 de fevereiro e, passados aproximadamente 30 dias desde a solicitação de arrependimento, o produto permanece em meu apartamento aguardando coleta.

Embora a empresa afirme que a logística reversa está em andamento, na prática não houve solução efetiva. A transportadora entrou em contato questionando se o sofá estaria no hall para retirada, o que demonstra que a questão da coleta no interior do apartamento não foi previamente alinhada entre empresa e transportadora.

Ressalto que:

O direito de arrependimento impõe ao fornecedor a responsabilidade integral pela devolução.

O consumidor não pode ser submetido a ônus excessivo ou exigências logísticas que inviabilizem o exercício do direito.

A demora injustificada na coleta configura falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Cláusulas contratuais não podem restringir direitos assegurados por lei, conforme art. 51 do CDC.

O produto encontra-se protegido e disponível para retirada no mesmo local onde foi entregue.

Já foi concedido novo prazo de 5 dias úteis para retirada do sofá diretamente no apartamento. Caso não haja solução definitiva dentro desse período, adotarei as medidas cabíveis perante o Juizado Especial Cível, inclusive pleiteando eventuais danos decorrentes da retenção indevida do produto por prazo manifestamente excessivo.

Reitero que meu objetivo sempre foi a solução simples e administrativa da questão.

Aguardo providências concretas, com definição de data e horário para coleta no interior do imóvel.

*****

Olá, Melissa.

Informamos que a coleta do sofá foi realizada hoje com sucesso em seu apartamento, conforme solicitado.
Também confirmamos que o reembolso integral do pedido já foi processado, seguindo a mesma forma de pagamento utilizada na compra. O prazo para visualização do valor pode variar conforme a administradora do meio de pagamento.
Pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno, especialmente pela demora na conclusão da logística reversa. Em nenhum momento houve intenção de dificultar o exercício do seu direito de arrependimento. Permanecemos empenhados em acompanhar o processo até a finalização completa e garantir que tudo seja devidamente concluído.
Agradecemos a sua paciência ao longo desse processo e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Casa Detalhe