Hotel com propaganda enganosa e condições insalubres - Solicitação de reembolso
Não resolvido
São Paulo - SP
25/10/2025 às 21:52
ID: 230258039
Reclamação de: Caruso Sea View (hotel), agenciada pela empresa Cativa Operadora
No dia 06/08/2025, formalizamos com a Cativa Turismo Eireli (CNPJ *****), a estadia de minha filha ***** no Caruso Sea View (hotel), localizado na Via Marina Grande 54, 80067, Sorrento, Itália, para o período de 30/09/2025 até 04/10/2025. O valor pago para essa estadia foi de R$7.250,95, reserva *****.
Ocorre que essa hospedagem se revelou ou verdadeiro "show de horror" apresentando grande quantidade de escadas escuras, falta de acessibilidade adequada e localização em beco estreito. O quarto com forte cheiro de mofo, umidade, paredes e teto totalmente embolorados, torneira com zinabre, além da evidente falta de higiene do local representando risco à saúde dos hóspedes.
O mais grave é a propaganda veiculada pelo hotel, totalmente enganosa, onde as fotos exibidas retratam pura ficção se comparadas com a realidade.
Diante dessa situação, minha filha registrou reclamação diretamente com o administrador do hotel, alegando impossibilidade da permanência no local por ser a hospedagem totalmente insalubre e requerendo a restituição total do valor gasto. É claro que não houve êxito no reembolso devido.
O fato é que a Raquel procurou e encontrou outro hotel nas imediações, infinitamente melhor, limpo, digno, com aparência de novo e preço compatível ao Caruso Sea View.
Somente depois de todo esse constrangimento é que, com uma busca rápida no Google da pontuação de Caruso Sea View (hotel), é que percebemos sua péssima qualidade. Ressaltamos que, para uma empresa como a Cativa Operadora, no mercado de turismo há tempos, com experiência suficiente para pesquisar o que é falso ou verdadeiro nas informações veiculadas dessas hospedagens, subtrair seus clientes da tais situações tão lamentais, como ocorreu com minha filha, seria de grande utilidade.
Não acredito em falta de profissionalismo ou má fé, mas sim em descuido no zelo pela satisfação do cliente que é justamente o objetivo das empresas comprometidas em torná-los fieis.
Agora, utilizando este Reclame Aqui para externar nossa insatisfação com o serviço oferecido, buscaremos todos os meios regulares para o ressarcimento do valor pago já que o Código de Defesa do Consumidor em seus artigos 6 e 20 foram totalmente violados.
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Resposta da empresa
27/10/2025 às 17:42
Prezado, Boa Tarde Sr. Carlos.
Recebemos o relato sobre a experiência de sua filha durante a hospedagem. A Cativa Operadora acompanha todos os relatos de clientes com atenção e está à disposição para intermediar contato com o fornecedor novamente, buscando possíveis alternativas de solução.
Conforme nosso contato telefônico, o hotel contratado pertence a uma categoria turística simples, bastante procurado por sua localização, que reflete o padrão cultural da cidade. Não tivemos oportunidade de intervir, pois fomos acionados apenas após a passageira mudar de hotel. O fornecedor responsável ainda não acatou o pedido de reembolso, mas estamos em contato novamente, acompanhando de perto a tratativa. Ressaltamos que o resultado depende exclusivamente do fornecedor e não há garantia de êxito.
A Cativa trabalha com transparência e comprometimento, prezando pelo bom relacionamento com seus clientes. Orientamos que, no momento da escolha da hospedagem, sejam avaliadas informações sobre localização, categoria e estrutura, sempre em conjunto com a agência responsável, para garantir que o estabelecimento esteja de acordo com as expectativas. Seguiremos acompanhando o caso e informaremos qualquer atualização assim que possível.
Atenciosamente.
Claira Schuch - Setor qualidade,.
Cativa Operadora.
Réplica do consumidor
27/10/2025 às 19:52
Conforme nosso contato telefônico, não poderemos aceitar a perda de mais de R$*******,00 na contratação de um hotel com contraste gritante entre a propaganda e a realidade do local, que sensatamente não poderia funcionar como hospedagem e que continue prosperando com seus serviços. Estaremos sim, no aguardo da resolução desse constrangimento e torcendo para que aquele estabelecimento saia do portfólio da Cativa afim de evitar mais transtornos.
Obrigado pelo retorno!
Consideração final do consumidor
20/04/2026 às 09:31
A Cativa é uma empresa que eu não recomendo, por perceber tardiamente que uma vez fechado o pacote de viagem e garantias de pagamento, acaba alí seu compromisso com o cliente. É uma pena ter empresas como essa que faz seu cliente por apenas uma vez. Não se sustenta num mercado cada vez mais exigente. Meus pêsames!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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