Disponibilização da parcela apenas no dia do vencimento e ausência de solução para cobrança de juros

Prezada Nayarah,

Agradecemos o registro da sua manifestação e reconhecemos a seriedade e o detalhamento com que a senhora apresentou sua experiência. Sua organização ao documentar os fatos nos permite analisar o caso com a atenção que merece.

Nossa equipe realizou tentativas de contato por telefone, porém sem sucesso, e encaminhou mensagem via WhatsApp colocando-se inteiramente à disposição para esclarecer e resolver a situação.

Esclarecemos que os boletos referentes às parcelas do seu contrato estão disponíveis mensalmente no Portal do Cliente, podendo ser acessados diretamente pela senhora por meio de login e senha pessoal. Caso prefira, nossa equipe de atendimento também está apta a gerar o boleto mediante solicitação pelos nossos canais oficiais, garantindo assim que a senhora tenha acesso ao documento dentro do prazo que melhor lhe convém.

Em relação à cobrança de encargos, reforçamos que eventuais falhas de ordem sistêmica que impeçam ou dificultem o acesso ao boleto não podem ser imputadas à cliente, e qualquer cobrança indevida de juros ou multa decorrente de falha comprovada de nossos sistemas será devidamente corrigida, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com o compromisso que a Casa & Terra mantém com seus clientes.

Para que possamos verificar e regularizar os episódios relatados pela senhora, solicitamos que entre em contato pelos nossos canais oficiais, informando seu nome completo, número do contrato e as datas específicas em que identificou as cobranças:

Central de Atendimento: (61) 99840-4004 atendimento via assistente virtual. Para falar diretamente com um de nossos atendentes, selecione a opção 13.

Permanecemos à disposição e reiteramos nosso compromisso em garantir que a senhora tenha acesso ao boleto com a antecedência necessária para organizar seu pagamento dentro do prazo.

Atenciosamente,
Setor de Qualidade Casa & Terra Empreendimentos

Prezados,

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer alguns pontos da resposta apresentada, pois ela não retrata integralmente o que ocorreu após o registro da reclamação.

De fato, houve tentativa de contato telefônico. Entretanto, não houve falta de retorno da minha parte.

No dia 27/07, após receber a ligação, informei imediatamente pelo WhatsApp que estava no trabalho e, por esse motivo, não poderia atender naquele momento. Na mesma conversa, informei expressamente que poderia atender a ligação às 20h.

Além disso, expliquei novamente, por escrito, o motivo da reclamação: eu vinha solicitando antecipadamente o boleto referente à parcela com vencimento em 01/08, justamente porque precisava me organizar para o pagamento, conferir o valor do reajuste e evitar uma possível cobrança de juros no próprio dia do vencimento, considerando que essa situação já havia ocorrido anteriormente.

Apesar de eu ter informado um horário específico para contato e explicado detalhadamente a situação, não recebi posteriormente a ligação nem qualquer retorno sobre o assunto.

No dia 03/08, voltei a procurar a imobiliária pelo WhatsApp, perguntando se seria possível resolver a situação e solicitando novamente os boletos. Informei, inclusive, que o boleto que deveria ter vencido em 01/08 sequer constava no Portal do Cliente, tendo conseguido acesso apenas ao pagamento via Pix após nova solicitação.

Também expliquei novamente a situação e solicitei que a questão fosse verificada. Na ocasião, a própria funcionária me respondeu:

Boa tarde! Assim que a gerente retornar do horário de almoço, irei solicitar que verifique a situação acima.

Diante dessa resposta, aguardei o retorno da imobiliária. Entretanto, não entraram em contato comigo.

E, novamente, no dia 05/08, enviei uma nova mensagem pelo WhatsApp perguntando:

Boa tarde! A gerente conseguiu averiguar?

Mais uma vez, não obtive retorno.

Portanto, quando a resposta publicada afirma que houve tentativa de contato e coloca a situação como se dependesse do meu retorno, considero importante esclarecer que eu também vinha buscando ativamente uma resposta da imobiliária e não estava simplesmente aguardando passivamente o contato. Pelo contrário, entrei em contato no dia 27/07, disponibilizei horário para ligação, voltei a procurar a empresa no dia 03/08 e novamente cobrei uma resposta no dia 05/08, sem obter retorno.

Somente posteriormente houve nova tentativa de contato telefônico, sendo que, na tentativa realizada hoje, novamente não consegui atender imediatamente porque estava trabalhando. Assim que possível, respondi pelo WhatsApp e informei expressamente que poderia atender a partir das 18h30.

Também preciso esclarecer a questão referente ao reajuste.

Após a emissão e o pagamento da parcela, continuei buscando informações sobre o reajuste e, somente depois de novas cobranças de minha parte, recebi por outro canal de atendimento da imobiliária informações referentes aos dados utilizados no reajuste.

