Vestido de noiva sujo no dia do casamento e atendimento desorganizado

Olá, Carolina.

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente que sua experiência tenha gerado esse sentimento. Sabemos da importância desse momento e entendemos o quanto qualquer intercorrência pode causar preocupação.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos em relação ao seu atendimento.

Desde o início da sua jornada, informamos que o processo de ajustes possui, em média, três provas. No entanto, essa é apenas uma estimativa, podendo ser necessárias provas adicionais de acordo com a necessidade de cada vestido e de cada cliente, sempre com o objetivo de garantir o resultado esperado.

Em relação à comunicação durante as provas, entendemos sua percepção e reconhecemos que pode ter ocorrido uma falha no fluxo de informações entre os atendimentos. Essa situação não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer e já está sendo apurada internamente para que não volte a acontecer. Ao longo de toda a sua jornada, nossa equipe permaneceu à disposição para atendê-la e, inclusive, realizou contatos para acompanhar sua experiência e receber seus feedbacks.

Sobre a alegação de que o vestido foi entregue com sujidade, é importante esclarecer como funciona nosso processo de retirada. Após a conclusão dos ajustes, todos os vestidos passam por um rigoroso processo de conferência de qualidade, higienização e passadoria antes de serem disponibilizados para retirada.

No momento da entrega, a cliente é orientada a conferir a peça e, somente após essa conferência, assina o termo de retirada, declarando que recebeu o vestido em perfeitas condições de uso e conforme o solicitado. Esse procedimento foi realizado em sua retirada, ocasião em que o termo foi regularmente assinado, sem qualquer apontamento de inconformidade quanto ao estado do vestido.

Dessa forma, com base nos registros da retirada e nos protocolos adotados pela empresa, não identificamos evidências de que a sujidade tenha ocorrido antes da entrega da peça. Nosso posicionamento está fundamentado nos procedimentos realizados e documentados, sem qualquer intenção de desconsiderar seu relato, mas apenas de apresentar os fatos conforme registrados.

Também lamentamos que nossa comunicação no pós-venda tenha sido percebida de forma diferente da pretendida. Em nenhum momento nossa intenção foi tratá-la de maneira desrespeitosa ou invalidar seus sentimentos. Nosso objetivo sempre foi analisar os fatos com responsabilidade, uma vez que se trata de uma situação que exige apuração criteriosa.

Reforçamos que permanecemos à disposição para dialogar e buscar uma solução justa e respeitosa para ambas as partes.

Atenciosamente,
Equipe Casamarela

À Equipe Casamarela,
Recebi o posicionamento de vocês e discordo integralmente dos argumentos apresentados, especialmente a tentativa de transferir para mim a responsabilidade pelo estado do vestido.O fato de haver um "termo de retirada" assinado não exime a empresa da responsabilidade por vícios no serviço que muitas vezes só são percebidos sob luz adequada ou ao vestir a peça detalhadamente fora do ambiente de entrega. A assinatura de termos genéricos de entrega não anula os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante a proteção contra serviços mal executados e produtos entregues com avarias, como a sujidade mencionada. O relato que fiz reflete a minha real experiência: falhas sucessivas de comunicação, desorganização, desgaste em um momento que deveria ser de tranquilidade e a entrega de uma peça em desconformidade com o padrão rigoroso que vocês afirmam adotar. Se a empresa preza por uma "solução justa e respeitosa", ela deve se traduzir em ações concretas, e não apenas em justificativas protocolares. Diante do evidente vício na prestação do serviço e do desgaste causado, solicito que formalizem qual é a proposta real de vocês para a resolução amigável deste conflito (seja por meio de ressarcimento parcial ou outra compensação financeira justa).Caso a postura da empresa continue sendo a de negar os fatos e tentar culpar a cliente, o diálogo por este canal estará encerrado. O caso será formalmente encaminhado para os órgãos de proteção ao consumidor e ao Juizado Especial Cível (JEC), onde os registros de atendimento e as fotos do estado da peça serão avaliados legalmente.
No aguardo de uma proposta objetiva.
Atenciosamente,
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