Castellita Semi Jóias

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

10/06/2021 às 20:36

ID: 125118687

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

Ver todas Reclamações

No dia 10/05/21, após ver um anúncio da loja Castellita no Instagram, realizei a compra de um brinco em seu site https://*******), com pagamento efetuado com meu cartão de crédito pelo MercadoPago. Recebi em seguida um email da loja, confirmando a compra e indicando o número do pedido, #*******. O prazo de entrega era de até 20 dias.

Como moro em uma capital, em geral as entregas são feitas rapidamente, então no dia 20/05 (10 dias após a compra) entrei em contato com a loja por email para saber se havia alguma atualização de status da entrega. Poucas horas depois, recebi a mensagem:

"Pedimos desculpas pelo transtorno que te trouxe até aqui. Vamos verificar o motivo pelo qual ainda não recebeu informações sobre a sua peça e entro em contato até no máximo amanha. Tudo bem ?"

A resposta prometida para o dia 21/05 nunca chegou. Entrei em contato novamente no dia 01/06 (quando o prazo para entrega já estava expirado), solicitando que a compra fosse cancelada, pois o produto não havia chegado. No dia seguinte (02/06), recebi a seguinte resposta:

"Consta no nosso sistema que o objeto foi entregue ao destinatário no dia 25/05. Caso não tenha sido você quem recebeu, peço que vá até a agência dos correios com o número de rastreio e o seu documento com foto. Segue o código de rastreio para que você possa acompanhar o status no nosso site e fazer a retirada nos correios : *******"

Fui imediatamente à portaria do meu prédio e dos prédios vizinhos, mas ninguém sabia de entrega alguma. Escrevi novamente à loja para informá-los que eu não iria a uma agência dos correios (já que no site dos Correios o objeto constava como entregue ao destinatário) e solicitando informações sobre a pessoa que teria assinado o recibo de entrega. Recebi uma nova resposta:

"Em momento nenhum afirmamos que a peça estaria nos correios aguardando a sua retirada. As informações que você nos solicitou são confidenciais e só quem as tem são os responsáveis pela entrega, ou seja, os correios. Isso é informado na Lei de Proteção de dados, e é somente por esse motivo que não podemos informar o documento/nome de quem recebeu a sua peça, porque não temos essas informações. Orientamos você a ir em uma agência e recolher esses dados.

Recebemos muitos e-mails todos os dias e não conseguimos responder a todos em tempo real, então pedimos desculpas pela sua resposta não ter chegado no dia seguinte ao seu questionamento, porque como foi dado como produto entregue ao destinatário, presumimos que o seu problema teria sido solucionado. Estamos à disposição para qualquer dúvida."

Uma observação: na mensagem acima a loja afirma que Em momento nenhum afirmamos que a peça estaria nos correios aguardando a sua retirada. Esta informação é [Editado pelo Reclame Aqui]. Na primeira mensagem que recebi da loja no dia 02/06, constava a seguinte frase: Segue o código de rastreio para que você possa acompanhar o status no nosso site e fazer a retirada nos correios.

Resolvi acessar a página "Acompanhe seu Pedido" no site da loja https://*******) e inserir o código de rastreamento que me foi informado. Para a minha surpresa, eu não estava rastreando a minha compra, e sim a de outra cliente de nome Débora (mas com outro sobrenome), e que mora em São Paulo (eu moro no Rio de Janeiro). Por este erro, acabei tendo acesso ao nome e endereço completos de uma pessoa que não conheço. Além disso, quando acessei o "Acompanhe seu Pedido" utilizando o código da compra (e não o código de rastreamento), obtive um segundo código de rastreamento, *******, o qual indicava que o produto só havia sido postado naquele dia, 03/06 (sendo que a compra foi efetuada em 10/05, e tinha prazo de entrega de até 20 dias).

No dia 03/06, escrevi um longo email à loja, recapitulando toda a nossa troca de mensagens, com prints de tela do site da loja, do site dos correios, etc. Nos dias 3 e 4/06 recebi as seguintes respostas:

"Vamos resolver a sua situação, tudo bem ? Amanhã mesmo entro em contato com os correio para verificar o ocorrido. Se tudo se confirmar e caso seja necessário, faremos o seu reembolso ou enviaremos uma outra peça para você."

