Reembolso de pacote de viagem cancelado por falecimento: Agência busca renegociação com operadora
Resolvido
Céu Azul - PR
16/03/2026 às 22:32
ID: 243462141
O pacote de viagem mencionado foi adquirido por meio de uma agência de viagens, que atuou como intermediadora da contratação junto à operadora responsável pela execução dos serviços.
Desde o primeiro contato da cliente informando o ocorrido, a agência tem prestado todo o suporte necessário, auxiliando no processo de cancelamento e intermediação do pedido de reembolso junto à operadora responsável, a Cativa Operadora.
A agência recebeu da operadora a informação referente ao valor de reembolso inicialmente disponibilizado. No entanto, tanto a cliente quanto a própria agência de viagens não concordaram com o valor apresentado, considerando as circunstâncias excepcionais do caso.
Diante disso, a agência entrou novamente em contato com a operadora na tentativa de buscar um novo acordo e uma condição de reembolso mais justa para a cliente. Mesmo após essa tentativa de negociação, a operadora informou que não seria possível realizar qualquer revisão no valor inicialmente apresentado.
É importante destacar que a agência de viagens está ao lado da cliente e também entende que a situação envolve um motivo de força maior, devidamente comprovado por meio da certidão de óbito do esposo da cliente, o que motivou o cancelamento da viagem.
Dessa forma, a presente reclamação está sendo registrada para que o caso seja reavaliado e para que se busque uma solução mais justa e razoável, considerando a situação delicada enfrentada pela cliente.
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 10:08
Olá Marcilene, a sua reclamação foi recebida e será atendida com todo o cuidado necessário.
Queremos que você saiba que estamos totalmente comprometidos em te ajudar a resolver essa situação da melhor forma possível.
Nosso time responsável pelo pós-viagem já está dedicado ao seu caso e entrou em contato com você via WhatsApp para dar continuidade ao atendimento e, juntos, buscarmos a melhor solução.
Seguimos à sua disposição em todos os nossos canais oficiais sempre que precisar. Conte com a gente!
Atenciosamente,
Emily Ebert
Réplica da empresa
25/03/2026 às 11:15
Olá Marcilene, entro em contato com você para informar que, muito embora a GOL tenha acatado o reembolso integral apenas da passagem que se referia a certidão da óbito, em caráter de exceção conseguimos junto a companhia também o reembolso total da parte aérea dos demais passageiros.
Essa informação já foi repassada a sua agência de viagens, mas ainda não tivemos retorno em relação a assinatura do termo de cancelamento. Isso é muito importante para que o setor financeiro possa, de forma rápida e ágil, finalizar o cancelamento conforme os novos valores.
Agradeço a compreensão e seguimos à sua disposição!
Atenciosamente,
Emily Ebert
Consideração final do consumidor
27/03/2026 às 18:33
Poderíamos ter resolvido antes.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7