Portanto, reconheço que posteriormente foram fornecidas informações sobre o reajuste. Entretanto, isso ocorreu somente após eu insistir na obtenção dessas informações e, inclusive, depois de a parcela já ter sido paga.

Além disso, permanece sem esclarecimento a divergência que questionei especificamente em relação ao índice do IGP-M utilizado no cálculo. Esse ponto continua pendente porque as informações fornecidas posteriormente não esclareceram a divergência que havia sido apontada por mim.

A questão da transparência é especialmente importante porque, quando solicitei o boleto antes do vencimento, minha intenção era justamente ter conhecimento antecipado do valor da parcela e dos critérios utilizados no reajuste, para que pudesse conferir a cobrança antes de efetuar o pagamento. Receber essas informações somente depois do pagamento não atende à finalidade dessa solicitação.

Outro ponto que permanece sem esclarecimento é a própria informação apresentada pela imobiliária nesta resposta pública. Foi informado que:

nossa equipe de atendimento também está apta a gerar o boleto mediante solicitação pelos nossos canais oficiais, garantindo assim que a senhora tenha acesso ao documento dentro do prazo que melhor lhe convém.

Entretanto, essa informação contradiz diretamente a orientação que recebi anteriormente, quando solicitei o boleto e fui informada de que:

não é possível gerar o documento manualmente antes do prazo, a fim de evitar duplicidade de lançamentos.

Essa contradição permanece sem esclarecimento.

Afinal, o boleto pode ser gerado mediante solicitação antes do vencimento ou não?

Essa é uma questão importante porque, no meu caso, eu procurei a imobiliária antecipadamente para obter o boleto referente ao vencimento de 01/08, seguindo inclusive a orientação anterior de que os boletos poderiam estar disponíveis entre os dias 26 e 30. Mesmo assim, posteriormente fui informada de que não seria possível gerar o documento antes do dia 01 em razão do sistema.

Além disso, reforço que minha preocupação com a cobrança de juros não surgiu agora.

Em 01/09/2025, já havia registrado formalmente junto à imobiliária uma situação em que, ao realizar o pagamento da parcela no próprio dia do vencimento, no período da noite, o sistema apresentou cobrança de juros. A situação foi comunicada à empresa naquela ocasião, mas não houve uma solução efetiva nem um retorno satisfatório sobre o problema.

É justamente por já ter enfrentado essa situação anteriormente que, agora, procurei me antecipar e solicitei o boleto antes do vencimento. Minha preocupação não é deixar de pagar a parcela, mas justamente evitar que uma limitação do sistema ou da forma de disponibilização dos boletos resulte novamente em cobrança indevida de encargos no próprio dia do vencimento.

Portanto, não se trata de uma preocupação hipotética. Já houve uma ocorrência concreta em 2025, que foi formalmente comunicada à imobiliária e permaneceu sem solução efetiva.

Reforço que minha intenção nunca foi deixar de cumprir minha obrigação contratual. Pelo contrário: quero ter acesso ao boleto com antecedência suficiente para conferir os valores, verificar o reajuste, organizar o pagamento e realizá-lo dentro do prazo, sem ficar sujeita a problemas decorrentes do sistema ou de procedimentos internos da imobiliária.

Diante disso, considero que a reclamação ainda não foi efetivamente solucionada.

Permanece necessário esclarecer:

- Qual é o procedimento correto para obtenção antecipada dos boletos, considerando a contradição entre as informações que me foram fornecidas;
- Como será garantido que os boletos estejam disponíveis em tempo hábil para que o cliente possa se organizar e efetuar o pagamento;

- A divergência especificamente relacionada ao índice do IGP-M utilizado no reajuste, que ainda não foi esclarecida; A situação relatada em 01/09/2025, referente à cobrança de juros no próprio dia do vencimento, e quais providências foram ou serão adotadas para evitar que isso volte a ocorrer;

- Uma solução definitiva para que eventual indisponibilidade do sistema não resulte em prejuízo ou cobrança de encargos ao cliente; e Que seja esclarecido por que, apesar das minhas reiteradas tentativas de contato nos dias 27/07, 03/08 e 05/08, a situação permaneceu sem retorno efetivo.

Por fim, reforço que permaneço disponível para contato por mensagens e, conforme informado hoje pelo WhatsApp, por ligação, posso atender a partir das 18h30.

Não considero adequado que uma reclamação permaneça sem solução enquanto a resposta pública transmite a impressão de que a ausência de resolução ocorreu por falta de retorno da cliente, quando os próprios registros demonstram que procurei a imobiliária reiteradamente e aguardei respostas que não foram dadas.