Falta de Retorno de Solicitação da Garantia
Não respondida
Rio das Ostras - RJ
31/07/2026 às 09:15
ID: 255288915
Adquiri, em 30/08/2023, um colchão Castor Premium Gel, com garantia contratual de 36 meses, junto a esta loja.
Há aproximadamente três meses, o colchão passou a apresentar barulho excessivo ao deitar e levantar, comprometendo seu uso normal e adequado e indicando possível vício de qualidade incompatível com a durabilidade e a qualidade esperadas de um produto dessa categoria.
Ao tentar acionar a garantia, procurei inicialmente a loja onde realizei a compra, porém fui surpreendido com a informação de que o estabelecimento havia encerrado suas atividades naquele endereço. Somente posteriormente consegui localizar o novo endereço e o contato do SAC para dar continuidade ao atendimento.
Em 21/07/2026, encaminhei toda a documentação solicitada para abertura do chamado de garantia. A solicitação foi encaminhada à fabricante Castor, que, em 23/07/2026, confirmou a abertura do protocolo e informou prazo de até 72 horas para retorno. Entretanto, o prazo não foi cumprido e, até o momento, não recebi qualquer posicionamento ou solução.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, a loja integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e responde solidariamente com o fabricante pelos vícios de qualidade do produto. Dessa forma, eventuais questões internas entre a loja e a fabricante não podem ser transferidas ao consumidor, que tem direito ao adequado atendimento e à solução do problema apresentado.
A situação também evidencia falha no atendimento pós-venda, considerando a dificuldade enfrentada para localizar o estabelecimento e, posteriormente, a ausência de retorno dentro do prazo informado.
Diante disso, solicito que a loja, em conjunto com a fabricante Castor, providencie solução efetiva para o problema, incluindo a análise técnica do produto e, sendo constatado o vício, o devido reparo ou, caso não seja sanado no prazo legal, a substituição do produto ou outra medida prevista no art. 18, 1, do CDC.
Solicito ainda posicionamento claro e urgente sobre o andamento do protocolo, considerando que o prazo de retorno informado pela própria empresa já foi ultrapassado.
Aguardo solução efetiva, dentro dos prazos previstos no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da adoção das medidas administrativas e legais cabíveis em caso de ausência de solução.