Produto não recebido e comprovante de entrega com rastreio incorreto. Solicitação de cancelamento e estorno.
Em réplica
Cotia - SP
05/05/2026 às 08:44
ID: 247728035
1 - Em março de 2026, realizei a compra online de equipamentos de segurança (Pedido #*****), com envio via Correios (Rastreio *****). No dia 24/03/2026, a entrega foi dada como concluída, mas o produto jamais foi recebido.
Imediatamente contatei o ***** (Responsável pelo E-commerce), que abriu chamado na Ouvidoria dos Correios em 06/04. Contudo, a própria loja me enviou a prova do erro: o comprovante de entrega assinado refere-se a um código de rastreio diferente do meu (*****). O Condomínio também confirmou via e-mail (anexo) que as câmeras provam que o objeto não entrou no edifício.
No dia 18/04/2026, compareci pessoalmente à matriz da loja. O ***** informou que eu deveria aguardar os prazos internos dos Correios para ter uma solução. Ressalto que, devido a essa falha, fui obrigado a cancelar uma viagem de moto planejada, pois um dos itens era um capacete para minha esposa, gerando enorme frustração e dano pessoal.
2 - Diante da quebra de confiança e do atraso excessivo (quase 30 dias), não tenho mais interesse no produto. Baseio meu pedido no Código de Defesa do Consumidor:
Art. 35, Inciso III: O consumidor pode rescindir o contrato e exigir a restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, em caso de descumprimento da oferta pelo fornecedor.
Responsabilidade Objetiva (Art. 14): A loja responde pelo erro do transportador. O consumidor não pode ser obrigado a aguardar o desfecho de uma investigação interna entre a loja e os Correios para receber seu dinheiro de volta.
3 - Diante das provas anexas, solicito:
1. O cancelamento imediato da compra e o estorno total do valor no cartão de crédito.
2. Caso o estorno já tenha gerado cobranças na fatura, que a restituição ocorra de forma atualizada.
3. A inversão do ônus da prova, visto que a empresa não possui documento de entrega do rastreio correto (*****).
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 11:50
Prezado Sr. Lúcio,
Agradecemos o contato e reiteramos que todos os documentos e informações por V.Sa. encaminhados foram devidamente recebidos e analisados pela nossa equipe.
Gostaríamos de acrescentar um elemento relevante ao presente caso: os Correios, em resposta ao chamado aberto junto à sua Ouvidoria em 06/04/2026, emitiram declaração formal afirmando que a entrega do objeto foi realizada. Essa manifestação integra o processo de apuração em curso e constitui documento oficial que, naturalmente, precisa ser considerado no conjunto probatório razão pela qual não nos é possível, neste momento, simplesmente desconsiderá-la para fins de estorno imediato.
Compreendemos, e não minimizamos, os indícios trazidos por V.Sa. a divergência de código de rastreio no comprovante (***** versus *****) e a manifestação do condomínio sobre as imagens das câmeras são elementos que serão formalmente contrapostos à declaração dos Correios dentro da apuração em andamento. Trata-se, portanto, de uma situação em que há versões documentadas conflitantes entre si, o que, por si só, justifica a necessidade de conclusão do processo investigativo antes de qualquer decisão definitiva.
Nossa posição não é a de negar o direito de V.Sa., tampouco a de encerrar o caso em favor da transportadora. É, antes, a de garantir que a decisão seja tomada com base no conjunto completo dos fatos apurados o que protege tanto V.Sa. quanto esta empresa de conclusões precipitadas.
Ressaltamos que, concluída a apuração ou transcorrido o prazo máximo de resposta dos Correios o que ocorrer primeiro , adotaremos as medidas cabíveis e comunicaremos V.Sa. formalmente sobre o desfecho, incluindo, se for o caso, o cancelamento do pedido e a restituição integral do valor pago, nos termos legais.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 17:13
A resposta da empresa é inaceitável e juridicamente improcedente.
De acordo com os Artigos 14 e 34 do CDC, a responsabilidade da Casa do Capacete pela entrega é objetiva. O conflito entre a declaração dos Correios e as provas apresentadas por mim (comprovante com rastreio trocado e negativa do condomínio) é um problema que a loja deve resolver com seu prestador de serviço após ressarcir o consumidor. O risco da atividade logística não pode ser transferido para mim.
A declaração dos Correios de que 'o objeto foi entregue' é genérica. Em contrapartida, eu apresentei uma prova específica e documental: a foto do canhoto de entrega fornecida pela própria loja, onde consta que a assinatura foi colhida no objeto *****, que não é o meu. Portanto, a declaração da transportadora é materialmente [Editado pelo Reclame Aqui], e a loja, ao possuir essa foto, tem plena ciência disso.
O produto deveria ter sido entregue em março. Já se passaram quase 60 dias. Não existe 'prazo máximo de resposta dos Correios' que se sobreponha ao direito do consumidor de rescindir um contrato por descumprimento de oferta (Art. 35, III do CDC).
Reitero que a empresa ignorou o prazo de defesa do PROCON (vencido em 04/05/2026), demonstrando que só se manifesta em portais públicos por receio de dano à imagem, mas não por respeito à autoridade administrativa ou à lei.
Diante da quebra de confiança e do atraso absurdo que causou o cancelamento de uma viagem planejada, não aceito aguardar 'conclusão de apuração'. Exijo o estorno imediato do valor pago no meu cartão de crédito. Informo que a contestação já foi aberta junto ao Banco;