"Segue o código de rastreio correto da sua peça: *******"

Ou seja, nenhum dos códigos de rastreamento que eu possuía antes estavam corretos. E consultando o site dos correios com este último ******* pela loja, constava que minha encomenda tinha sido postada em Hong Kong em 27/05, logo obviamente o prazo de entrega de 20 dias não seria cumprido. No dia 04/06, enviei nova mensagem cobrando explicações sobre isso e sobre o fato de eu ter tido acesso a dados de outra cliente da loja, que eu nem conheço. Recebi mais uma resposta:

"Débora, infelizmente a informação errada foi passada e não temos mais o que fazer a não ser solucionar o seu problema. Nós estamos resolvendo esse empecilho com os correios, mas o nosso foco agora é garantir que a sua ******* corretamente no prazo estipulado. Vamos fazer de tudo para que isso se resolva o quanto antes e pedimos desculpas pelo ocorrido."

No dia 07/06, com oito dias de atraso, o produto chegou à minha residência. Veio em um envelope, sem grande proteção, e chegou amassado, impossibilitando-o de ser utilizado. Tirei fotos e entrei imediatamente em contato com a loja. Copio abaixo a troca de mensagens com a loja, onde solicito cancelamento da compra (direito assegurado pelo código de defesa do consumidor), e a loja se recusa a realizá-lo. Para piorar a situação, a loja ignorou meu email onde solicito a nota fiscal de compra do produto.

Débora, 07/06: "Recebi há pouco a minha encomenda de número #*******, código de rastreio *******, com 8 dias de atraso. Como a postagem foi feita com envelope sem grande proteção, o piercing está amassado, e não é possível utilizá-lo assim. Envio fotos em anexo. Solicito instruções para devolução do item e estorno do valor pago."

Castellita, 08/06: "Nesses casos nós fazemos o envio de outra peça. Postaremos hoje mesmo para você."

Débora, 08/06: "Eu não desejo receber outra peça, e sim cancelar a minha compra. Aguardo instruções para postagem nos correios da peça defeituosa que recebi."

Castellita, 08/06: "Como consta na nossa Política de Trocas e devoluções nós não estamos realizando trocas devido ao cenário da pandemia. Como no seu caso a peça veio com defeito, você não precisará devolve - la e nós enviaremos outra para você, evitando os riscos vindos do covid - 19."

Débora, 08/06: "Não estou solicitando troca, e sim cancelamento da compra dentro do prazo legal de 7 dias contados a partir da data de recebimento do produto.

Lei de Proteção ao Consumidor: https://*******

Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET) no período da pandemia do coronavírus (Covid-19): https://**************/*******https://*******

Continuo no aguardo das instruções de como o cancelamento será realizado."

Castellita, 08/06: "Débora, Nós temos conhecimento pelo do CDC, mas peço que confira a NOSSA Política de Trocas onde explicamos como estamos funcionando durante a pandemia."

Débora, 08/06: "Certo, então a política de trocas da loja desrespeita o código de defesa do consumidor. Entendido. Minha última pergunta a vocês: não recebi nota fiscal com o produto, nem por email. Poderiam por favor enviá-la?"


Não recebi mais nenhuma mensagem nos dias 09 e 10/06.

Hoje, dia 10/06, acessei o perfil no Instagram da loja, e verifiquei na seção de Destaques consta uma imagem postada há cinco semanas com o seguinte texto:

"O prazo para solicitação da troca e estorno do valor pago é de 07 dias a partir da data que o produto foi entregue"

Logo, a informação de que a loja não está realizando cancelamentos/estornos por conta da pandemia não parece ser verdadeira.

Também hoje, 10/06, recebi uma mensagem automática da loja, onde se lia:

"Olá, Debora! Clique aqui para acompanhar o pedido *******. Seu código de rastreamento é: *******. Ah, se tiver qualquer dúvida, entre em contato com a gente."

Muito provavelmente este código se refere ao novo brinco que a loja disse que me enviaria, SEM MEU CONSENTIMENTO. Já disse e repeti em diversos emails que não quero que o produto seja trocado, nem receber uma nova peça. Quero que a compra seja CANCELADA.

Estou tratando com uma loja que não emite notas fiscais, que exibe dados de clientes para terceiros e que declara abertamente que sua política interna de trocas e devoluções desrespeita o código de defesa do consumidor. Exijo que a compra seja cancelada imediatamente, e que seja feito o estorno em minha fatura de cartão de crédito.