Imobiliária Casarão Imóveis sem chave reserva, falha na orientação em visita a imóvel gerando despesa, transtorno e constrangimento
Em réplica
Pelotas - RS
28/04/2026 às 17:36
ID: 247207833
Realizei a retirada de chave junto à imobiliária Casarão Imóveis para visitar um apartamento previamente agendado. No momento da retirada, não me foi solicitado assinar qualquer termo de responsabilidade, tampouco recebi orientações sobre regras básicas de visita ou sobre a funcionalidade específica da fechadura do imóvel.
Durante a visita, ao seguir um procedimento comum adotado por outras imobiliárias iniciar a gravação de vídeo a partir do corredor , ao apenas encostar a porta, ela se trancou automaticamente. Posteriormente, foi constatado que se tratava de uma fechadura fixa com esse tipo de funcionamento, informação que não é de conhecimento geral e que não foi previamente informada.
Entrei em contato imediatamente com a imobiliária, porém fui informado de que não havia chave reserva disponível no momento. Diante da impossibilidade de acesso ao imóvel, fui obrigado a acionar um chaveiro, que realizou a abertura da porta, gerando um custo de R$ 80,00.
Cabe destacar que o próprio profissional informou que, pelo estado da fechadura, esse tipo de situação aparentemente não é inédito, o que reforça a falha da imobiliária em não orientar previamente os visitantes sobre o risco.
Além do prejuízo financeiro, houve também perda de tempo para resolução do problema e o constrangimento da situação perante moradores do edifício, já que foi necessário aguardar e lidar com a abertura da porta no local.
Dessa forma, fica evidente a ausência de suporte adequado e de informações essenciais no momento da retirada da chave, o que resultou diretamente em prejuízo, transtornos e exposição desnecessária.
Já solicitei administrativamente o ressarcimento do valor, encaminhando comprovante de pagamento e me colocando à disposição para envio de recibo/nota fiscal, porém até o momento não obtive solução.
Solicitação: Ressarcimento do valor de R$ 80,00 referente ao serviço de chaveiro, bem como melhoria nos procedimentos de orientação aos clientes para evitar que situações como essa voltem a ocorrer.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 12:13
Olá Micael.
Recebemos o seu relato e compreendemos o transtorno ocorrido durante a visita ao imóvel.
No entanto, é importante esclarecer que a retirada da chave junto à imobiliária, ainda que sem formalização por termo assinado, caracteriza a assunção de responsabilidade pela sua guarda e correta utilização durante o período da visita. Trata-se de uma prática usual no mercado e pressupõe o cuidado necessário com o acesso ao imóvel.
Em relação à fechadura, não realizamos testes prévios ou orientações específicas sobre cada item do imóvel, uma vez que, no uso regular, é possível verificar de imediato que a porta não abre sem o uso da chave, condição perceptível no momento da tentativa de acesso.
Dessa forma, entendemos que a necessidade de acionamento de chaveiro não decorreu de falha da imobiliária ou do proprietário, mas sim de uma situação pontual relacionada ao manuseio da chave no momento da visita. Sabemos que esse tipo de ocorrência pode acontecer com qualquer pessoa, porém, neste caso, não há elementos que justifiquem o ressarcimento solicitado.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Casarão Imóveis.
Réplica do consumidor
29/04/2026 às 13:36
ATENÇÃO, NÃO RECOMENDO A CASARÃO IMÓVEIS.
Agradeço o retorno, mas sinceramente a posição apresentada por vocês não me parece razoável diante do que aconteceu.
Entendo que existe um cuidado esperado ao retirar uma chave, porém isso não elimina a responsabilidade da imobiliária de orientar minimamente o cliente principalmente quando existe uma característica fora do padrão, como uma fechadura que trava automaticamente ao simples encostar da porta. Esse não é um comportamento comum e, justamente por isso, deveria ter sido informado de forma clara no momento da retirada da chave.
A situação que ocorreu não foi por descuido, mas por falta de informação. Tanto que o próprio chaveiro comentou que esse tipo de problema já aconteceu outras vezes, o que reforça que não se trata de algo imprevisível.
Além disso, o fato de não haver uma chave reserva disponível no momento só agravou ainda mais o problema, me deixando sem alternativa a não ser arcar com o custo e o transtorno.
O valor solicitado é baixo e proporcional ao ocorrido, e a minha tentativa desde o início foi resolver de forma simples e amigável. No entanto, a negativa de vocês, sem qualquer reconhecimento da falha no processo, acaba gerando uma experiência bastante negativa.
Sendo bem transparente, esse tipo de postura impacta diretamente na confiança e na recomendação da empresa. Hoje, eu não me sentiria confortável em indicar a Casarão Imóveis para outras pessoas, justamente pela forma como a situação foi conduzida.
Fico no aguardo de uma reconsideração.