Piso porcelanato com manchas: Fabricante se recusa a enviar técnico e solucionar problema.
Respondida
São Paulo - SP
15/10/2025 às 08:23
ID: 229321925
O piso porcelanato instalado em minha residência apresentou problemas com manchas e sujeiras depois de um tempo de uso. Entrei em contato com a fabricante que me informou que o problema não é do produto e sim pelo seu uso. Por várias vezes eles se mostraram dispostos a resolver o problema, inclusive informando que enviariam um técnico para verificar presencialmente. Ocorre que após enviar as fotos que eles solicitaram onde aparece o problema de forma detalhada eles simplesmente encerraram a conversa e informaram que não iriam enviar técnico e que o problema era do consumidor.
Desde a primeira vez que ligamos cumprimos tudo que foi solicitado, enviamos um piso que ainda não tinha sido utilizado para análise e sempre me coloquei a disposição. Informo que não aceito o laudo dos testes que foram efetuados no piso, uma vez que o problema que apareceu em minha residência depois de um período de uso e as manchas que apareceram tem um padrão de formação, ocorrendo em todos os pisos sempre nas bordas e se espalhando de maneira uniforme pelo restante do piso.
Informo também que desde o primeiro contato a empresa sempre me perguntou o que poderiam fazer para reparar ou minimizar o meu problema, ou seja eles foram levando a minha reclamação de uma forma que deu esperança que iriam resolver, no entanto ao final ficou claro que apenas estavam me enrolando.
Informo também que o funcionário experiente que fez as fotos para enviar aos técnicos responsáveis comentou na ocasião que nunca tinha visto uma situação daquela forma, ou seja que esse problema era inédito.
Informo também que sempre efetuamos a limpeza da forma que o fabricante solicita no manual. Fica claro que o problema é de vicio no produto, esse tipo de produto não poderia ter sido vendido para uso na casa toda e sim para um banheiro ou uma área pequena.
Solicito que a empresa faça a verificação no piso instalado e procede com a substituição do mesmo sem ônus para o consumidor.
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Resposta da empresa
16/10/2025 às 11:56
Prezado Sr. Valter,
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos pelos transtornos que essa situação lhe causou. Para a Embramaco, cada manifestação é tratada com seriedade, respeito e atenção individual, e registramos aqui, de forma transparente, todo o histórico do seu atendimento.
Conforme o atendimento iniciado junto à loja revendedora, foi realizada uma vistoria em sua residência no dia 24 de março de *******, que gerou o *******, com o objetivo de analisar o porcelanato Nagoya Lux Plus P70413, no qual, após o assentamento, surgiram manchas. Em contato realizado no dia 31 de março, o senhor informou que o piso estava assentado há aproximadamente cinco meses e que as manchas começaram a aparecer somente depois de um tempo de uso, restringindo-se à área de piso, já que as peças aplicadas na parede não apresentavam a mesma condição.
Na ocasião, explicamos que a equipe técnica analisaria o caso com base nas normas ABNT NBR ISO *******, NBR ISO ******* e NBR *******, que determinam os critérios de conformidade e desempenho das placas cerâmicas. A conclusão técnica foi emitida em 04 de abril de *******, apontando que o produto se encontra em total conformidade com as normas técnicas e que as evidências observadas indicam ação de agentes externos, como partículas abrasivas, movimentação de objetos sem proteção ou uso de produtos químicos não recomendados, que podem alterar o brilho e impregnar sujidades na superfície do esmalte.
É importante esclarecer que o porcelanato é um material inerte, ou seja, não sofre transformações espontâneas. Ele não muda com o tempo. Assim, o aparecimento de manchas meses após o assentamento não tem origem no processo produtivo, mas sim em fatores externos ao produto, conforme apontado no laudo técnico. Esse entendimento é reforçado pelas orientações que constam nas embalagens, nas quais há recomendações de cuidados e limpeza, como evitar o uso de produtos ácidos, alcalinos ou solventes, e não arrastar objetos sem proteção sobre o piso.
Mesmo após o envio do relatório técnico, mantivemos contato com o senhor e com sua esposa, a Sra. Patrícia, esclarecendo todos os pontos e dúvidas sobre a análise. Na sequência, o senhor optou por enviar amostras para análise complementar, que foram encaminhadas a um laboratório acreditado pelo INMETRO, que confirmaram que o produto atende plenamente aos requisitos técnicos, comprovando que não há vício de fabricação nem irregularidades no esmalte do porcelanato.
Quanto à observação de que a empresa se recusou a enviar técnico ou encerrou a tratativa, é importante esclarecer que em nenhum momento houve promessa de segunda vistoria técnica por parte da fábrica. Essa ******* do senhor e foi avaliada pela equipe responsável, que entendeu que, diante das análises já realizadas, tanto a vistoria inicial quanto o laudo laboratorial, não haveria necessidade técnica de uma nova visita. A tratativa foi, de fato, encerrada naquele momento por improcedência técnica, e não por recusa ou falta de atenção, conforme explicado em nossos contatos de 26 de setembro e 03 de outubro.
Também é importante mencionar que, quando nossa equipe perguntou o que poderíamos fazer para minimizar o problema, o objetivo foi compreender sua expectativa de forma empática. A partir do momento em que os ensaios comprovaram a conformidade do produto e não indicaram defeito de fabricação, não seria possível oferecer substituição sem ônus, pois não houve constatação de vício.
Ainda assim, entendendo a sua insatisfação e reafirmando nosso compromisso com o diálogo, a transparência e o acolhimento, a Embramaco decidiu ir além do procedimento técnico padrão e autorizar uma vistoria técnica presencial da fábrica, que foi alinhada e agendada com a Sra. Patrícia para o dia 22 de outubro de *******. Essa visita tem como propósito ouvir o senhor pessoalmente, avaliar o ambiente e demonstrar, de forma prática, o comprometimento da empresa em esclarecer todas as dúvidas de maneira respeitosa e técnica.
Seguiremos acompanhando o caso com atenção, empatia e transparência, pois acreditamos que cada atendimento é uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Embramaco
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