Produto apresentou defeito após poucas utilizações e a solução oferecida não atende aos meus direitos como consumidora

Olá, Leticia.

Sentimos muito pelo ocorrido com a bota e entendemos a sua frustração, especialmente por se tratar de um produto escolhido para uma viagem e por o problema ter surgido após poucos usos.

Quando fomos procurados, orientamos que o produto fosse levado à loja para análise, pois esse é o procedimento necessário para que possamos avaliar o defeito e encaminhar corretamente a peça ao fabricante. Sabemos que isso gera um transtorno, mas a apresentação do produto é indispensável para qualquer tratativa de troca, reparo ou eventual cancelamento.

Na ocasião, como não tínhamos o mesmo modelo disponível em loja, oferecemos também a possibilidade de troca imediata por outro produto, justamente como uma alternativa para tentar reduzir o impacto para você. Como essa opção não atendia à sua necessidade, a bota foi recebida e encaminhada para análise junto à fábrica.

Reforçamos que, caso a opção desejada fosse o cancelamento da compra e estorno do valor, isso também poderia ter sido solicitado e avaliado dentro do atendimento. Nosso objetivo nunca foi transferir o problema para você, mas seguir o procedimento correto para dar uma solução adequada ao caso.

De todo modo, entendemos a sua insatisfação e estamos acompanhando o retorno da fábrica para concluir a tratativa da forma mais breve possível. Assim que tivermos a posição sobre o produto, entraremos em contato para informar os próximos passos.

Atenciosamente,
Flavia

Olá, *****.
Compreendo que a empresa possua procedimentos internos para análise de produtos com possível vício de fabricação. Em nenhum momento questionei a necessidade dessa análise.
O que me causa inconformismo é que, apesar de o defeito ter ocorrido após poucas utilizações e de a própria empresa ter reconhecido a necessidade de substituição do produto, os prejuízos decorrentes dessa situação acabaram sendo suportados por mim.
O custo do envio da bota para análise, por exemplo, foi arcado por mim. Trata-se de uma despesa que somente existiu em razão do defeito apresentado pelo produto e, por esse motivo, entendo que não deveria ter sido transferida ao consumidor.
Outro ponto que me chamou atenção foi a informação de que o cancelamento da compra e o estorno do valor poderiam ter sido solicitados. Essa possibilidade não me foi apresentada de forma clara durante o atendimento. Se tivesse sido, essa certamente teria sido a minha escolha, pois, após um defeito grave (já expliquei o motivo) em um produto, perdi a confiança em sua qualidade.
Além disso, a alternativa de troca imediata por outro produto também não atendia à minha necessidade, pois a compra foi realizada justamente em razão daquele modelo específico.
Por fim, embora a empresa afirme que seu objetivo nunca foi transferir o problema ao consumidor, foi exatamente isso que ocorreu na prática. Além do transtorno e da frustração, tive despesas que não existiriam se o produto não apresentasse defeito, e essas despesas não deveriam ser suportadas pelo cliente.
Permaneço aguardando uma reavaliação do caso, na expectativa de que a solução adotada seja compatível com os direitos do consumidor e com o reconhecimento do defeito apresentado pelo produto.

Obrigada,
*****

Olá, Letícia.

Entendemos a sua colocação e gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para evitar qualquer mal-entendido.

O custo de envio da bota para a fábrica não foi arcado por você, mas sim pela Eurico. O que foi solicitado foi apenas que o produto fosse apresentado na loja onde a compra foi realizada, para que pudéssemos recebê-lo, registrar a ocorrência e encaminhá-lo à fábrica para análise. Esse é o procedimento necessário em casos de possível vício de fabricação.

Também reforçamos que, em nenhum momento, a Eurico se eximiu de responsabilidade ou deixou de cumprir o que prevê o Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18 do CDC estabelece que, em caso de vício no produto, o fornecedor tem o prazo de até 30 dias para sanar o problema. Caso isso não ocorra, o consumidor pode optar pela substituição do produto por outro da mesma espécie, pela restituição do valor pago ou pelo abatimento proporcional do preço.

Apesar desse prazo legal, a Eurico já apresentou alternativas para solução do caso, antes mesmo da conclusão do prazo de análise: devolução do valor pago pelo produto, troca por outro produto disponível em loja ou aguardo da produção de uma nova bota igual à adquirida, já que não temos o mesmo modelo em estoque no momento.

Lamentamos novamente pelo transtorno ocorrido e compreendemos que a situação tenha causado frustração, especialmente pela expectativa de uso da bota na viagem. Nosso objetivo é concluir a tratativa da forma mais adequada possível, dentro das alternativas já apresentadas.

Permanecemos à disposição e aguardamos a sua escolha entre as opções oferecidas para darmos sequência à solução.

Atenciosamente,
Flavia

Bom dia, Flavia.
Quando mencionei o custo do envio para análise, estava me referindo ao valor que precisei pagar para enviar a bota à loja. Não considero justo que o consumidor arque com esse tipo de despesa, já que cabe à empresa garantir a qualidade do produto que comercializa.
A questão nem é pelos R$ 11,00 em si, mas pelo princípio. Essa não foi a primeira, nem a segunda vez que precisei devolver um produto por problema de qualidade e, quando esses custos se repetem, acabam gerando um prejuízo significativo ao consumidor.
Além da dificuldade de encontrar calçados na minha numeração, continuo comprando na loja porque gosto do atendimento dos vendedores e procuro fidelizar as pessoas que me atendem bem. Justamente por isso, toda essa situação me decepciona ainda mais.
Também gostaria de ressaltar que, em nenhum momento, me foi oferecida a opção de reembolso do valor pago pelo produto. Se essa alternativa tivesse sido apresentada, eu a teria aceitado, pois, como mencionei anteriormente, após todo esse ocorrido não me sinto segura em voltar a utilizar um produto da marca e acabei perdendo a confiança na qualidade.
Diante disso, peço, por gentileza, que entre em contato comigo pelo ***** cadastrado na loja para que possamos conversar e buscar uma solução que seja justa para ambas as partes.
Obrigada.

Olá, Letícia.

Conforme solicitado, realizamos o estorno do valor pago pelo produto.

Lamentamos novamente pelo transtorno ocorrido e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento necessário.

Atenciosamente,
Flavia