Devolução de Produtos com Código de Postagem Insuficiente - Bella Primavera Enxovais
Em réplica
Belo Horizonte - MG
02/06/2026 às 12:17
ID: 250336735
Venho registrar minha reclamação e solicitar solução referente à devolução de produtos adquiridos em compra realizada fora do estabelecimento comercial à Bella Primavera Enxovais (CASA HOENNING LTDA), com base no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento).
A compra foi composta por 05 colchas e 05 lençóis, recebidos em uma única entrega. Que resolvi devolver ao perceber a qualidade inferior dos materiais. Dentro do prazo legal de 07 dias após o recebimento, exerci meu direito de arrependimento e solicitei o cancelamento da compra e o reembolso integral.
Para devolução, os produtos foram devidamente acondicionados em suas embalagens plásticas originais, organizados em 02 volumes. No entanto, a empresa disponibilizou apenas 01 código de postagem.
Ao tentar realizar a devolução pelos Correios, fui informada de que cada código de postagem permite o envio de apenas um volume, o que impossibilita o envio completo da mercadoria. Um dos pacotes já havia sido postado e não pode ser cancelado, sendo orientado pelos Correios que a empresa deveria fornecer novo código de postagem para viabilizar o envio do segundo volume.
Ressalto que não há qualquer exigência prévia de unificação dos produtos em um único pacote, apenas a devolução nas embalagens originais. Assim, a limitação de apenas um código inviabiliza a devolução por falha operacional da própria fornecedora, não podendo tal situação ser transferida ao consumidor.
Diante disso, solicito:
A emissão imediata de um novo código de postagem (ou meio equivalente) para devolução do segundo volume;
A confirmação do recebimento integral dos produtos devolvidos;
O reembolso integral dos valores pagos, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo solução breve para o caso.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 13:57
Olá, Eliane!
Verificamos que, juntamente com a autorização de devolução, foram encaminhadas orientações informando que todos os produtos deveriam ser acondicionados em uma única embalagem para utilização do código de logística reversa disponibilizado.
O código fornecido contemplava a devolução integral do pedido em uma única postagem. Como os produtos foram separados em dois volumes, os Correios não permitiram a utilização do mesmo código para o segundo pacote.
Ainda assim, buscando auxiliá-la da melhor forma, a empresa se dispõe, em caráter de cortesia e boa-fé, a reembolsar 50% do valor do segundo frete, mediante o envio do comprovante de postagem e do respectivo comprovante de pagamento, conforme conversamos no WhatsApp.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 15:21
Boa tarde.
A empresa não enviou nenhuma orientação específica quando informei que faria a devolução dos produtos. Somente após eu relatar o ocorrido nos Correios foi encaminhado um print via meu zap contendo a frase: "Confira se todos os produtos que você quer devolver estão dentro da embalagem".
Entendo que essa orientação possui interpretação dúbia. Ao mencionar "embalagem", é natural que o consumidor compreenda que se trata das embalagens plásticas originais em que cada produto foi entregue, e não necessariamente que todas as mercadorias devam ser acondicionadas em um único pacote para postagem.
Caso essa seja a exigência da empresa, a informação deveria ser clara e objetiva, por exemplo: "Todos os produtos a serem devolvidos devem ser enviados em uma única embalagem de postagem".
A falta de clareza na orientação foi o que gerou toda essa situação. Não considero justo que o consumidor seja responsabilizado por uma informação ambígua e, muito menos, que tenha de arcar com custos adicionais para devolver uma mercadoria que já decidiu devolver dentro do prazo legal de arrependimento, especialmente por não ter ficado satisfeito com a qualidade dos produtos recebidos.
Espero que a empresa reconheça a falha na comunicação e forneça uma solução adequada para a conclusão da devolução e o respectivo reembolso.