Sofá com defeito e atendimento pós-venda extremamente insatisfatório

Prezado Claudio,

Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer por compartilhar sua experiência conosco. É com grande pesar que recebemos o seu relato, e queremos expressar nossas mais sinceras desculpas por todos os transtornos causados desde a entrega do seu sofá.

Lamentamos profundamente a falha no serviço de entrega, que não foi realizado conforme o padrão que prezamos. Entendemos que esse tipo de situação causa frustração.

Informamos que sua solicitação está agora sendo tratada com prioridade máxima. Ficamos agendado a entrega do banco para 03/06.

Reiteramos nosso pedido de desculpas por toda a experiência negativa e reforçamos nosso compromisso em resolver o problema de forma definitiva e satisfatória. Valorizamos muito cada cliente, e casos como o seu são levados com toda a seriedade para que situações semelhantes não voltem a ocorrer.

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento, e esperamos, em breve, restabelecer sua confiança em nossa marca.

1. Entrega e primeiro defeito:
O produto foi entregue com defeito estrutural (rangido/ruído e instabilidade), causados pela má fixação de um parafuso duplo e ignorado pelo setor de qualidade.

2. Primeira tentativa de reparo na minha casa:
Um prestador de serviço enviado pela loja veio até meu apartamento, mas não conseguiu concluir o conserto, deixou o banco aberto, sem fixação adequada, e danificou uma parte da minha parede no processo. Tivemos que conviver com o móvel assim até o recolhimento para a fábrica.

3. Retirada para reparo na fábrica:
O banco foi levado à fábrica e devolvido posteriormente, o transporte foi feito de forma totalmente inadequada, o banco foi arrastado sem qualquer embalagem protetora, o que resultou em sujeira e risco de dano à peça. Após a devolução, o problema original (ruído) foi resolvido, mas surgiu um novo defeito estético no estofado (bolha/ondulação no assento).

4. Negativa de solução justa:
Informamos que não aceitaríamos novo reparo, com base no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao cliente o direito de recusar reparos sucessivos quando o vício não é sanado adequadamente.

Solicitamos então uma compensação proporcional, já que o produto foi entregue com defeito, passou por uma tentativa de reparo mal executada e voltou com outro problema. A loja se recusa a oferecer qualquer forma de reembolso ou abatimento no valor, dizendo que o contrato não prevê isso, o que fere diretamente o CDC, cujo artigo 51 declara nulas cláusulas contratuais que limitam direitos básicos do consumidor.

5. Respostas evasivas e intimidadoras:
Além da recusa de solução, a proprietária adotou um postura defensiva, intimidadora e agressora, afirmando que temos intenções contra a loja, que estamos ameaçando, e que tem um setor jurídico pronto para defender a marca. Disse ainda que reembolso não existe e tentou deslegitimar nossa reclamação. Também, chegou a afirmar que nós estávamos a ameaçando, sendo que tudo o que fizemos foi afirmar que seguiríamos com Procon e Pequenas Causas, o que é um direito do consumidor, não ameaça.

6.Seguimos com bebê pequeno, obra em casa, retorno à rotina de trabalho após licença maternidade, adaptação do bebê, dificuldade de dispensa no trabalho para acompanhar. Já reorganizamos nossa vida em torno desse banco mais de uma vez. Não temos mais condições de abrir mão do produto novamente, principalmente por um erro que não foi nosso.

Solicitação:

Solicito que a loja assuma sua responsabilidade, reconheça os transtornos causados e ofereça uma compensação justa, como reembolso parcial, abatimento no valor pago ou outro acordo comercial viável.

Não aceitamos novo reparo. Queremos encerrar esse caso de forma respeitosa e definitiva, sem prolongar ainda mais o desgaste que já dura desde março.